实惠网外贸论坛编辑 2011-3-7 文档来自实惠网外贸论坛（http:/bbs.sfyh.com） ，外贸心得版块手把手教你如何做外贸。欢迎加入外贸交流 QQ 群： 112301572112301572与更多外贸人互相讨论，免费外贸 b2b 平台-实惠网（http:/www.sfyh.com ）注册轻松获得美金，机不可失。 大量外贸技术性文章尽在外贸博客：(http:/blog.sina.com.cn/logindieer ) 外贸业务员职责外贸业务员职责一、如何与客户讨价还价 首先要分清楚客户的动机： A 类客户，恶意还价：你开个价格，每次他都说，hi tracy, you give me a crazy price, I know #company who produces a similar product, they only give me 30%price as you gave.我会 这样答复 yes sir, I do know they give you a good price for a similar product, but our product is different from theirs。接着讲下，公司的产品特色，售后服务等的优势。然后说很遗憾，我 们的产品跟你要求的价格相差太远，不过我们还有些便宜的产品（介绍些特价，库存品格 他） ，看他的答复，如果他还是不要，或者继续砍价就算了。 我感觉，外贸一定要晓得自己的目标市场在哪里，你的销售对象不是所有的人，你只 要能抓住你 目标市场的一小部分人就足够了。比如你的市场定价爱是在 10USD，你的客 户就是能接受 8-12 元产品的人（举个大概的价格空间） ，那些只肯出 1 元买便宜产品或者 20 元买奢侈品的人，你就该把他们从客户名单中暂时删除掉，除非他们将来能接受这个 10 元的价格和质量。 B 类客户，善意还价：比如每次开价后，他们总是要个 10%discount。这种客户，一般 来说，都是想买你的产品的，就不要为了些小零碎把人家得罪。这种情况，是需要知道你 的权限在哪里，你能接受的折扣在哪里。你可以回答“Dear sir, the price we give ie almost reach our bottome line, I tried to get a 2%discount from my boss, hope this will make you satisfied. Please note, I have to try my best”或者说 “according to out companys policy, only annual pruchasing amount reachedXX,we can only give a 2%discount. I report your case to our top management and tried to get this discount for you due to our long term reliationship”总之， 即使这个价格你能接受，也要显示的比较委屈和勉强。假如，人家一还价，你马上就松口， 他们就知道了，你还有让价的空间，接下来你的价格就会被越压越低。 而且，永远不要在客户面前显示出急躁的心态，你越着急，客户就越会砍价。有的时 候，关于价格的谈判，未必要当天回复，可以等个一两天。客户电话给你的时候，也要显 得这个问题很难处理，先表示要请示下，才能答复。把你自己想成是买家，多揣测下买家 的心态，换位思考，会有意想不到的结果。 第二招：如何面对客户的拒绝 作为一个业务员，我想最难过的，就是客户对你说不。Sorry, we can not give you this order。这种情况下，千万不要放弃，不能放弃，不可放弃。 你必须要厚着脸皮，问客户被拒绝的原因是什么。当然，你绝对不能对客户的决定发 表长篇大论，对他的结论指手划脚：靠，我这么好的价格给你，你居然不要，什么意思吗。 我费尽心思给你打烊，不知道给工厂讲了多少好话，你最后的结果居然是不要，真委屈。实惠网外贸论坛编辑 2011-3-7 大概是大家常有的心态。 我一般会告诉他：Dear sir, I understand your situation and thanks for all your efforts done for us. But could you kindly let me know the reason? Price, delivery or有的客户会很诚恳， 告诉你原因，是因为预算不够，发货期不对，价格过高，或者怎么怎么的。针对不同的情 况，当然也要做不同的解释。 假如是预算不高，你可以跟他讲，我们这个订单的量不是很大，金额也不高。你为这 个单子也是很费功夫，工厂也花了不少成本和精力，是不是可以再争取一下。如果全部接 受有难度，是不是接受其中的一部分，其他的留到明年一月（千万不要说到以后，要讲的 清楚点，不然人家会把你完全忘记的） 。 发货期不对：你可以问他们预计的发货期，跟工厂再争取下提前。 价格太高，你问他是否可接受类似但价格低的特价品。还有强调产品特色。 总之，不到最后一刻，千万不要放弃，即使是放弃，也还是要很客气的跟客户说再见， 期待下次合作，平时也保持联系，不要人家不给你单子，就一脚把人家踹了。 最后，想提醒大家，即使被拒绝，也不要低三下四的求别人或者辱骂别人，要不卑不 亢，有理有节。采购和销售是平等的，采购不比你这个销售高贵，同样，做了采购，也不 等于是老大，可以对别人指手划脚。 先做人，做好人，然后才能做个好商人。 第三招：如何面对客户的投诉 作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了，货也发了，客户的钱也收到 了。过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了。大家一般的反应会如何？“这么低 的价格就只有这个质量了，还指望用上 100 年啊” “真倒霉，被投诉，干脆不理他” ，这样 问题就会越来越糟糕了。我的经验是：客户一投诉，马上就要回复，告诉他你对这个 case 的重视。 假如你是工厂，可以这样回答：dear sir,thanks for your message. We will follow this case. We will have a meeting with producing dept,inspection dept this afternoon to discuss this matter and revert to you ASAP. Please send me a photo of damage. 记住啊，朋友们。第一，一定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂，把事情投 诉到你的老板或者更高层的人那里；第二，一定要用 we，而不是 I ，我建议绝大多数情况 下，用 we 比用 I 更好，we 显得你更 professional，因为你代表一个 CO 而不是你私人，当 然自己飞单的人除外。尤其是在投诉的时候，we 表示你是有后台的！第三，一定要有照片 为证，俗话说“口说无凭” ，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈？ 和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道写货物是否有问 题，有多大的问题，我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误，配比率搞错的事情。知 道了错误所在，才能应对，我想公司内部的人，即使要对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少 些，也就是说，你总是比客户知道的多些。假如你是外贸公司，应该马上跟工厂联系，开 个会，尽量发现其中的问题所在，当然那个时候会议的主体，就是你和工厂了。 如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有一个 好处，就是知道你要赔偿的底线在哪里。 不知道大家读过销售心理学没有，我读过一本，是我的导师（我对我这个导师崇拜的 要死）写的，其中有个是喊价的技巧：当对方是行家而你是外行的时候，让对方先喊价； 当对方是外行而你是行家的时候，让对方先喊价；当双方都是行家或者都是外行的时候， 你要主动先喊价。这个，大家就慢慢体会吧。 第四招：如何回复客户的询价以及辨别客户的真伪 很多业务员会有疑惑，怎么我一直在回复客人的询价，却老是发出报价后没有回音呢？实惠网外贸论坛编辑 2011-3-7 我想，最关键的原因，是你没有发现并找到最关键的客户。 当我收到一堆客户询价后，我会把他们先进行归类，按照我的习惯，要二次分类 第一次归类：区别询价的方式 A:书面或者电话的,这些我个人认为优先级是比电子邮件更高的.国际贸易也是需要成本 的, 发个传真或者电话给你的,估计采购的急迫性和可能性会更大.(利用公司资源走个人飞 单的除外,不会使用电邮的除外) B:电子邮件 第二次归类：看询价的内容 A：详细写清产品的规格，需要的数量，这样的询价会可信度比较高点，优先级高。 B：只是广泛的问所有产品的价格，这种基本就是人家群发随便问问你的啦 对于 A，要重点对待，报价，交货期都要仔细点 对于 B，怎么办，是报好还是不报好呢。对于这些，我基本上回答：Dear sir, thanks for your kind quotation to XX(公司名称)。Since we have hundreds of product in different serier, please tell me which sriers/product you interested in, we will quote according to your selection. If you do not have our catalogues,please kindly refer to our website.就像打太极拳，很轻松就把问 题推还给客户。如果客户回复你，那个具体产品，大概报下就可以了，估计这样的客户给 你订单的可能性及其小。 我发现有些人，给客户发完询价以后，就完全不记得人家了，到时候却又会抱怨没有 订单。基本上，那些我重点回复的客户，我都会做个记号，过个 2-3 天，如果没有收到回 复，会追发个 mail 给人家，询问报价是否收到，对我们的价格感觉怎么样。订单不是马上 就来的，有时候一个订单需要漫长的等待，而经常跟客户联系，给他于感官上的一种刺激， 在他有采购订单的时候，想起你的可能性就会更大。 推荐大家看本书，韩国的，不要看碟片，改版很多了。 第五招：国际贸易中礼仪的重要性 1， 首先是穿著和打扮上的礼仪，其实就我本人而言，我是个很马虎，不爱打扮 的人，经常穿休闲衣服。但见客户的时候，又必须讲究点。如女生最好是穿套裙，化 点淡妆，少带首饰，男生最好是穿衬衫和西裤，注意擦皮鞋。尤其是在你到客户那里 拜访，参加展览会，与客户第一次见面的时候，穿的保守和庄重点是比较保险的。当 然啦，如果你的客户一直穿 T-shirt，又和你很熟的话，你也可以跟他一样，个人感觉， 你和客户穿类似的服装，会比较被他认同。假如他是西装，你是运动衫，或者倒过来， 大家感觉都是很怪的。女孩子，注意装饰不要太多，禁止穿可爱类的服装，要让客户 感觉你比较专业，而非比较可爱。我见客户通常都是比较中性的西装，不喜欢被他们 当女人看，呵呵。 2， 写邮件和传真的礼仪，很多业务员，写邮件和传真，都很随便，也许是个人 习惯了，这样或许不会影响他和客户的往来。我喜欢写信的时候，用 we 而不是 I。而 且，我还是比较喜欢跟客户正规点，显得比较 professional。一般我的签名会是这样的：Tracy International dept XXCO.,LTD TEL: FAX: MOBILE: E-MAIL:实惠网外贸论坛编辑 2011-3-7 而且发邮件尽量从公司的邮箱发，而不是搞个乱七八糟的 yahoo，sina，或者 msn。前 者给人的可信度比较高