1电信企业电信企业中国电信集团公司2003 年，是中国电信上市后的第一年，也是全面提升企业综合实力的重要一年。在这 一年里，我们高举邓小平理论伟大旗帜，深入学习贯彻“三个代表”重要思想，理论素养进 一步提高，思想观念进一步转变，工作思路进一步拓宽。在这一年里，我们认真贯彻党和 国家的路线方针政策，坚持发展第一要务，沉着应对突如其来的非典疫情和严峻的市场竞 争，坚定信心，迎难而上，扎实工作，向社会提供满意的通信服务，圆满完成了各项工作 任务，实现了国有资产的保值增值。在这一年里，我们紧密联系实际，学习、借鉴国际先 进管理理念和管理方法，改革运营机制，优化资源配置，综合竞争力进一步提升，企业焕 发出新的活力。在这一年里，我们加快推进整体上市步伐，良好的经营业绩和稳健的财务 状况获得资本市场的充分肯定，逐步融入世界级现代电信企业发展的主流。在这一年里， 我们坚持以人为本，加强精神文明和企业文化建设，全集团形成了团结奋进、开拓创新、 务实高效的企业氛围，有力地促进了各项工作的开展，为经济发展和社会进步做出了新的 贡献。【企业发展取得新成就企业发展取得新成就】 2003 年，中国电信面临新的压力和挑战：同质竞争、异质竞争进一步加剧，增量不增 收的矛盾日益突出。在这种情况下，各级企业牢固树立忧患意识、市场意识、竞争意识和 效益意识，千方百计抓市场，群策群力促发展，在较为困难的情况下，实现了持续稳定健 康发展。全集团实现通信主业业务收入 1452 亿元，增长 8.1%。各项业务稳步发展，新增 固定电话用户 2883 万户，用户总数突破 1.6 亿户；新增宽带用户 484 万户，达到 735 万户； 新增来电显示用户 2953 万户，达到 8172 万户；互联星空等新业务顺利推进。北方和北京 公司在加快网络建设的同时，积极开拓市场，分别完成业务收入 2.65 亿元和 1.74 亿元，初 步实现了对集团大客户和南方长途来话业务的接应。在业务发展的同时，我们在把握世界 电信技术发展趋势、网络发展的衔接性和可持续性以及跟踪第三代移动通信技术等方面做 了大量卓有成效的工作。【内部改革迈出新步伐内部改革迈出新步伐】 不断深化内部改革，全面推进体制、机制创新，激发了企业的生机和活力。五项机制 创新进一步深化，竞争上岗层层推进，积极探索组织配置与市场化选聘经营管理人员有机 结合的方式，公开招聘的范围扩大到省级公司和集团公司二级部门副职。加强核心员工队 伍建设，选拔了一批资深专家和高级专家。初步建立了以岗位管理为核心、短期激励与长 期激励相结合的薪酬体系。普遍实施了以岗位职责为依据、工作业绩为重点、定性定量相 结合的考评办法，绩效管理的导向作用明显增强。以岗位知识和岗位技能为主，分层次、 有重点地加强员工培训，初步形成了培训效果的评估思路和方法。按照“整体上市、分步实 施”的原则，顺利完成福建等 6 省区市公司资产收购工作，对企业转换经营机制起到了积极 的促进作用。适应技术创新和业务创新的需要，建立起比较完备的科研体系，对支撑集团 各项工作发挥了重要作用。努力推进主辅分离、实业发展战略，积极探索辅业改制，加强 国有资产监督，理顺主实业关系，清理规范多经企业，推进实业公司内部重组整合，促进 了健康发展，保持了员工队伍的稳定。2003 年，各省实业公司合计实现主营业务收入 226.1 亿元，利润 4.5 亿元。2【企业管理实现新突破企业管理实现新突破】 五项集中管理进一步深化，企业运营效率和效益明显改善。实施了新的企业会计制 度 ，财务管理和会计核算水平进一步提高。全面实行了以省为单位的财务集中管理，增强 了集团和省两级财务管控能力，企业成本得到有效控制，资金使用效益明显提高，资本结 构不断优化，整体财务状况进一步改善，投资回报率稳步上升。全面预算管理成为各级企 业的共识，预算管理的刚性明显增强。本地网集中维护率达到 95.3%，网络资源集中管理 取得新进展，网络运行维护基本实现从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型，提高 了网络运行效率和对前端的快速反应能力。本地网计费帐务集中管理全面完成，建成了集 团、省两级计费帐务综合结算系统，对经营工作的支撑作用进一步增强。流程重组步伐进 一步加快，近 100 个本地网启动实施了流程重组。企业信息化建设稳步推进。制定了中国 电信企业信息化战略规划，开展了管理支撑系统（MSS）建设试点工作。各地充分整合现 有系统资源，加快业务支撑系统（BSS）和运营支撑系统（OSS）的建设步伐，初步适应 了企业发展对信息化支撑的要求。加强战略管理，通过与世界先进电信企业的对比，找到 了差距，明确了发展方向和赶超措施。【服务工作呈现新面貌服务工作呈现新面貌】 强化“用户至上、用心服务”理念，不断推进服务创新，提高服务水平和服务质量。初 步建立了全覆盖、全业务、多层次、全封闭的营销服务体系，四大营销渠道、三类客户服 务机构基本到位，形成了一支 10 万人的营销服务队伍。建立健全内部服务质量保证体系和 市场快速反应机制，服务工作正在从被动服务向主动服务、窗口服务向全过程服务、大众 化服务向差异化服务转变。成立全球客户服务中心，提升了面向国际客户的服务水平。加 强对服务全过程的监督、考核和管理，增进与广大用户、社会各界的交流沟通，妥善处理 用户投诉，在信息产业部申诉中心立案的越级投诉下降 41%，用户满意度综合评分提高近 2 个百分点。坚决贯彻落实国办 75 号文件精神和信息产业部依法治理电信市场的相关规定， 组织开展了“规范电信竞争秩序、树立电信行业新风”活动，提高了员工在互联互通和市 场竞争中的法制观念、全局观念和用户至上观念，较好地处理了互联互通与市场竞争的关 系，维护了消费者权益，为营造公正公平、有效有序的市场竞争环境作出了积极努力。【“【“三个文明三个文明”建设取得新成果建设取得新成果】 坚持物质文明、政治文明和精神文明建设统一部署、协调发展。在全集团兴起学习贯 彻“三个代表”重要思想新高潮，各级领导班子在运用理论武装头脑、指导实践、改进工 作方面有了新的提高。加强领导班子和员工队伍建设，开展深入细致的思想政治工作，为 改革和发展提供了思想保证。加强党风廉政建设，努力构筑教育、制度、监督并重的惩治 和预防腐败体系，全面推进廉洁自律、查处案件、效能监察工作，反腐倡廉取得明显成效。 强化审计监督，围绕“管理、效益”开展审计工作，为促进企业经济活动的规范、有效， 发挥了积极作用。法律意识进一步强化，在探索依法经营、依法维护企业合法权益有效途 径方面，进行了有益的尝试，取得较好的成效。加强企业文化建设，积极倡导全面创新、 求真务实理念，制订了中国电信企业文化手册，初步形成了具有中国电信特色的企业文化 理念体系。全心全意依靠员工办企业，加强企业民主管理，维护员工合法权益，开展多种 形式的劳动竞赛和合理化建议活动，扩大了员工的知情权、参与权。企业的凝聚力、向心 力不断增强，员工的积极性、主动性和创造性得到进一步提高，涌现出一大批先进集体和 先进个人。特别是在严峻的市场竞争和非典疫情的挑战面前，广大员工识大体、顾大局， 心往一处想，劲往一处使，充分展示了中国电信员工良好的精神风貌。3【工作经验工作经验】 中国电信成立以来，高举邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜，认真贯彻党 和国家路线方针政策，正确处理改革发展稳定的关系，以全面创新、求真务实的精神状态， 坚持在发展中改革、在改革中发展，通过实践探索、经验总结、把握规律，不断统一思想， 提高认识。 第一，始终坚持把发展作为第一要务，是中国电信基业常青的根本所在。发展是硬道 理，是党执政兴国的第一要务。用发展的办法解决前进中的问题，是改革开放以来我国社 会主义现代化建设的一条重要经验。中国电信的实践同样表明，只有始终坚持把发展作为 第一要务，坚持和贯彻科学的发展观，树立正确的业绩观，才能够从容应对和妥善处置各 种困难和挑战，不断把事业推向前进。过去的几年，我们之所以能够在较为困难的情况下 不断取得发展改革的新成果，很重要的一点就是调动一切积极因素，聚精会神搞建设，一 心一意谋发展，把广大员工的关注点引导到企业的发展上来。通过发展，增强了实力，改 善了形象；通过发展，坚定了信心，振奋了精神；通过发展，稳定了队伍，凝聚了人心。 坚持发展第一要务，必须善于抓住机遇，用好机遇。中国电信组建后，面对移动业务 剥离、竞争分流严重、部分员工对业务发展有担心的情况，及时提出有重点地拓展电话市 场、大力开展话务量经营、积极开发数据和互联网业务、实施差异化服务等策略。紧紧抓 住国家大力推进信息化、以信息化带动工业化的机遇，在国际上对如何发展宽带尚有争论、 部分企业对此尚有疑虑的情况下，抓住广东等发达省份发展宽带业务的良好趋势及潜在市 场，适时做出大力发展宽带业务的重大决策，使中国电信的宽带业务呈现出崭新的局面。 短短两年时间，全集团宽带用户数量增长了 10 倍，成为中国电信目前新的最为重要的业务 增长点。实践表明，抓住机遇，发展就能赢得空间，发展就会更加主动。 坚持发展第一要务，必须不断探索和解决发展什么、怎么发展的问题。这是一个企业 实现持续发展所要回答的首要问题。我们确立了建设世界级现代电信企业集团的战略目标， 并围绕这个目标积极开展与国际先进电信企业的“对标” ，寻找差距，明确方向，制定赶超 措施；提出了九大战略举措，扎实推进体制、机制、管理和服务创新；坚持以市场需求为 导向，以用户满意为标准，充分利用网络资源优势，采取适合市场需要的技术，较好地适 应了用户消费多样化、多层次的特点，培育和发展了一些新的业务增长点；迎难而上、周 密策划、历尽艰辛，成功实现海外上市，融入国际资本市场，为全面提升中国电信的国际 竞争力创造了条件；在立足国内市场的同时，积极探索和尝试拓展海外市场。不断地探索 和实践，使我们保持了生机与活力，促进了企业持续稳定健康发展。 坚持发展第一要务，必须坚持以经济建设为中心，抓住业务收入增长这一核心指标， 实现各项财务指标的优化与协调。坚持发展第一要务，必须保持一定的发展速度，不能有 “留一手”思想。在市场竞争条件下， “留一手”就会丧失一些机遇， “留一手”就会丢掉 一份市场。在这个思想指导下，这几年我们的收入增幅保持了稳步上升的势头。坚持发展 是第一要务，必须坚持有效益的发展，不断提高企业创造价值的能力。我们在强化投资效 益管控、优化网络结构、挖掘网络潜力方面，在提高网络对业务和服务的支撑方面，在适 时引入合适的技术、开发新业务方面都有了长足的进步，企业的资产规模、用户数量、经 济效益得到了较为协调的发展。 第二，坚持全面创新、求真务实，是中国电信稳步发展的基础和动力。全面创新、求 真务实，是中国电信企业文化的灵魂和核心理念，是企业发展的内在需要。全面创新，是 我们紧跟时代步伐，实现可持续发展的力量源泉、活力所在；求真务实，是各项改革创新 符合实际、落到实处、取得实效的根本保证。创新而不务实，就会流于形式，使创新变成 炒作；发展没有创新，就会失去动力，使务实成为保守。4几年来，中国电信在坚持全面创新、求真务实上进行了大量有益的探索。在发展上， 不断寻找和培育新的业务增长点；在体制上，成功实现海外上市、果断实施主辅分离；在 机制上，深入推进五项机制创新，切实转换经营机制，大力推进劳动用工、人事、收入分 配改革制度，特别是竞争上岗和绩效考核；在管理上，大力推行五项集中管理，积极开展 流程重组和企业信息化建设；在经营上，积极探索建立“以市场为导向、以客户为中心、 以效益为目标”的运营模式，着力建设四个营销渠道；在服务上，秉承“人民邮电为人民” 宗旨，认真实践“用户至上，用心服务”理念。遵循创新而不炒作，务实而不保守，使中 国电信的发展既不断与时俱进、体现时代进步的要求，又理性务实、始终保持着正确的前 进方向。 全面创新、求真务实必须准确领会党和国家的路线方针政策，正确把握经济发展的总 体趋势和行业发展的内在规律，摸准企业发展的真实状况，吃透“两头” ，做