顾客关系与顾客价值顾客关系与顾客价值近 20 年以来，企业之间的竞争越来越将目光转向顾客，有专家认为“竞争优势归根结底来源于企业为顾客所能创造的价值” 。企业只有在生产产品和提供服务时，为顾客提供超越竞争对手的价值，才能争取顾客、维系顾客、发展顾客，才能获得持久的竞争优势。顾客价值被视为企业竞争优势的来源。因此，顾客能否认可企业产品和服务，关键在于这家企业及产品是否为他带来了满意的顾客价值。最近在与一位市场经理的沟通中，听到了他的感叹：“最近又接待了一个难缠顾客的投诉，折腾得我很心烦” ，言语之中充满了对该顾客的不满和讨厌。相信大家都有同感，遇到这类顾客谁都心烦。但这样一句感叹使我不得不深思一个问题：那就是我们企业与顾客之间到底是什么关系？我们怎样处理这种关系？我们如何提升顾客对我们的认可度？难道投诉、不满意的顾客，对我们来说是令人讨厌的吗？好，我们来分析一下。我记不太清楚了，大概是有一组数据，说是当我们将产品卖给 100 个顾客时，其中有 40 个顾客会较为满意，其中 30 个顾客会保留意见且无所谓，还有20 个顾客会有抱怨和不满，剩余 10 个顾客严重不满意，而这 10 个人中约有 2个人会主动向企业方、消协投诉和抱怨，另外 8 个人不会投诉和抱怨，但这 28个人会将他的不满和抱怨传播给其他人。还有一种观点，就是我们要对主动投诉的那两位顾客表达尊重和感谢，因为是他们主动表达了不满的原因和理由，这种原因和理由是企业改进和提升服务的关键。但是，现实生活中，我们有多少企业和服务人员感谢那两位投诉的的人呢？几乎没有。因此，现代企业中都建立了完善的客户管理、服务系统，多数客户管理、服务系统发挥了积极的作用，为企业经营决策、服务提升提供了帮助。但还有一些企业仅限于将客户管理、服务系统定位于一个处理麻烦、灭火的角色和层次，这样的定位层次太低了。我们与顾客之间的关系究竟是怎样的？企业与顾客之间的关系有不同的划分方法，其中一种划法是按照顾客忠诚度的联接方式来划分，企业与顾客之间的关系可以分为三种层次：一、财务层次：这是最基本的层次，在这个层次，企业大多通过价格的优惠等刺激方式来促进顾客与企业发生更多的交易。这种层次是不牢固的，很容易被竞争对手学习和模仿，顾客也较容易转移和流失；二、社交层次：这种关系不忽视价格，但重视社会关系的建立，更加强调个性化服务，把顾客看成关系顾客，重视顾客的差异性和需求，这种关系使得竞争对手很难模仿和跟进；三、结构层次：这是最高级的一种关系，这种关系的建立强调唯一性和排他性，这类顾客只能从特定企业的产品或服务中获得，这些服务多以技术和情感为基础，是不可替代的。这样的结构关系使得顾客想转向其他竞争产品时，增加了成本，增加了难度。另外，按照科特勒先生的一个分类，他认为顾客关系应该分为 5 类：一、基本型：即卖给顾客产品后，不再理他；二、反应型：是指卖给顾客产品后，鼓励顾客将问题和不满反馈；三、可靠型：指销售或客服人员主动向顾客询问意见和建议；四、主动型：销售人员要经常与顾客接触，讨论产品或服务改进建议；五、合伙型：是指公司与顾客一起相处，找到顾客的需求并引导消费。通过以上顾客关系的分析，我想问大家，我们与顾客之间的关系是怎样的哪？停留在什么样的层次呢？相信大家通过这样的一个分析，能够理解我们下一步的发展目标和方向，我们要下大力气提升服务理念、服务质量。理解这样一种关系，我们将明白通过改善和建立良好的顾客关系是多么重要，只有建立了良好的顾客关系才能进一步提升顾客的感知服务价值，提升顾客价值，进而提高顾客对企业及产品的认可程度。2012 年 11 月 23 日