略论农村保险服务体系建立略论农村保险服务体系建立 摘要：文章在阐述安徽省农村保险发展现状的基础上，分析了目前安徽省农村保险服务体系构建的主要制约因素，在此基础上从保险宣传工作、保险产品创新、农村保险营销渠道构建、加强保险公司售后服务以及内部管理等方面提出了保险企业构建安徽省农村保险服务体系的具体对策，最后就政府对体系构建外部环境的改善提出了建议。关键词：保险市场；服务体系；外部环境从保险业的发展整体趋势来看，在保险产品与费率同质性逐步加强的情况下，保险服务将成为保险市场新的竞争焦点。保险公司必须从展业、投保、承保、理赔、防灾防损等各个环节为客户提供差异化服务，从而得到客户的信任和依赖，最终创造企业价值，这正是保险服务体系建设的真正目标与归宿之所在。农村保险是农村金融对“三农”支持保护体系的重要组成部分。农村保险服务体系的构建对于促进农村经济的发展以及保险公司自身成长都显得尤为重要。一、安徽省农村保险市场发展现状农村保险市场发展加快安徽省是一个典型的农村人口大省，总人口 6516 万人，其中农村人口 5147 万人，占比%，远远高于全国平均水平。2008 年，全省共实现政策性农业保险保费收入亿元，农村人身险保费收入亿元，同比增长%，进一步提高了农村人群的保障水平。农村保险服务网点初步形成规模目前安徽省共有 1800 多家县、乡级保险机构。以中国人寿巢湖分公司为例，目前已经在全市 120 个乡镇建立了 50 多个农村营销服务部，组建了以农村营销服务部发展为依托，以驻村业务员服务为主体，以地方政府、乡镇密切合作，以行政村为单位，建立基本完备的中国人寿农村市场终端服务体系。政策性农村保险发展较快1、政策性农业保险成果显著。安徽省第一产业占GDP 的比重近几年一直为近 20%，作为农业大省必须重视农业保险。2009 年中央财政补贴的 9 个品种安徽已经开展8 种，并且实现了全省地域全覆盖，在已实现保费中，能繁母猪保险万元，小麦保险 12387 万元，水稻保险 14789 万元，油菜保险 2190 万元。2009 年上半年已实现农业保险保费收入亿元，同比增长了倍，农业保险赔款已达 9484 万元。2、新型农村合作医疗服务水平提高。安徽省合作医疗参合率不断上升，管理体制和运行机制不断完善，已经初步建立了适应农村经济社会发展水平的新型农村合作医疗制度。2008 年，安徽新型农村合作医疗制度以县为单位实现全覆盖，参合标准由每人 50 元提高到 100 元，新型合作医疗参合率达到%，全省每万人口专业卫生技术人员数达到人，住院实际补偿率也明显提高。传统养老保险出现缺陷，新型农村养老保险亟待普及安徽是全国 12 个较早进入老龄化的省份之一，农村养老形势十分严峻。现在采用村民年度缴纳的保险费总额与村民年现金纯收入的比来考察在没有其他补助情况下的农民缴纳养老保险费能力。农村居民一般能接受保费是年收入的 5%-10%。从表1 中可以看出无论在哪种利率水平下，40 岁以后开始投保时保费占纯收入比基本都已接近或者超过 10%，这对大多数农村居民是难以承受的。较高的参保费用成了制约农村养老保险发展的瓶颈。目前的新型农村养老保险主要依据个人缴费、集体补助和政府补贴三方并进的筹资渠道。安徽省 100 多个县区仅有 12 个被列入新型农村养老保险政策试点，这意味着新农保试点明显存在面过窄、实现全覆盖时间过长的问题。二、制约安徽省农村保险服务体系构建的主要因素农村居民保险意识淡薄受小农经济的影响，传统的生产生活方式对居民的意识形态、消费习惯影响依然很大，形成了养儿防老、自担风险的习惯，农民较少考虑购买养老保险。农民保险意识是决定保险有效需求的一个重要因素，保险有效需求不足直接影响保险服务体系的构建。农村居民收入水平偏低，影响保险市场扩大安徽是全国自然灾害最频繁的省份之一，农业灾害以旱灾和洪涝灾害为主。2008 年全省农作物受灾面积达欠公顷，绝收 19498 公顷。其中：旱灾受灾面积千公顷，绝收面积达千公顷；洪涝灾害农作物受灾面积千公顷，绝收面积千公顷。频发的自然灾害造成了农民收入水平低的局面。另外，长期以来安徽省农民人均生活费支出已经占据了人均纯收入的大部分，收入水平低是造成农村保险有效需求不足的直接原因。保险产品单一，不能满足农村发展需要目前实施的保险险种还比较单一，保险公司普遍没有针对广大农村的具体实际情况开展符合农村情况并为农民普遍接受的农村保险品种，而是简单地把按照城镇居民消费水平制度的保险品种直接投放到农村市场。由于险种不合时宜，导致广大农民对购买保险的积极性不高。保险公司服务水平有待提升农村保险营销员文化程度普遍较低，队伍稳定性差，宣传服务工作不足，直接影响到群众对保险行业的信任度。同时农村保险宣传、保险咨询、代收保费总是在固定地点进行，其他保险服务的提供少之又少。在农村业务量大面广极度分散且以小额赔付居多的情况下，保险公司从报案处理到查勘理赔再到支付保费，服务难以及时到位，使农村保户在出险后得不到应有的服务，从而对保险失去信心。三、构建安徽省农村保险服务体系对策和建议扩大农村保险宣传工作保险机构可以通过保险移动宣传画栏、农村保险知识宣讲团、编发农村保险产品手册等丰富多彩的形式，走进乡镇和农村，深入开展农村保险知识普及和宣传工作。各级地方政府要动员农村基层干部投保期限短、保费低的保险险种，使他们及时得到经济补偿的实惠，并通过他们以自己亲身经历进行保险宣传教育。加强农村保险产品创新保险公司要坚持长期经营、差异化经营的原则，提供具有农村特色的产品，树立以农民为中心的服务意识，形成完善的农村保险产品体系。在推广农民有支付能力的农村小额保险产品广覆盖险种的同时，适当开发一些中高档险种，满足不同收入层次农民的保障需要；针对农民所关注的问题，采用针对性的保险险种方案来增加农民对保险的兴趣；针对农民经济收入不稳定的特性，可以推出缴费方式更加灵活的保险产品。拓展农村保险营销渠道1、培养营销队伍。大力发展驻村营销员，提升他们在当地群众的良好形象，并且在激励政策上给予适当的倾斜，增强他们的责任感。2、延伸保险分支机构。在市场有需求、发展有潜力、管控能到位的情况下，鼓励保险公司向农村地区延伸分支机构。3、发挥农村社会网络优势。通过农村邮政、信用社、电力等系统的网点优势，对与各自业务相关的财产保险、人身意外险等产品进行代理销售。4、发展农村保险中介机构。鼓励保险中介机构积极参与农村保险市场的分工协作，积极向农村地区延伸服务网点，逐步确立经营特色和品牌价值。加强售后服务，赢得农村居民信任1、理赔环节。客户出险后，按合同要求及时理赔是保险公司赢得客户信任的关键措施。可以通过召开理赔现场会改变保险商品使用价值不直观的特点。2009 年郎溪县遭受罕见的龙卷风等自然灾害袭击后，保险经办机构对投保午季农作物受灾情况立即进行了现场查勘定损，农户先后领到理赔资金共计万元。2、防灾防损环节。保险防灾防损是保险经营的重要环节。保险公司拥有众多防灾防损专家和丰富的防灾防损工作经验，可以向农村居民提供各种防灾防损服务。3、提供富有特色的咨询服务。针对农村地区医疗条件较差的情况，定期对投保农民进行必要的身体健康检查，传授各种简易的自救、自检常识；经常深入农村，听取最基层的意见和保险需求；在每个机构网点设立免费咨询和投诉服务台，为农民提供贴心的保险服务。加强保险公司内部管理，提高服务质量保险公司要转变观念，加强内部管理。保险员工注意仪表端庄，态度友好，针对农村保险服务的特殊性选择适宜的交谈方式，做到条款解释通俗化，让农民真正感受到优质的服务。保险公司要结合农村保险具体特征，平衡展业、承保、理赔各个步骤的服务能力，使保险经营规范有序，并且在实践中注意总结和探索。支持地方经济发展，提高农村居民收入经济学理论告诉我们，人们规避风险的偏好与其自身经济实力有关。一般而言，经济越困难的群体，越不愿意购买保险；随着收入的不断增加，对保险的需求才会增加。保险公司应力所能及地支持地方经济发展，推动保险资金投资农村交通、通讯等基础设施项目，提高农村居民收入水平，从而提高农村地区保险需求，同时提高保险公司的社会信誉。政府出台相应政策，改善外部环境1、加大补贴。首先，加大对农民生产生活产生重要影响的农机、农具以及农业基础设施等方面保险的补贴、优惠政策。其次，政府可通过立法来明确规定对农村保险的税赋减免。2、加强保险人才的培养。可以以高等院校为依托，加强农业保险专业人才的培养。目前，安徽省有六所高校开办了保险学专业，可以考虑以这些高校为依托，开展农村保险各项课题研究，为安徽省发展农村保险事业培养高素质的专业后备人才。3、建立农村保险发展激励制度。各级地方政府及其职能部门的领导和工作人员可以将农村保险事业的发展情况纳入到各级政府及其职能部门的政绩考核体系中去，真正认识到农村保险的发展对于构建和谐社会的重要作用。