电信服务用户市场的细分研究电信服务用户市场的细分研究 “做什么产品，给哪些人，怎么卖出去“，这是任何一个从事经济活动的人都绕不过去的问题。与一般行业相比，通信行业跟消费者的距离更近、更直接，而数以亿计的消费行为是最纷繁复杂、变化多端的经济现象，电信企业的老总们经常会面临这样的难题： 有明确的概念或产品，但不清楚哪些人最有可能购买； 产品定位已经非常明晰，但不了解采用哪种促销组合才能最大程度地吸引目标顾客； 不同的客户对产品有不同的偏好，哪些偏好才是公司能够满足的； 销售额似乎变化，但顾客群的构成正在发生变化，他希望知道变化的详细情况； 他准备打入竞争者牢固占领的地盘，希望先获得一小块根据地；公司在市场占据主导地位，但有竞争者开始蚕食他的领地； 尽管有好的产品，但市场数据显示营销计划遭受重大挫折； 作为新的市场决策者，需要重新审定公司的营销计划，第一步该如何做 市场研究专家会跟这些企业说，“市场细分“致力于回答上述的问题，它是第一把至关重要的钥匙。这种观点毫不夸张。 一、什么是市场细分 市场细分研究就是按照一定的基础和标准，把一个市场划分若干部分，其中每一部分的客户具有较高程度的同质性，与其他部分的客户具有较大的异质性。 在市场营销中，很少有一个产品能够同时满足所有客户的需要。既然只能满足一部分客户，那么针对整个市场的营销就是一种浪费。因此，公司必须知道哪些客户对自己来讲是最有价值的，他们的具体需求是什么，如何才能接近他们-市场细分的目的就是从各个细分的消费者群当中，辨认和确定目标市场，然后针对客户的特点采取独特的产品或市场营销战略，以求获得最佳收益。 对于市场决策者而言，市场细分有利于企业发现最好的市场机会，提高市场占有率；有利于确定合适的位置，识别正在被开发的市场和未被开发的市场；有利于企业用最少的经营费用取得最大的经营效益，提高营销资源的使用效率；还可以使营销更加容易，特别是对于一组客户的需求将会更加容易定义，尤其是他们具有许多共同特征时（如寻求相同的利益，具有相同的人口特征或文化背景等）；还有利于掌握潜在市场的需求，不断开发新产品、开拓新市场。 二、怎样市场细分 “市场细分“是一个动态的过程，整个过程可以分成六个阶段：定义市场，确定细分标准，收集并分析数据，完成市场的初步细分，评估各细分市场、选择目标市场，设计营销战略。（见图 1）图 1：市场细分的研究思路1了解基本情况，定义市场 市场研究者总是要求企业重点参与这个工作，来讨论如下的问题：客户对产品或服务的介入程度有多深；客户对这种产品、服务或该行业了解有多深；客户愿意而且能够讨论到何种程度；这是一种新产品还是现有产品；市场细分研究的目的，是增加现有顾客对产品的忠诚度，是吸引新的顾客，还是把客户从竞争对手那里吸引过来；研究是为短期规划服务，还是长期战略服务；公司管理者和销售者对现有市场结构的看法等等。 2确定基础变量，即细分标准 几乎所有的市场研究类教科书，都把细分研究置于很前的位置，而且都提出了四个问题：第一、如何选择变量，什么样的标准对什么样的市场是有效的；第二、如何划分市场；第三、如何分析哪些子市场是可以发展的，以投入资源；第四、如何评估子市场的绩效。前 2 个问题是市场研究人员面临的问题，而第 3 个问题总是在公司决策者和市场研究者之间反复讨论，至于最后一个问题多由公司的营销部门去分析。 通常选择细分子市场，不外乎“硬变量“（人口统计资料及如地理等）和“软变量“（行为形态、心理因素及人文背景等），实践说明后者被使用得更多，实现的技术难度也更大些，并不是一般公司的营销部门可以独立完成的。变量的划分大致可以分成五类。 第一、地理因素，指消费者所处的地理位置和地理环境，包括地域（如国家、地区、南方、北方、城市、乡村）、地形、气候、人口密度、生产力布局、交通运输和通讯条件等； 第二、人口和社会经济因素，包括消费者的年龄、性别、家庭结构和家庭生命周期、收入、职业、受教育程度、宗教信仰、民族、社会阶层等； 第三、商品因素，指商品满足消费者的哪一方面需要（如衣食住行），满足哪一层面需要（如生理、安全、社会、自尊、自我实现等）； 第四，购买行为因素，指消费者购买行为方面的特性，如购买动机、购买频率、偏爱程度、敏感因素（如质量、价格、服务、广告、促销方式、包装）等； 第五，研究表明，与上述因素相比，利益变量是建立细分市场最行之有效的细分方法，客户寻求的利益对其购买行为所起的决定性作用，比其他变量的作用更直接、更有可预测性，同时，一旦根据利益变量将其划分为不同的细分部分，每一部分都会在人口特征、心理特征等方面与其他变量形成对比，是企业能够更有效地和客户沟通。 拜现代技术所赐，我们似乎可以将所有的变量一股脑扔给计算机，在几分钟内就得出结果，但是怎样做才有最接近真实得结果，却大有商榷之处。实际情况是，整体市场很少有泾渭分明的界限，有的细分子市场同时拥有其他细分子市场的一些特征，即在一些地方重叠。 3收集和分析数据 市场细分研究对样本量有较高要求，多城市研究的成功样本应在 1000 以上。一般情况下，细分市场研究需要调查结论能推断消费者总体，因此，多采用随机性较好的入户面访；如果目标市场为特定产品的购买者，也可采用定点拦截访问。由于细分市场调查问卷一般较长，访问时间多在 3050 分钟，且涉及较多受访者个人信息，因此进行电话访问的难度较大。 因子分析、聚类分析和 CHAID 分析等工具，是经常被采用的分析工具。 因子分析的基本目的就是用少数几个因子去描述许多指标或因素之间的联系，即将相关比较密切的几个变量归在同一类中，每一类变量就成为一个因子（之所以称其为因子，是因为它是不可观测的，即不是具体的变量），以较少的几个因子反映原资料的大部分信息。使用因子分析检验数据，可以剔除相关性很大的变量。 聚类分析法是理想的多变量统计技术，主要有分层聚类法和迭代聚类法。其过程正是市场细分的过程：将受访者按某种方法分组，使组内个体之间差别最小而不同组的个体之间差别最大。需要注意的是，采用不同的聚类方法产生的细分方案会很不相同，如果几种聚类分析产生几乎相同的结果，那么应该说这种细分是很接近现实情况的。 CHAID 分析是一种敏感而直观的细分方法。它根据细分基础变量与因变量之间的关系，先将受访者分成几组，然后每组再分成几组。因变量通常是一些关键指标，如使用水平，购买意向等。每次程序运行后会显示一个树状图：顶端是所有受访者的一个合集，下面是 2 个或 2 个以上分支子集。与聚类分析不同，CHAID 分类是基于一个因变量的分类，而聚类分析是在 10 个或者甚至是 100 个变量基础上做的分类。 需要指出的是，无论是 CHAID，还是聚类分析，都会因分析因子的不同而产生多种结果。这也正是市场细分研究的挑战性和吸引力所在，它不会产生是或否的答案，它只会给研究者提供不同的视角。因此，这种选择是科学，也是艺术。 4市场的初步细分 单一变量很难有效地细分市场，通常采用综合的变量来细分市场。例如，综合“社会阶层“、“年龄“和“使用率“三个变量来细分市场。（见图 2）5评估各细分市场，选择目标市场 一般来说，评估市场细分的有效性，应该考虑的因素包括：第一，细分市场的特征是可以被描述和测量的；第二，细分市场是稳定的，有一定的规模和增长率，至少在一定时间里市场规模不会减少；第三，细分市场须对企业的产品和服务有反应，是可以通过某种手段接触到的；第四，细分市场的结构吸引力：强大的竞争者、替代品的存在和市场空白点、其他相关购买力量等；第五，这一点经常被忽视，即细分市场必须能够是企业有效得制定营销策略，也就是说，企业必须有足够的能力照顾到目标市场。 6设计营销战略 当完成以上的工作后，已经明确了企业目前所处的细分市场以及将要进入的细分市场，接下来的工作是制定什么样的营销战略来攻克市场。营销战略的制定除了考虑到运用各种各样的战略策略之外，还应考虑到企业对每个方案的执行能力和执行程度，实际上有很多方案设计都束之高阁，就是因为没有站在企业现实情况的角度上去制定可操作性的有用的营销方案。 7市场细分模型 标准的研究模型和标准化的研究模型，可以在最大程度上避免研究者主观判断所带来的研究误差，这里介绍两种市场细分模型。 （1）Product Divide 那些已有产品投放市场、但还不清楚目标消费群体的公司，适合采用这种从客户对产品或者概念的选择出发的市场细分模型。该模式的操作过程包括，确定细分市场基础变量；寻找自变量-找出地理特征、社会经济特征、心理特征中影响消费者对品牌选择或对于新产品概念接受程度的因素；将遴选出来的自变量与基础变量纳入 Answer Tree（CHAID）；评估各细分市场，定位目标市场。 例如某个手机厂商推出了新产品 A，已知当地的主要竞争产品是 B、C、D、E，想找到新产品 A 最适宜的目标消费群体，并估算未来一年内可能的市场潜力。 市场研究公司提供的方案可能是（见表 1）： 第一、把市场总体设定为 A、B、C、D、E 这五种主要产品的客户，包括打算在 1 年内购买其中一种产品的潜在客户； 第二、确定市场细分变量，制作量表，收集数据； 第三、因子分析，依据不同因子对客户进行聚类分析，把客户分成娱乐型、学习型和事业型，或者分成价格敏感型和价格不敏感型； 第四、CHAID 树分析的结果。偏好消费群体特点样本数市场份额对价格敏感的男性N1=230 18%对价格迟钝的男性N2=60 5%产品 A女性N3=50 4%产品 A 市场份额27%已婚的娱乐型N4=403%未婚的娱乐型N5=1209%学习型N6=302%2324 岁事业型N7=504%2526 岁事业型N8=1008%产品 B产品 B 市场份额26%从上述分析结果可以看出：产品 A 的目标消费群体应为对价格敏感的男性，可采取低价策略、主要目标为男性客户，预计这一目标市场可占总体市场份额的 27%；其主要竞争性产品之一，产品 B的消费群则主要是未婚的娱乐型客户和 2526 岁事业型客户，预计所占市场份额是 26%。 （2）Differential Need Assessment 这种模型不是从具体的品牌选择或评价出发，而是从客户的一般需求出发细分市场。该模式的操作过程包括，收集相关属性指标，并对属性集合进行正交实验设计，计算出每一个被访者的偏好表；根据每个被访者对不同属性的相对重要性的评价（即属性权重值），把客户按照对产品不同效用的偏好划分成不同的消费群体；根据厂商自身产品的特点，寻找偏好这种特点的客户，进行定义与描述，从而找到目标市场。 使用 CHAIDWIN 软件，依据指定的相关变量在加权条件下计算，最终可以将大市场分为几个差异显著的细分市场。这种办法能够判断出最值得进入的细分市场，以及这一个或几个细分市场的规模及收益。下面以树状图的方式直观地显示出手机市场的各细分市场的收益和规模（见图 3）。（未完待续） 注：N-样本数；L-规模百分比三：探讨宽带用户市场的细分研究 本段将以宽带市场为例，对电信服务市场的细分进行初浅的阐述。就宽带用户市场细分的问题讨论（以下简称用户细分）涉及到“用户自然社会属性“、“用户需求“和“技术手段“三个紧密相关的方面，所引的内容来自中国信息产业网国内通信业务市场研究报告。 按照自然社会属性，用户可以细分为两大类：家庭用户和商业用户。家庭用户可以根据小区楼盘的用户总体收入水平划分为高档楼盘、普通社区；即使在同一社区，还可以根据用户的经济收入、家庭环境对网络需求状况的不同进一步细分。商业用户包括各种企事业、学校、网吧、写字楼、政府机关等。 用户的需求通过以下几个指标具体体现：接入需求、业务需求、网络带宽需求、网络质量需求、资费需求、计费需求等。 技术手段主要指：基础接入技术、增值接入技术、用户计费方式、IP 地址类型、网络带宽技术等。宽带运营商根据不同方法，所得到的用户细分结果将很不一样，对不同时期、不同市场环境，可能需要采用不同的细分方法、原则和侧重点。比如说，宽带运营商通过基础接入技术、用户计费