备件部基本概念备件部基本概念第一章 备件部人员1、备件经理是作为备件部成功运作的关键，备件经理负责为所有工作设定基调，包括：人员协调、部门间沟通、照料客户、部门员工仪表、部门的每月工作和利润指标2、备件经理应该做的：设法让员工完成部门的任务和目标；了解员工的需求，并将需求与工作表现联系起来；提供书面的员工工作职责说明，并定期进行工作绩效考评；观察备件部员工工作，注意有无足够的人力进行有效运作；合理分配工作有助于有效利用备件部员工的技能；确保员工在为客户服务时保持彬彬有礼、乐于助人的态度；向员工提出期望和目标，确保员工得到良好培训和激励，从而能够达到部门的标准和目标。柜台人员应该做到：态度积极；行为专业；有备件知识，可信可靠；有团队精神；勇于承担责任；备件部应该定期举行会议，对目标、计划、成绩和问题进行讨论，最重要是必须鼓励员工和经理之间的双向沟通。对备件部经理的一些问题？备件经理是否有权负责备件部的日常工作和利润指标？备件经理有无书面的的工作职责说明？备件经理是否充分了解厂商的备件政策和程序？备件经理有无制定销售、利润和客户服务目标，并监督备件部的运作情况？备件经理是否掌握日销售、月销售和年销售目标的情况，采取必要措施来达到既定目标？备件经理是否进行有效授权？备件经理是否定期进行绩效考评，对员工的工作表现进行指导和咨询？备件经理有无制定员工仪表标准？件部员工（整体）的一些问题？备件部有无足够的人员有效完成所有客户和部门的任务？备件部员工是否每人都有书面的工作职责说明？是否将支持技师视为首要工作？柜台人员是否对协助修理客户汽车表现出专业态度和关注？备件部工作人员是否与客户礼貌交谈，并耐心处理客户的投诉接听电话是否及时和彬彬有礼？所有员工是否按时完成分配的工作？备件柜台人员是否在所有时间都表现出专业态度？备件柜台人员是否运用丰富的产品知识帮助客户做出正确的购买决定？备件柜台人员是否了解和掌握参考资料，第一次即可准确找到所需备件？柜台人员是否整洁和组织有序（他们负责的票据是否按时填写；备件或订单是否正确、字迹清楚；他们为维修工单准备和递送的备件或任何库存备件的传递是否准确、清楚）？备件部员工是否了解其工作的重要性？员工着装是否整洁？人事机构（整体）是否对员工职责进行了明确规定？备件部有无书面工作程序以确保部门有效运转而无需经常性的管理干预？是否向所有员工提供了书面形式的经销商和部门认识政策？员工有无完成其工作所需的参考材料和工具？员工是否了解本部门的任务和目标？员工和经理间能否进行有效的双向沟通？是否定期进行会议讨论部门的成绩和成绩？人员培训有无为每个员工制定培训计划？培训计划能否反映经销商、备件部和备件部员工的需求？是否有效利用了厂商的备件培训项目？是否所有员工都了解厂商的培训项目？员工在参加培训前，备件经理是否与其讨论对培训的期望？第二章 设施与形象一、备件部的总体印象（外部）A 客户停车场是否靠近入口，指示标志是否清晰？B 停车场是否铺砌路面和清洁？C 所有外部窗户玻璃是否清洁、完整、无遮挡？D 所有栅栏、围墙等外部设施是否无破损并维护良好？E 户外灯是否够多，使人在天黑后有安全感？二、备件部总体印象（内部）A 所有照明灯有无闪烁现象？B 所有行走区域和通道是否清洁、无障碍？C 所有地板、墙壁和天花板是否清洁、无破损、维护良好？D 备件部是否经过粉刷，令人感到舒适？墙皮有无脱落？三、备件部总体印象（全面）A 备件部占用的面积是否足以开展业务？B 备件部现有设施能否满足预期业务增长？C 有无为技师和零售/批售客户单独设立柜台？C 有无专门的收/发货区？D 备件部是否表现出良好、正规的内务工作习惯？E 备件管理区是否能够满足日常业务的需求？F 办公室是否整齐、清洁、管理有序？ 四、库存管理：库存管理的宗旨买你所卖，卖你所买！问备件部的几个问题：应储备什么备件？储备多少？何时储备？储备多久？一个厂商经销商，不管其规模有多大，只有有限的资金可投资于备件库存，这笔钱如何使用直接影响备件库存两个目标客户满意和经济效益的实现。库存的有效利用性不仅表示在适当的时间拥有适当的备件以满足当前客户的需求，还表示要预先准备好可以满足未来客户需求的正确备件。库存管理和库存控制是两个不同的概念。库存管理是决策过程，可看作是监督管理的工作，而库存控制是一个记录管理过程，可看作是文书工作。备件经理的职责是监督备件投资和管理备件部的资产，以达到客户满意和经济效益两丰收。这些目标要通过有效的库存管理和精确的库存控制机制来实现。评估库存管理水平时需要检查的主要方面有：（一）库存控制系统：是一个工具，准确的记录备件部的活动情况并妥善维护，一般有两种形式卡片系统和电脑系统；存管理的实施：1.“损失销售”：利用库存控制记录做出库存决定便是库存管理，“损失销售”报告是成功库存管理模式的一个基本元素，当客户因为经销商没有某种备件而到别处购买时，该备件和所需的数量必须记录为“损失销售” ，人工和电脑库存控制系统都需提供损失销售跟踪记录和报告；2.货位检查/永续盘存、年度实地盘点：是通过比较库存控制系统提供的报告，确认实有存货的必要手段，备件部工作人员应通过“货位检查”或“永续存盘“定期对库存实有备件数量进行随机或系统检查。两种方法都需要查验实际库存量，然后将库存控制系统给出的报告进行比较，并对库存控制系统进行必要的调整；3.库存周转：（绩效管理中已经谈到 ）4.呆库存：是指库存中那些过时或不需要的备件，售出这些备件不会为经销商带来直接或间接的利润。呆库存率高会占用流动资金，减少存货空间，削弱客户服务水平和降低维修部的效益，导致呆库存最常见的两个因素是存储不再需要的备件及多余的特殊订货备件，备件经理每月至少应该检查一次呆库存。5.库存管理的控制：A 库存控制系统：是否使用，是否能起到确实的作用，B 库存管理：是否掌握了所有备件需求的情况，是否掌握了损失销售的情况，是否所有库存控制系统的人都经过了培训C 库存精确性：是否每年进行实地盘点、库存控制系统的实际数量是否与实地盘点数量相符D 呆库存控制：是否每周检查“无存货特殊订货备件”的情况，每月是否检查呆库存情况6.订货与采购：A 库存订货（正常订货）是补充存货以保证备件供应的一个基本方法，也是成本效果最好的一种方法，但是需要非常周密的计划，因为从订货到收货所花的时间比较长；B 紧急订货，是一种通过厂商公司备件配送中心进行的计划外即时订货，订货时间短、运费高，只能是必要时候的应急手段；C 特殊订货，7.库房：A 备件存储区应该足够大，以防货位过满造成备件损坏，货区应设有普通货位和特殊货位，以存放不同的备件，备件应按数字编号排列在货架上，货架应保持整洁，杜绝随意堆放现象，安全情况很重要。8.维修支持A 维修部是备件部最好的顾客，维修部需要依靠备件部在正确的时间提供正确数量的正确备件；B 预先捡料，是指备件部根据保养或一般维修操作的维修工单，挑选出这些操作所需要的备件，并将其放在专门的地方备用；C 现货满足率，衡量备件部从现有库存中向维修部提供备件的能力；D 维修满足率，也叫当日满足率，用得到满足的需求与总需求相比来计算；E 保修备件的处理，保修期内更换的备件往往由于乱放、丢失或意外丢弃而无法在厂商要求时将其退回，导致厂商由于索赔拖延/拒付而遭受损失