凰城华府物业 专业专业.诚信诚信.严谨严谨 NO.HCHF-WY-JXKH- PJ2012001重庆凰城华府物业管理有限责任公司员员工礼工礼仪仪礼礼节节比比赛赛策划方案策划方案1、比赛举办时间1、比赛时间：2013 年 6 月 27 日下午 15：00 时2、比赛地点：公司二楼会议室3、主持人：唐樑凤4、参赛人员：以部门为单位组织（3 人以上团队）参加。5、评委：封经理、杨经理、张主管、陈主管、王助理、侯班长、黄班长 7 人为评委。6、评分规则：总分为 10 分（团队礼仪礼节展示 6 分、抽问 4 分），总分求平均值，本部门不得为本部门打分，按总分从高到低进行排名。2、比赛内容1、环境事务部、安全事务部、客服部、工程部选取礼仪礼节手册上对本部门员工行为规范要求的相关的内容，进行礼仪礼节展示，展示动作由部门自行决定。（6 分）2、每个部门礼仪礼节展示完后，抽取一个信封，信封中 2 个问题（每个问题 2 分，共 4 分），进行作答。3、个人抢答题，在 PPT 上进行投影，对礼仪礼节手册上的内容进行抢答，抢答对的员工发给小礼品。凰城华府物业 专业专业.诚信诚信.严谨严谨 NO.HCHF-WY-JXKH- PJ2012001重庆凰城华府物业管理有限责任公司、奖项设置1、优秀团队奖 1 名，发给奖金 300 元。2、抢答题回答正确的员工，发纪念品（牙膏）。3、 拍摄图片、制作宣传画，对礼仪礼节动作规范的员工和团队进行张贴宣传。、抽问的问题：1、礼仪礼节整体要求在工作中做到：走路（）轻、说话（）慢、操作（）稳，尽量不露出物品相互碰撞的（）声音。2、行走要求：员工在工作中行走一般须靠（）右行，勿走（）中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。3、使用 10 字礼貌语：（）您好、请、对不起、谢谢、再见。4、在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时（）停止清洁，主动（）让路，并向客户点头（）问好。5、对讲机统一佩带在身体（）右侧腰带上，对讲时统一用（）左手持对讲机。6、进入客户家中前，先穿好（）鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候（）10 秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。7、行走时遇到客户，先（）让路，然后（）面带微笑，点头致意。8、客户离开会所时，立于客人侧面说：（）“欢迎下次光临！”，或者（）“请慢走”。五、抢答题凰城华府物业 专业专业.诚信诚信.严谨严谨 NO.HCHF-WY-JXKH- PJ2012001重庆凰城华府物业管理有限责任公司1.站姿：禁止双手交叉抱胸或双手插兜（）歪头驼背（）依壁靠墙（）东倒西歪（）等不良行为。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行（）。3、有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、 “请借光”（），然后再加紧步伐超越。4、培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记（），主动提出问题（），参与讨论（），解决问题（），主动关闭手机或 BP 机等通讯工具或置于震机档（），培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中（）。5.在任何工作场所，见到客人应主动问候（）6.与同事首次见面应主动问好（）7.接听电话时电话铃响三声之内接起（），报单位名称和自己的姓名（），举例如：“您好，XX 部*为您服务”。 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话（ ）。 通话要简短：每次 35 分钟为宜( )。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5 厘米。结束通话时要说“谢谢，感谢来电”，( )先等对方挂断电话后再挂电话( )。8、保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐( )。在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识( )，以知会相关人员。9、着保安装值班的员工行礼为正规军礼( )。10.安全员当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼( )。凰城华府物业 专业专业.诚信诚信.严谨严谨 NO.HCHF-WY-JXKH- PJ2012001重庆凰城华府物业管理有限责任公司11.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导( )。12、会见客人，不在客人面前抽烟（）、吃东西（）、嚼香口胶（）、看书报（）等，不在客户面前大声哼唱歌曲（）、吹口哨（）、谈笑（）、喧哗（）。13、工程维修人员工具包统一挎在（）右肩处，并保持整洁( )。14、保持清洁要求：（）主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。15、客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。16、遇到可疑人员时 1、通知中心进行监视。2、进行跟进，严密注意对方行为。3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观 。17、工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处( )，挂绳式应（）正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行政人事部2013 年 6 月 10 日凰城华府物业 专业专业.诚信诚信.严谨严谨 NO.HCHF-WY-JXKH- PJ2012001重庆凰城华府物业管理有限责任公司