熊猫烟花卡业务工作程序- - 1 - -直营渠道销售流程直营渠道销售流程一寻找客户一、客户的来源渠道 要想把礼品卡销售出去，首先要寻找有效地客户。客户的来源有很多渠道。如： 电话咨询、礼品展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。 一般而言，打电话来的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会 来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是对项目有了较多的了解，并基本符合自 己的要求，购买意向性较强。 二、接听热线电话 1、 基本动作 （1）接听电话必须态度和蔼，语言亲切。一般先主动问候：“熊猫烟花礼品卡，您 好” ，而后才开始交谈。 （2）通常，客户在电话中会问及价格、地点等方面的问题，销售人员应扬长避短， 在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 （3）在与客户的交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格、数量等对产品的具体要求的资讯。其中，与 客户联系方式的确定最为重要。 （4）最好的做法是，直接约请客户来公司。 （5）挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员的手机 号、呼机号、以便客户随时咨询） ，并再次表达希望客户来公司的愿望。 （6）马上将所得资讯记录在客户来电表上。 2、 注意事项 （1）接听电话时，要注意按公司的要求做（销售员上岗前，公司要进行培训，统一 要求） 。 （2）政策发布前，应事先了解政策内容，仔细研究如何应对客户可能会涉及的问题。（3）广告发布当天，来电特多，时间更显珍贵，因此接听电话应以 2 到 3 分钟为限， 不宜过长。 （4）接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 （5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 （6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 （7）切记：接听电话的目的就是促使客户来公司，做更深一步的面谈和介绍。 三、参加礼品展 四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈 五、做直销（DS） 直销作为一种销售手段， 现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。目前所 有工作都是为了客户上门做准备。熊猫烟花卡业务工作程序- - 2 - -二现场接待一、迎接客户 1、 基本动作 （1）客户进门，销售人员应主动打招呼“欢迎光临” ，提醒其他销售员注意。 （2）销售人员立即上前，热情接待。 （3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 （4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体 了解到本产品的） 。 （5）询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等， 由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户 做介绍。 2、 注意事项 （1）销售人员应仪表端正，态度亲切。 （2）接待客户一人为主，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。 （3）若不是真正的客户，也应该照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。 （4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。 二、介绍项目礼貌的寒暄之后，可配产品模型等做简单的项目讲解（如面额，折扣，提货点等） ，使 客户对项目形成一个大致的概念。 1、 基本动作 （1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。 （2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具， 自然而又有重点地介绍产品（着重于礼品卡的优势，熊猫的优势等的说明） 。 2、 注意事项 （1）此时侧重强调本产品的整体优点。 （2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 （3）通过交谈正确把握客户的真实要求，并据此迅速制定自己的应对策略。 （4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 （5）在产品讲解过程中，可探询客户需求（如：数量、购买意图等） 。做完产品讲 解后，可邀请他参观展厅，在参观样展厅的过程中，销售人员应对项目的优势 做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。熊猫烟花卡业务工作程序- - 3 - -三谈判一、初步谈判 展厅及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 1、 基本动作 （1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款 方式做介绍。 （2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种产品作试探性介绍。 （3）根据客户所喜欢的产品，在肯定的基础上，做详尽的说明。 （4）根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关 手续费用。 （5）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 （6）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 （7）在客户对产品有 70%的认可的基础上，设法说服他下定金购买。 2、 注意事项 （1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 （2）个人的销售资料销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。 （3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 （4）销售人员在结合销售情况，向客户提供产品型号选择时，应避免提供太多的选 择，根据客户意向，一般提供两款即可。 （5）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一种产品。 （6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 （7）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 （8）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 （9）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法 （最好询问客户何时联络方便） ，并表达希望其能尽快作出决定的意思（表达方式不宜 太过直白，要严禁过分夸大销售状况） ，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的 客户可采取收取小定金的方式， ，若其放弃，可全额退还其交纳的小定金。这种方式有 助于客户更早的作出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行 把握。 二、谈判 谈判时在客户已完全认同本产品各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折 扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出其他产品的价格及折扣，此时销售 人员应根据自身项目的优势对比其他项目，详细向客户说明其所购买的产品是一个合 理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切 忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款，对此种要求，业务员应 酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。 三、暂未成交 1、 基本动作： （1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 （2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购买咨询。熊猫烟花卡业务工作程序- - 4 - -（3）对有意的客户再次约定看房时间。 （4）送客至大门外或电梯间。 2、 注意事项 （1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 （2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。 （3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，被具体情况，采取相应的补救 措施。 四客户追踪一、填写客户资料表 1、 基本动作： （1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 （2）填写重点： A客户的联系方式和个人资讯； B 客户对产品的要求条件； C 成交或未成交的真正原因。 （3）根据客户成交的可能性，将其分为：A，很有希望；B，有希望；C，一般； D，希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。 （4）送交现场经理检查并备案建档，并在工作日记中自己保存，以便日后追踪 客户。 2、 注意事项 （1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。 （2）客户资料表是销售人员的聚宝盘，应妥善保存。 （3）客户等级应视具体情况，进行阶段性的调整。 （4）每天或每周，应由现场经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情 况，并采取相应的措施。 二、客户追踪 1、 基本动作： （1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 （2）对于 A、B 等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一 切可能，努力说服。 （3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 （4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 2、 注意事项： （1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印 象。 （2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。 （3）注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销 活动等。熊猫烟花卡业务工作程序- - 5 - -五签约一、成交收定金 1、 基本动作 （1）客户决定购买并下定金时，告诉现场经理。 （2）恭喜客户。 （3）收取货款，对买卖双方的行为约束。 （4）详尽解释定单填写的各项条款和内容。 （5）收取货款，请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确定。 （6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。 （7）将定单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。（8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种事项和所需要带齐的各类证件。（9）再次恭喜客户。 （10） 送客至大门外或电梯间。二、签定合约 三、退货 1、 基本动作 （1）分析退货原因，明确是否可以退货。 （2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退货。 （3）结清相关条款。 （4）将作废合同收回，交公司留存备案。 （5）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。 2、 注意事项 （1）有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。 （2）若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。