旅行社计调培训手册旅行社计调培训手册Preface 计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。然而，长期以来，旅行社对计调岗位缺乏足够的重视，使得计调人员的流失严重，制约了计调人员整体的发展。Contents Preface 1 计调业务简述 3 1.1 计调工作两大核心 4 1.2 三点要求 5 1.3 五大素质 5 2 计调报价篇 6 2.1 好的报价取决于作业质量 6 2.1.1 首先是书面质量 6 2.1.2 其次是文字质量 6 2.1.3 第三是作业速度 6 2.1.4 第四是电话联络（或电话答疑） 7 2.2 好的报价取决于完整的信息 7 2.2.1 充分的业务信息 7 2.2.2 熟练的操控能力 7 2.2.3 合理的行程配置 7 2.2.4 切实的价格水平 8 2.2.5 优惠的结付办法 8 2.2.6 完备的应急联络 9 2.3 好的报价取决于内涵表达 9 2.3.1 细节表达 9 2.3.2 谨慎承诺 9 2.3.3 合作诚意 10 2.4 报价单需要地接社做的文章是很多的 10 3 计调必备的知识和工具篇 11 3.1 计调的分工和定义 11 3.2 计调的知识储备和信息储备 11 3.2.1 知识储备 11 3.2.2 信息储备 11 3.2.2.1 组团性计调信息储备 11 3.2.2.2 地接型计调信息储备 12 3.2.2.3 专线性计调 13 3.2.2.4 散客性计调大部分情况分为两种 13 4 地接计调作业规程篇 14 5 计调工作“五化”法 15 6 旅游采购服务 17 6.1 什么是旅游采购服务 17 6.2 旅游采购服务的内容 17 6.2.1 交通服务的采购 17 6.2.2 采购住宿服务 19 6.2.3 采购餐饮服务 20 6.2.4 采购参观及景点服务 20 6.3 旅游服务采购的合同 20 6.4 变更后的采购 21 6.5 计调的信息业务 22 6.5.1 客源统计 22 6.5.2 采购统计 23 7 计调人员的素质要求 23 8 旅行社计调实务 24 8.1 工具与手段 24 8.1.1 工具 24 8.1.2 手段 24 8.2 计调作业 25 计调业务简述旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调” 。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。昀初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：（一）计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。（二）计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得昀优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本） ，这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。（三）计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是4 把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供，以便组合旅游产品；做好统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。 （四）计调业务承担着极为繁重的*作任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以及可 *作性。这也许是学风问题，但可能耽误许多人不明就里，摸索 2、3 年也不得其门而入，其后将作侧重。 1.首先你要熟悉各个景区门票的价格，淡旺季价格又没变化。包括景区里有无小门票，小门票又是多少钱。还有就是景区里的索道，观光车或温泉其他项目的价格。同时也要清楚这些报价和旅行社拿的团队价的差异。 2.其次就是和各个旅游车公司联系，熟悉不同车型的报价，在不同时期的价格是有所浮动的，有的地方是按公里算，有的地方是按天算运费的。 （一般旅行社都有长期合作的车公司） 3.再就是了解旅游线路所在的各大小宾馆与旅行社的协议价，价格的升降也很明显，即使是旺季遇到国庆五一涨幅也很大。 4.要知道各个餐厅的报价，一般是按好多钱一个人来的。如果团队有特殊要求，要提前通知餐厅。有的旅游地方是，客人住哪个宾馆就必须要在他的餐厅用餐，若不在那用就赔钱，这些要事先了解清楚。5.调导游看客人有无要求，有的客人会要求要女导游（反正什么客人都有） ，要保证团队质量，导游也很重要。一般旅行社都喜欢用老导游，其实无论新老导游，都会有几千上万的押金压在旅行社的（说实话，旅行社现在真的是很黑） 6.旅行社发的线路有哪些要知道，而且有需要还要背。熟悉所有线路（办公室一般都有一本一本的线路及报价） 。因为别人一问 A 到 B有多远，为什么要在那还要住一晚什么的，你知道怎样解释和回答，而且还能更好的介绍。 7.昀后，不得不说这些都是要在工作中慢慢积累的，只要你用心，没有什么做不好的。当你熟悉了这些，就能随时报价和核算成本以及规划合理盈利的线路了。 1.1 计调工作两大核心 1.成本领先-掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得昀低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！ 2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，5 而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。 在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。 在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。 1.2三点要求 1、精：业务精通，报价、突发问题处理、客户关系维护、电脑、网络、 2、快：速度快，效率第一 3、益：报价合适，总体收益昀高 1.3五大素质 1、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心；2、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制； 3、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧； 4、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌； 5、市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。 尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解；按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。 目前，高水平、高素质的计调人才实在难求。一方面是因为旅游从业人员门槛低，文化素质和经验不足。另一方面就是分工细化后，计调仅仅是熟练的流水线作业，而不关心其他业务工作，所以真正达到要求的人员很少。现实中，有些小旅行社计调是导游、外联、计调集于一身，而如此大的工作量会令其心理不平衡。 计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说， “事无巨细，大权在握” ，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。2 计调报价篇报价在生意上是一种“唱” 。其方式依据行业有别，旅行社用传真（过去用电传） ，今天有用 Fax-mail、QQ 或 MSN 将自己的卖价“唱”买家。作一份标准报价并不难，难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦赢得团队。 2.1 好的报价取决于作业质量 2.1.1 首先是书面质量旅行社报价以行业专有的格式作出，有别于公文写作，允许省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。基本要求：（1）台头格式一定要醒目、规范、讲究，要与企业的 CI 系统一致，特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征；（2）文本必须清晰，有利阅读（如果是传真件，与打印机、传真机质量关） ；（3）字体、字号选择恰当。这几点看上去简单，实际运用时，有人只考虑节约版面，将众多的内容挤在一起，搞得面目“沧桑” ，不堪卒读；有人只根据自己的好恶选择字体、字号，搞得对方要随着你的心情阅读文本。笔者在作业时，曾就选择字体几度揣摩：大多数认可宋体；境外（华人 OP）接受魏体；也有钟意黑体。为此，我为那些长期客户设立了专门的字体模板，专伺其味。 2.1.2 其次是文字质量报价的文字质量体现 OP 的技术“等级”和“含量” 。其文字表达必须符合行业（或约定俗成）的表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，昀先概括报价依据（人数、国籍、用房、用车等） ；然后按照日程、行程、特殊安排、报价（或单列） 、联络方式的顺序一一作出，文字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣传有所区别。 2.1.3 第三是作业速度国际间过去的规范是 24 小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今天的回馈速度从 8 小时缩短到 2 小时，甚至 10 分钟。个人体会，对方将会不自觉的从回执