1万豪国际酒店的经营管理万豪国际酒店的经营管理案例导读案例导读1、什么是战略联盟？战略联盟的动因是什么？战略联盟的形式有哪些？2、万豪是如何进行战略联盟的？3、马里奥特成功的原因是什么？4、万豪的管理之道是什么？案例内容案例内容一、马里奥特一、马里奥特-山沟里走出的酒店大王山沟里走出的酒店大王万豪国际是世界上著名的酒店管理集团，如今拥有 18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过 2700 家，年营业将近 200 亿美元。不仅入选财富全球 500 强，还获得过酒店行业几乎所有奖项。坐在万豪任何一个富丽堂皇的酒店大堂里，你都难以相信它起家于只能容纳 9 张座椅的街边快餐店。当创始人老马里奥特(John Willard Marriott)在世时，人们经常问:“你成功的秘诀是什么?”他一直这样回答:“三个因素促成了我的成功:生在好地方，养成好习惯和娶个好老婆。 ”生在好地方1900 年 9 月 17 日，马里奥特出生在美国犹他州一个小镇，家人叫他比尔(Bill)。比尔庆幸自己出生在美国，因为他觉得在美国只要你勤奋，决策正确，一定可以成功。2另一个让比尔庆幸的是有一位伟大的母亲。母亲伊利莎白(Eliza eth Stewart)是一名忠实的基任教徒，意志坚强。1850 年，为长途远征传教，她卖掉母亲一条围巾，换来一张船票。途中，伊利莎白再次身无分文，无法前进，为此，她在当地做两年女佣，凑够旅费后继续前进。为了传教时不穿露脚趾的鞋，她一路赤脚。从母亲那里，比尔学会了坚强。比尔兄弟姐妹 3 人，他排行第 2，也是长子，都在父亲的农场长大。13 岁时，比尔独自做农场生意。他带领兄弟姐妹，开垦好几亩地栽种生菜，一年创收 2000 美元。第二年，父亲指派他一个人去卖 3000 头羊。比尔赶着 3000 头羊，独自搭上开往三番市的火车。比尔非常喜欢这块土地，但是更想看看外面的世界。学生商人19 岁那年，比尔被教会选中，参加传教宣传，这是比尔第一次远离家乡。从华盛顿到美国东北的缅因，比尔看到外面的世界更精彩。当两年后比尔再次回到小镇时，他再也不甘心做一名牧童，他想上大学，然后到外面的世界闯一闯。尽管比尔高中都没有毕业，但他巧舌如簧，竟然说服了韦伯大学学校校长破格录取他，从此开始大学生涯。在大学里，他一边学习，一边做销售，还为报社写文章，到3书店做仓库管理员等，表现非常优秀，所以大学毕业后，比尔直接被保送到犹他学院深造。在犹他大学期间，他与好朋友佛兰克林共同经营餐饮，同时，还利用署假销售犹他羊毛厂的各种产品。在销售羊毛裤时，比尔不像其他同学，他没有跑到商店里推销，而是独自去美国西北部寒冷的伐木林。在那里，他先找来两位伐木工人，请他们每人穿一只裤腿，然后告诉他们，如果两人能把这条毛裤扯断，他就每人赠送一条毛裤，但是如果扯不断，他们必须买下。两位伐木工人死命地拉扯，但是毛裤完好无损，比尔的毛裤在伐木林受到热烈欢迎。仅一个夏天，比尔就拿到 2000 多美元提成，还被羊毛厂评为最佳销售员。在盐湖市中心，有一家小啤酒餐厅，店外总有长长的队伍。比尔找来小店老板，原来大家都非常喜欢这里的爱德熊啤酒。比尔兴奋异常，马上踏上前往加州萨克拉门托的火车，去找爱德熊啤酒其中一位创始人罗伊(Roy Allen)。经过谈判，罗伊同意将华盛顿地区啤酒经营权卖给比尔。 娶个好老婆 在犹他学院学习期间，比尔结识了大三女孩艾丽斯(Alice Sheets)，比尔向艾丽斯承诺，等她毕业两人结婚。41927 年 6 月 9 日，是比尔与艾丽斯的良辰吉日，教堂婚礼马上就要开始了，新郎还未出现。 此时，比尔正在犹他羊毛厂，厂方突然告诉他今天拿销售提成。当比尔匆匆忙忙赶到教堂时，婚礼已经拖延两个半小时。比尔问艾丽斯：“你还愿意嫁给我吗?”艾丽斯回答：“愿意。 ” 岳母不仅没有生气，还把取消庆典后省下的 200 美元交给比尔。 比尔将新娘抱上福特 T 型轿车，两人一起赶往华盛顿，不是度蜜月，而是一起经营爱德熊啤酒馆。 艾丽斯既是好妻子，又是比尔事业的好搭档，她很快投入到经营的每个环节。白天充当服务员，晚上，她将钱币上的糖浆洗掉，第二天存进银行。 冰镇啤酒在 5 月到 9 月销售得很好，但到 10 月份，华盛顿天气变冷，生意迅速萧条，热心的顾客告诉比尔：“你最好卖点热饮，否则就只有关门。 ” 比尔的小店与墨西哥大使馆比邻，艾丽斯热情好客，会说西班牙语，与大使馆的厨师们关系很好，于是她找到厨师们，希望能向她传授烹饪墨西哥热辣玉米粽的秘方。很快，爱德熊啤酒馆改挂一个新牌子：热辣铺子(trot Shoppe)。此后，她又细心研究墨西哥食谱，啤酒馆开始向5“饭店”转型。 苛求细节 1929 年 7 月 10 日，比尔夫妇在德拉威州组建热辣铺子公司，随后开设六七家分店。比尔经常开车带着妻子，走访所有店铺，有时甚至一天走防两遍。 比尔苛求细节，每次光顾分店，都会发现大大小小的错误，有时啤酒没有汽或不凉，有时到了晚上还没有开灯，有时烧烤机不干净等等。比尔觉得，作为服务业经理，他不能坐在办公室里天天读书，而是必须时刻了解店里的事，包括顾客与员工的想法。 比尔对于发现的问题不是说完就算了，而是反复检查，直到员工做到让他满意为止。同时，对于经营中的这些细节，比尔还都一一记在工作日记中，不许同样的错误重犯。后来，比尔的后代将他的工作日记整理成书马里奥特管理哲学 ，这本书至今仍是万豪国际的管理圣经。 在比尔的精心管理下，1931 年，热辣铺子年销售突破破100 万美元。为了扩大业务范围，1937 年，马里奥特夫妇成功闯入航空餐饮服务业，第一次跨出了门市经营的方式，跑到华盛顿老机场胡佛航空港向东方航空公司、美国航空6公司等航空客运公司的大型航班供应快餐盒饭。在机场获得成功后，夫妇俩又在 1939 年赢得了美国财政部大楼供应盒饭的合同。到 50 年代，这种盒饭业务又扩大到华盛顿儿童医院。1953 年 3 月 17 日，公司上市，股票价格 1025美元，开盘后两个小时销售一空。 酒店先锋 半个世纪之前，美国酒店业与现在不同，全国只有几个大城市有旅馆、酒店，大部分地区只有汽车旅馆，或者郊区旅馆。 “二战”之后，美国经济增长强劲，商业旅行迅速成为热潮，比尔敏锐地感觉到，公司开在高速公路旁的餐馆完全可以增加住宿服务，迎合潮流。 1957 年 1 月 19 日，比尔在弗吉尼亚州阿灵顿创建双桥万豪汽车旅馆(Twin Bridges Marriott MororHote)，有265 个房间，成为万豪酒店集团发展史上的里程碑，同时,在美国酒店业发展史上也具有重要意义。 1964 年 11 月 l0 日，公司改名万豪-热辣铺子(Marriott-Hot Shoppes)。比尔的长子小马里奥特担任总经理。1967 年，公司正式改名万豪公司。 7二、万豪国际酒店二、万豪国际酒店( (马里奥特集团马里奥特集团) ) 简介简介马里奥特(Marriott)又译”万豪”。马里奥特国际股份公司是一家国际性酒店公司，其主要业务是经营管理直属的酒店和特许联营的酒店。万豪国际集团创建于 1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18 个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过 2700 家，年营业额近 200 亿美元，多次被世界著名商界 杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。首家万豪(Marriott)酒店于 1957 年在美国华盛顿开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。20 世纪 80 年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡(Courtyard)酒店。1983 年，第一家万怡酒店在美国正式开业。由于万怡酒店是广泛听取商务客人的意见，经过精心设计而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店，一问世即获成功，并且很快成为同业中的佼佼者。1984 年，以公司创办者的名字命名的 J.W.万豪8(J.W.Marriott)酒店也在美国华盛顿开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准服务。此后，1987 年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店(Residence Inn)，其特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。同年，万豪又推出了经济型的公平套房(Fairfield Inn)和万豪套房 (Marriott Suites)两个新品牌酒店。 万豪国际集团在持续快速发展中，又于 1995 年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。此后又在 1997 年，相继完成了对万丽连锁酒店公司(Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店(New World)，以及华美达国际连锁酒店(Ramada International)的收购。此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。万豪国际集团于 1997 年进入中国酒店业市场，并快速发展。目前，万豪国际集团旗下的里兹卡尔顿酒店、JW 万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店和华美达酒店共96 个酒店品牌在中国经营的酒店达 39 家，目前正在筹建中的酒店还有 7 家。万豪的多品牌策略 “万豪”偏向于使用多品牌策略来满足不同细分市场的需求，人们（尤其是美国人）熟知的万豪旗下的品牌有“庭院旅馆（Courtyard Inn）”、“波特曼丽嘉（Ritz Carlton）”等。万豪针对不同的细分市场成功推出了一系列品牌：Fairfield（公平），Courtyard（庭院）、Marriott（万豪）以及 Marriott Marquis（万豪伯爵）等等。在早期，Fairfield（公平）是服务于销售人员的，Courtyard（庭院）是服务于销售经理的，Marriott（万豪）是为业务经理准备的，Marriott Marquis（万豪伯爵）则是为公司高级经理人员提供的。后来，万豪酒店对市场进行了进一步的细分，推出了更多的旅馆品牌。在原有的四个品牌都在各自的细分市场上成为主导品牌之后，“万豪”又开发了一些新的品牌。在高端市场上，Ritz-Carlton（波特曼丽嘉）酒店为高档次的顾客提供10服务方面赢得了很高的赞誉并备受赞赏；Renaissance（新生）作为间接商务和休闲品牌与 Marriott（万豪）在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体。Marriott 吸引的是已经成家立业的人士，而“新生”的目标顾客则是那些职业年轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店由 Fairfield Inn 衍生出 Fairfield Suite（公平套房），从而丰富了自己的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是 Towplane Suites（城镇套房）、Courtyard（庭院）和 Residence Inn（居民客栈）等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。伴随着市场细分的持续进行，万豪又推出了Springfield Suites（弹性套房）比 Fairfield Inn（公平客栈）的档次稍高一点，主要面对一晚 75 至 95 美元的顾客市场。为了获取较高的价格和收益，酒店使 Fairfield Suite（公平套房）品牌逐步向 Springfield（弹性套房）品牌转化。经过多年的发展和演化，万豪酒店现在一共管理着如下品牌。 万豪旗下品牌及其特点如下：JW 万豪酒店及度假酒店 11踏进 JW 万豪酒店，自可体会更上一层的旅游住宿感受。优越地段、上乘佳肴、亲切服务 令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的况味，令您从此对尊贵享受有了新的定义。 万丽酒店及度假酒店 独一无二的风格，有