第一章、第一章、 本项目物业管理的综合说明、管理理念本项目物业管理的综合说明、管理理念第一节、项目简介1、项目说明 1.1 项目名称：山东省潍坊市投资公司办公楼物业管理服务项目 1.2 项目地点： 2、物业服务范围 2.1、负责对办公楼公共场所包括大厅、整栋大楼的走廊、电梯间、洗刷间、卫生间、步 行楼梯以及公共部位门窗、消防箱、平台、墙面、护栏扶手等部位以及需保养的木地板的 卫生清洁和保养。 2.2、负责对投资公司院内路面、绿化区的日常卫生保洁。 2.3、配合投资公司管理办公室人员，对办公楼内因漏水、局部维修而造成的污染，及时 有效地清理和处置。 2.4、负责对办公楼内办公垃圾、生活垃圾清运，并负责联系有关人员定时将办公垃圾、 生活垃圾清运出办公楼。 3、项目基本概况简介 3.1、山东省潍坊市投资公司位于东风东街 号，办公楼建筑面积 平方米，办公楼 物业面积 平方米。 3.2、本次物业管理服务采购范围包括办公楼公共场所卫生保洁、木地板保养、办公垃圾、 生活垃圾清运及办公楼日常卫生保洁等。供应商必须全部响应，不得拆解后响应 4、物业服务的内容与基本要求 4.1 保洁服务的范围 保洁服务的范围，包括但不限于以下内容： （1）负责整栋办公楼内公共卫生保洁服务。具体包括：一楼大厅、休息平台及玻璃、扶手、 大楼前后门及雨蓬下平台、大厅前边暖廊地面及玻璃；各楼层电梯前厅、电梯厢、走廊地 面、踢脚线、通道及走廊门窗、步行楼梯、楼梯扶手、消防栓箱、垃圾箱；公共卫生间地 面、墙面、门窗玻璃、灯饰、洗手盆、台面、镜面、水龙头、马桶、地漏、垃圾箱、开水 炉、倒茶叶篓。设施设备间卫生保洁每两月清理一次（包括电梯机房、配电室、空调机房、 UPS 电源室、消防控制室、消防泵房） （2）负责楼外公共区域卫生的清洁，垃圾箱清理、清运。 （3）负责办公楼办公垃圾、生活垃圾清运。 （4）负责对办公楼内木地板房间的定期养护，以实际测量面积为准。 4.2 保洁服务的标准及要求 4.2.1 办公楼内卫生 （1）公共区域内玻璃做好清洁明亮，多风多雨季节每两周擦洗一次。 （2）大厅、走廊、楼梯、各楼层卫生间等公共部位，白天有专人 8 小时保洁。做到大厅、 走廊、楼梯、通道等公共部位地面无纸屑、烟头等杂物，保证地面材质本色；公共场所内 门、窗台、玻璃、楼梯扶手无灰尘；卫生间地面、墙壁、瓷砖、手盆、拖布水池、大小便 池保持本色，无积水、无污渍、无异味；卫生间大小便池每 4 小时巡视一次，保证无积便。（3）木地板一般每两个月养护一次，特殊情况及时养护；一楼大厅石材每月养护一次。 （4）痰盂、茶叶篓、垃圾箱每天清洗一次保证清洁。 （5）办公楼楼顶平台每月清理一次，特殊情况及时清扫，保证无积水、无杂物，确保卫生 清洁。 （6）电梯机房、配电室、空调机房、UPS 电源室、消防控制室、消防泵房等设施设备间卫 生保洁每两周清理一次。 4.2.2 办公楼办公垃圾、生活垃圾清运 办公楼办公垃圾、生活垃圾清运每天一次，清运车辆保证卫生、整洁 第二节、物业管理服务的整体设想及策划 1、总体管理思路 佳联物业已作好，管理好办公楼的各项准备工作，其中包括有办公楼管理经验的人力资源 以及办公楼管理的各项制度措施，包括了楼宇管理、保洁管理服务、保安管理服务、绿化 管理服务、工程的管理服务、客服的管理与服务。服务的标准全部按照 ISO9001 国际质量 认证的各项标准做好各项管理工作，为办公楼人员创造一个人性化、亲情化、温馨化的服 务氛围，保证办公楼可以得到最佳的经济效益和社会效益，用我们的优质服务，满足办公 楼可持续发展的需要，要求员工在各项服务的工作中真正做到“真诚、礼貌、热情、周到、 快捷”的服务方针。 2、服务宗旨 我们的服务宗旨是：“一切为了让业主满意” 。 2.1 以业主为中心：物业管理企业依存于业主，理解业主当前和未来的需求。 2.2 为业主提供满意的服务：满足业主的需求，为业主提供超值超前的服务。 2.3 让业主以良好的建议取代投诉：“满意只是起点” ，超越业主的期望，赢得业主参与与 支持，为实现管理目标、不断提升管理水准出谋划策! 3、服务方针 我们的服务方针是：“质量第一，科学管理，精益求精” 。 3.1 质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量” ，视质量为我们企业的生命。 3.2 科学管理：管理规范化、制度化，杜绝工作中的随意性。 3.3 精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营 理念、规范化的管理、优质的服务为业主营造舒适的工作、生活环境。 4、管理定位 国内一流，成为山东省物业专业管理的典范。 5、管理目标 一年内使物业各项工作有条不紊地开展。深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管 理形象，确保业主满意率达 98%以上；通过“山东省物业管理优秀大厦”考评，并达到 “省级物业管理物业管理优秀大厦”标准。第二章、物业管理组织机构图、人员配备方案 。 第一节、拟建立的组织机构 1、架构原则 1.1 权力界定，实现责、权、利三者有机结合 1.2 精简高效的机构模式 2、组织机构设置说明 2.1 设立物业服务处，设“五部” ，即综合管理部、环境服务部、工程服务部、安保服务部、客服服务部。 2.2 人员的配备是确保服务目标得以实现的关键。我们将以政治思想过硬，责任心强、人品 好、服务意识优良和有知识、有经验、懂技术、会服务为用人标准， 通过多种考核、面试 方式，在本市招聘优秀的服务和技术人才，建立一支以目标服务责任制为基础的高素质、 高效率的山东省潍坊市办公楼物业服务队伍。通过现代化、 科技型的物业服务塑造出山东 省潍坊市国税局良好的公众形象，为业主提供优质服务。第二节、人员配备方案 1、人员配备基本原则 在物业服务人员的配备中，我们将遵循如下原则： 1.1 热爱党，热爱祖国，坚持改革开放，政治思想过硬，遵纪守法。 1.2 热爱物业服务事业，有“业主至上”的服务意识，有强烈的责任感和良好的职为道德： 爱岗敬业，诚守信誉，优质高效服务业主。 1.3 知识与能力并重，有一定的物业服务工作经验及相应岗位的技能；服务处经理要求中级 以上职称，有十富的物业服务经验：服务人员 80%以上具有大专以上学历。 1.4 经理、服务员参加物业服务专业培训，并分别取得全国物业服务企业部门经理和 全国物业服务企业服务员上岗证；特殊工种技术工人持专业上岗证(电工操作证等)； 保证 100按要求持证上岗。 2、人员的配备结构图 为了全面保证办公楼物业服务的质量，使各项工作能够正常、有序的进行，佳联物业公司 将成立物业管理处。该下设五个“部” ， 综合管理部、环境服务部、工程服务部、安保服 务部、客服服务部这五个职能部门，分别承担着办公楼的各项专业服务岗位的专项职能 3、人员配置说明，共计 35 人。 3.1 管理部共计 2 人。 3.1.1 综合主任 1 人。全面负责服务处管理工作及与甲方和外部的沟通与协调工作。 3. 1. 2 综合主管 1 人。负责综合管理日常服务工作 3.2 工程服务部共计 6 人 3.2.1 工程室值班 5 人，监控室值班 3 人（24 小时三班值班，每班两人，8 小时工作，持证上岗） 。 3.3 环境服务部共计 10 人。 3.3.1 保洁人员 9 人。全面负责办公楼卫生、楼层电梯、大厅地面、卫生间清洁工作。 3.3.2 绿化人员 1 人。全面负责外围绿化植被的养护。 3.4 安保服务部共计 12 人。 3.4.1 领班 1 人，大门岗 4 人，值岗人员 3 人，车辆维护 2 人，巡逻 2 人。 3.5 客服服务部共计 5 人。 3.5.1 局长办公室 1 人，会议服务 2 人，客服 2 人。 4、人性化、民主型内部服务 对员工的服务以激励为主，关心员工的工作、学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培 养员工对企业的感情，增强企业凝聚力。 5.1 鼓励员工学技术，学服务，提供资料、时间方面的帮助和方便。 5.2 鼓励员工参与内部服务，为企业发展献计献策，对内部服务提出合理化建议和意见，主 动进行技术和服务改革等，充分发挥服务的民主性。及时肯定和鼓励员工的贡献和进步， 奖惩并用，重在激励。 5.3 对工作能力较差的员工，指定专人进行帮助：对工作态度欠佳和业绩下降的员工，帮助 其找原因。教育帮助为主，批评处罚为辅，重在督促其端正态度，提高技能，旨在提高团 队的整体服务水平。 5.4 关心员工的生活，尽服务处的最大能力，改善员工生活条件，解决他们的实际困难。 5.5 开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活。 6、量化服务与标准化运作 根据不同的岗位要求、应具备的能力，按标准对其进行评价。每个岗位都有细化的评价标 准，评价从物业服务知识、遵守规章制度、工作质量、工能力、工作量、参加学习与培训、 服务态度、工作积极性等方面进行具体的量化评分。 公司对服务处的标准化运作采用的是整合型服务体系，体系分服务手册、工作程序、作业 指导书、记录四部分。做到所有工作都有相应的程序，按规定程序运作，并细化到每一个 环节、每一个步骤，并有时间要求，形成量化的记录，每个员工的工作情况都记入其考核 评分中。 7、协调关系 7.1 对山东省潍坊市投资公司办公楼物业管理服务项目而言，运用好系统服务理论，协调好 内、外部各方面关系是取得预期效果的重要措施。对内协调以服务制度为难绳，以岗位规 范为执行依据，杜绝“办人情事” ，增强工作的严肃性和严密性：对外协调强调相互尊敬、 讲求信誉。服务处所辖的各部门既有相对独立的工作职能，又互相关联，是一个统一的整 体。工作过程中通过多种渠道保持密切沟通与联系。 7.2 物业处实行周例会制度，召集服务处各部门、各班组服务人员总结上周工作，明确下周 的工作计划。须多个部门共同完成的工作，以召开协调会、专题会等方式明确分工及完成 时限，使各项工作高效、有序进行。 第三章、物业管理服务分类标准与服务承诺 第一节、各项服务指标承诺及完成承诺指标的措施 序号指标名称国优标准标准管理指标实施措施1配套设施完好率95% 95% 2清洁保洁率100%98% 保洁落实到人，进行八小时保洁工作，巡查记录完善，监 督检查得力，严格考核制度。 3道路完好率95% 98% 落实责任人，坚持对道路等共用设施进行入场巡视检修和定期 维护保养，由工程技术部门监督执行，各部门配合检查落实。并建立健全档案记录，完善 规章制度，确保公共设施完好正常使用。 4火灾发生率1 0.5%以下全员义务消防制，定期培训和演习，加大宣传力度，发现 隐患及时处理，确保办公楼及安全。 5违章发生率1 0.5%以下建立交叉巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理,加强宣传 工作,杜绝违章再发生。 6消防设备设施完好率100% 100%建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现处 理，加强宣传工作，杜绝违章在发生。 7智能监控设备、周界防范系统运行正常率95% 95% 建立巡查制度，责任到人，发 现问题及时上报处理修复。第二节、服务承诺 1.量化指标 1.1.制定物业服务发展规划，有计划、有检查，业主满意率达 98以上。 1.1.1 收到投诉后 10 分钟内作出反应，1 个工作日内提交投诉处理报告。 1.1.2 物业服务有效投诉有效投诉率小于 0.5%。 1.1.3 有效投诉处理率达 100 1.2 确保本体及公共配套设备、设备完好率 99以上；完好道路覆盖率大于 99%。 1.2.1 发现物业设施隐患和重大设备事故报告时间小于 10 分钟。1.2.2 计划性停水、停电提前公告时间大于 48 小时。 1.2.3 无重大事故发生；消防服务通过政府规定，年检完好率 100。 1.3 突发事件(纠纷及治安事件、交通、刑事案件、自然灾害、火灾)5 分钟内赶到现场并通 知相关主服务部门处理。 1.3.1 消防设备设施一般故障 1 小时内恢复正常，特殊故障 24 小时内协助恢复正常。 1.3.2 重大安全(消防)事故最