开封联通企业文化管理体系建设开封联通企业文化管理体系建设第三章开封联通企业文化现状分析及存在问题剖析 2008 年 12 月 3 日新开封联通成立后，在人员配置、网络优化、经营规模、服务理 念等方面的融合上做了大量工作，物理层面的融合基本完成。最重要的精神层面的文化 融合，仍在深入融合建设之中。在当前企业经营中，原联通企业文化和原网通企业文化 相互交流、相互对接，但这种交流多发生在潜意识或无意识层面，有意识的企业文化整 体推进和整合工作有序进行，企业文化的整合离不开原有文化的积淀和培育。不了解原 有文化，难有新文化的整合和创新。因此，新联通企业文化整合，不可避免地要对原联 通和原网通的企业文化内容做一个全面了解。 3.1 原开封网通企业文化 开封网通是具有 100 多年的悠久历史的老国企，具有厚重的文化底蕴和社会责任感。 2002 年 5 月 16 日，中国网通在原中国电信集团公司及其所属北方 10 省(区、市)电信公 司、中国网络通信(控股)有限公司、吉通通信有限责任公司基础上组建而成。2004 年， 中国网通在纽约、香港两地分别上市，成为一家上市公司。原网通是传统国有企业从计 划经济体制下演变过来的，主要以经营固网业务为主，风格较为稳健。合并前六年多时 间里，中国网通对其企业文化建设还是有了一定的探索和规范。 中国网通核心价值观体现在四方面（见图 2）：3.1.1 竞合赢得市场 “竞合赢得市场”是中国网通集团以崭新的姿态参与电信市场竞争与合作的战略定 位。中国电信业改革的不断深入的过程中无疑对无论是基础电信业务还是增值电信业务 都将形成一个多元化的市场竞争的混战格局。在中国加入 WTO 后，国家的调控政策是： 进一步开放国内市场，甚至于国内企业还要应对更加复杂和激烈的国际竞争。因此，国 内企业为了要达到开拓市场、共同发展的目的，要做到友好合作、有序竞争。 3.1.2 融合创造力量 “融合创造力量”是中国网通集团改革与发展的前提和基础。原中国网通由中国电 信北方 10 个省（区、市）公司、中国网络通信（控股）有限公司和吉通通信有限责任 公司三个方面整合而成，三家公司合并带来了相对的竞争优势公司要高瞻远瞩。着眼于 集团公司的长远发展，整个集团公司才能够形成特别能战斗的、一个统一的、可以应对 任何挑战与竞争环境的成功团队。 “融合”不但要推动网络、业务和资本的融合更要是 思想观念上的融合。通过建设队伍，开发市场，拓展业务，实现优势互补，形成规模效应，大幅提升集团核心竞争力，为用户提供更多、更好的产品与服务，这才是融合的真 正目的。 3.1.3 诚信铸就品牌 “诚信”是社会主义市场经济的基石，同时也是中国网通集团铸就知名品牌的立足 之本。一流高水平高素质的员工是铸就企业管理一流企业品牌的基本要素，是品牌经营 是企业发展战略的重要组成部分， 。 “诚信铸就品牌”要通过“外塑形象，内强素质” 来体现，在中国网通集团组建初期，如何增强合作伙伴和客户对企业的信任感，为打造 成功品牌走好关键的一步，都是非常重要的。中国网通集团将对展现一种全新而统一的 形象，大力提升员工素质，尽最大的以此赢得合作伙伴和客户的支持和信任。 3.1.4 服务编织未来 “服务编织未来”是中国网通集团经营战略的具体体现和参与未来市场竞争的基本 手段。服务的竞争从一定程度上将在未来电信行业的市场竞争是最激烈的。中国网通集 团会不断改进服务理念，创新服务手段，丰富服务内容，完善服务流程，优化服务制度， 建立健全高标准的服务体系来适应新形势的要求。以此来真正体现出与中国网通集团的综 合实力、技术层次、网络规模相适应的服务能力和服务水平。 “竞合赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来”这四个内容相辅 相成，他们之间必然存在联系，他们是一个较为系统的理念体系。它将在寻求业界同仁 及社会各界广泛共鸣的同时，引领中国网通集团的全体员工，励精图治，团结奋进，完 成历史赋予的使命。 “竞合赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来”是中国网通集团 对中国电信行业“改革、发展、服务”总方针的贯彻、落实也是企业化运作的行动纲领。 中国网通集团成立后我们在此基础上进一步提炼出更符合企业自身发展的企业理念，为 了担负起为社会提供更高水准电信服务的重任我们要以此引领中国网通集团全体员工。3.2 原开封联通企业文化 原中国联通于 1994 年正式成立，是为搞活市场竞争而成立的新型国有企业，主要以经营移网业务为主，风格较为灵活，其企业文化也渐成体系，具体可以概括如下（见 图 3）： 3.2.1 核心价值观的具体内涵 竞争实现超越:敢于竞争、善于竞争。联通生存和发展的有力保证是奋力追赶、顽 强拼搏、不断超越的竞争精神。 创新开拓未来:勤于创新、勇于创新。在创新中谋发展，在创新中求奋进，是联通 由弱到强，由小到大的重要法宝。 激情战胜艰险:胸怀激情，饱含激情。联通人战胜一切艰难险阻的精神动力是面对 困难和挑战，不怨天尤人，永葆高昂士气和满腔热情。 诚信立足天下:铭记诚信，践行诚信。联通获得广泛支持，不断壮大的坚实基础是 在激烈的竞争环境和市场经济的洗礼中，造就了联通人强烈的诚信为客户、诚信为社会 创造价值、诚信为股东、履行责任的意识。 3.2.2 企业文化相关内容 企业使命：为客户提供周到的综合电信服务，为员工营造良好的职业发展空间，为 股东实现持续的资本增值回报，为社会增添强劲的信息文明动力。 企业愿景：做世界级卓越公司，创国际一流电信公司。 发展战略：“两新两高一综合”建设新网络，建立新体制，采用高技术，实现高增 长，发展综合电信业务。 企业标识：情系中国，联通四海。 企业精神：开拓的锐气，必胜的志气，蓬勃的朝气，高昂的士气。 员工行为准则：工作作风方面，基本品行方面，爱护公司方面，融入社会方面。 3.3 开封联通对企业文化管理体系建设的梳理 开封联通成立后，考虑到企业文化的重要意义，对企业文化进行了一些梳理。从下 图的中国联通企业文化元素中，我们可以感受到公司为此所作出的努力。 3.3.1 企业标识演变及含义 联通公司企业标识变革（见图 4）：17 中国联通的公司标识是由中国古代吉祥图形“盘长”纹样演变而来。回环贯通的线 条，象征着中国联通作为现代电信企业的井然有序、迅达畅通以及联通事业的无以穷尽， 日久天长。 标志造型有两个明显的上下相连的“心” ，它形象地展示了中国联通的通信、通心的服务宗旨，将永远为用户着想，与用户心连着心。 i：发音同“爱” ，延伸“心心相连，息息相通”的品牌理念；英文释义“我i” 、 “信息information”迎合“以客户为中心”的营销模式以及“向客户提供一体化的 通信与信息服务”的品牌营销总体思路。 3.3.2 公司宣传语 “创新、改变世界” 。这句宣传语概括了开封联通公司要为中国消费者带来的惊喜 与实惠的创新举措，另一方面也表明了开封联通公司对美好明天的期待和信心。 开封联通公司将坚持制度、技术、业务和服务的综合创新，为广大消费者提供更多 的惊喜与应用体验，从而积极打造中国联通的全新企业形象。 3.3.3 开封联通相关企业文化其他元素 由于开封联通在合并初期都沿用老开封联通公司的一些企业元素，比如企业愿景、 企业标识、企业的发展战略、企业人力资源、企业营业场所设置、企业办公场所集体要 求，所以将相关元素归结如下： 1.企业使命：为客户提供周到的综合电信服务，为员工营造良好的职业发展空间， 为股东实现持续的资本增值回报，为社会增添强劲的信息文明动力。18 2.企业愿景：做世界级卓越公司，创国际一流电信公司。 3.发展战略：“两新两高一综合”建设新网络，建立新体制，采用高技术，实现高 增长，发展综合电信业务。 4.企业标识：情系中国，联通四海。 5.企业精神：开拓的锐气，必胜的志气，蓬勃的朝气，高昂的士气。 6.员工行为准则：工作作风方面，基本品行方面，爱护公司方面，融入社会方面。 7.企业办公场地：沿用老联通公司办公习惯、人员配置、衣着规定。 8.企业营业场地：沿用老联通公司营业服装的统一要求、营业场地的物品摆放、营 业员的规章制度、营业员的工作流程。 3.4 开封联通企业文化管理体系建设中存在的问题分析 笔者在公司工作了 5 年，认为开封联通在企业文化建设上还存在以下不足： 3.4.1 企业精神的提炼显得过于复杂 对于一个企业，有价值的东西有很多，比如服务、竞合、创新、诚信、质量、规范、 人才、团队。但是，企业价值观不可能将所有对企业有价值的各个方面都包含进去，企 业文化中所包含的要素是要对对有价值的要素进行一定程度的取舍，从而寻找到对本企 业最适合且最重要的价值观。我们必须考量本企业的实际情况及企业未来发展，这是在 一个企业在确立自己最高价值时的前提条件。开封联通对多达八项的内容作为企业的最 高价值追求，这些因素虽然来源于许多成功企业的实践，但是对于开封联通来说，却未 必可行。在实践中，把企业精神最主要的内容进行高度浓缩，用最精要的话语予以表现 的成功范例并不少见。如“视今天为落后”精神的中国第二汽车制造厂他就特别强调了 企业特征中的永不满足；松下公司的企业精神，被大家称之为“饥饿精神” ，是强调了 企业要有 24 小时的危机感。诺基亚公司的口号是“科技以人为本” 、海尔公司的理念是 “真诚到永远” ，上述这些都对于提炼出开封联通的最高企业价值具有重要的借鉴意义。 只有结合企业的实际情况提炼出得企业最高价值，才能在实现企业使命和企业愿景在实 践中。 3.4.2 企业文化建设的组织架构不完善 在开封联通建设企业文化的推进中没有一个强有力的领导机构，缺乏系统化的推进 19 和实施，企业文化整合工作的组织机构和工作人员，因此企业文化整合工作还未看到显 著的效果。开封联通公司对企业文化建设的组织机构是有考虑的，并明确将企业文化建设职责设在综合部。但综合部的相关职责也只有一句“负责关于一切公司企业文化建设 的总体策划”之类的简单描述。这些职责的落地上，难度是比较大的。把企业文化职责 交给一两个部门，是难以奏效的，因为企业文化整合这么大的事，一两个部门是无法掌 控的。 3.4.3 以服务为导向的客户服务业务流程有待完善 开封联通在业务流程改造方面的进行了改善工作并取得了一定成效，但是建立客户 导向的流程方面还需要长期的努力，才能有所作为。目前客户导向的流程管理，还存在 以下三方面不足之处： 1.后台员工还是轻服务流程重工作职能，服务流程的概念并没有真正在员工心中建 立起来，本位主义较为严重； 2.公司内部的后台人员很难为前台人员服务，仍存在等级观念； 3.公司仅仅对前台人员是考核客户满意度，对后台却没有相关规定，应该将客户满 意度考核到公司的每一个人，而并非只有前台营业人员。 3.4.4 企业文化建设与管理相脱离 我们总存在这样的误区，企业文化在建设是要塑造企业的精神企业一个至高无上万 人敬仰的行为准则，而与企业管理没有过多的关系。这种理解是很片面的。有专家认为： 企业文化是以文化为手段，以管理为目的。企业文化是只无形的大手，在企业中我们组 织人和事、这些组织都属于实体性组织，它们不同于教会的信念共同体，我们进行评价 时是看企业的生产经营状况和一定的业绩。所以精神因素对企业内部的凝聚力、企业生 产效率及企业发展固然有着重要的作用，但这种影响不是单独可以发挥作用的，企业文 化的精神是渗透于企业的激励机制、管理体制、经营策略等方方面面之中，并协同起作 用的。在开封联通你要问公司的企业文化是什么，得到一个统一的答案，我想应该是不 太容易的。干部员工对公司的企业文化体系并没有一个完整的认识，公司存在一些“大 企业病”现象，如推诱扯皮、官僚习气等，导致部之间、员工间的团结协作不够，工作 责任心和事业心不强。因此企业的经营理念和企业的价值观是贯穿在企业经营活动和企 业管理的每个环节和整个过程中的，企业文化的调整要随着企业环境变化而做相应的调整。3.5 存在问题的原因剖析 经过了 4 年的积极融合建设，开封联通在培育企业精神、塑造企业新形象等方