中外银行竞争中的服务模式改革中外银行竞争中的服务模式改革 一、我国网络银行的发展趋势第一,个人网络银行市场潜力巨大。目前,尽管企业网络银行仍然占据市场主体,但个人网络银行市场潜力巨大。2005 年企业网络银行的交易额占了总交易额的%,达万亿元,但是个人网络银行用户增长速度更快,截至到 2005 年底个人网络银行用户已达 3,460 万户,交易额也从 2004 年 6,000 亿元增长到万亿元,增长率在 300%。随着中国经济的高速发展,政府政策的逐步出台与完善,消费观念的不断改变,尤其是近几年我国电子商务和互联网业务的发展,更带来了我国个人网络银行业务的迅猛发展。未来几年,我国个人网络银行发展空间巨大。第二,网络银行用户数量将呈指数级增长。随着人们思想观念的转变、传统工作方式的改变,对网络平台的依赖性开始增强,网络客户群将稳定发展,中国互联网用户数量的快速增长为网络银行的发展提供了良好的基础,网络银行用户在网民中的占比将逐年递增。第三,网络银行的安全措施将逐步完善。随着电子科技及互联网信息的飞速发展,各大银行纷纷推出创新手段来防范金融风险给客户带来的巨大冲击。目前国内银行主要通过采用 CA 认证(身份认证)的方式来预防用户身份的泄露,为网络支付的顺利进行创造一个良好的法律环境;随着网络安全认证的不断完善,在网络银行未来几年的发展中,还将陆续推出指纹验证、声波辨别、瞳孔影像等安全检测措施。二、我国网络银行发展中存在的问题第一,市场主体发展不健全。目前国内网络银行是在现有银行基础格局上发展起来的,通过网络银行延伸服务即所谓的传统业务外挂的电子银行系统,大多只满足存款、汇款等业务,只是一个简单化的传统业务外挂,其实只能算照搬柜面业务的“上网银行”。另外,国内网络银行一方面盲目攀比,盲目地引进与投入;另一方面技术手段停留在低层次,缺乏内涵,缺乏适合市场的特色。一些银行对网络银行发展方向的认识模糊,仅把它当作扩大传统业务的手段,因而发展缓慢。第二,发展环境还有待进一步完善。目前我国网络银行业务的普及度还十分有限,信息基础设施规模小,终端设备普及程度失衡,客户群体缺乏规模,现代支付体系不完善,信用评价机制不健全,认证体系尚未建成等,网络银行自建立至今,尚无一家综合开展网上存款、贷款、账单收付、跨行转账、非金融产品销售等业务。第三,区域分布还有待进一步平衡。网络银行用户增长不平衡,网络市场地区差异性很大。我国上网用户主要集中在北京(%)、上海(%)和东部经济发达地区(广东%),西部地区的用户相对较少(陕西%,新疆%)西部地区由于信息网络基础建设相对比较滞后,网络速度过慢,市场基础薄弱,阻碍了网络银行的发展。但随着科技发展的不断完善,该地区网络市场的潜力还是巨大的。第四,监管服务还有待进一步加强。虽然网络银行业务管理暂行办法已经出台,网络银行市场准入的要求也开始规范化,然而,商业银行过去那种在技术上想方设法采取措施避开监管的行为还会出现,网络金融的监管要纳入网络经济、电子商务整体管理框架中考虑,同时也需与国际标准接轨。就此而言,监管的成熟之路还很长。第五,网络安全成为发展的主要障碍。目前,网络银行的普及度及利用率还较低,其重要原因之一就是网络安全保障措施不够完善。由于受网络黑客及计算机病毒的攻击,致使网络银行用户的身份泄露,密码被窃取,造成用户财产方面的损失,其合法权益也难以得到有效的保障;同时,在网络环境下,银行业一些传统业务的风险被人为的放大,从而使银行的风险监管面临更大的困难。第六,网络服务的种类还有待进一步丰富。我国网络银行的发展起步较晚,资金、技术方面的支持力度薄弱,目前所提供的服务品种单一,只涉及存贷款、汇款、查询等一些简单服务,与发达国家的服务创新产品相比,仍存有较大的发展空间。三、发展我国网络银行的措施(一)营造我国网络银行发展的良好环境第一,加强网络信息基础建设,大力普及电脑及网络知识。网络银行的发展空间取决于信息基础设施的规模及水平,通过推广应用网络银行的优点及成果,通过普及电脑及网络知识,使国民通过感性认识,对现代化的科技发展有进一步的了解,对网络的利用有更深刻的体会,感觉到网络银行发展对我国信息化、自动化、现代化的推进作用,感受到网络银行对于促进国民经济发展的重大作用,感知到网络银行迅速发展是科技进步的必然结果,通过教育、培训等方式提高国民素质,更新理财观念,大力发展互联网业务,提高银行体系网络化水平,这是推动网络银行发展的前提,也是当务之急。第二,建立和规范安全认证体系。加强网络银行用户的身份管理,防止用户身份的泄露,是当前公认的预防网络银行安全隐患的最有效措施。目前,多数网络银行的专业版都采用数字证书作为客户身份证明,一是确保交易的真实性,更重要的是,能有效防止用户身份的泄露。因为即使黑客盗取了客户密码,没有证明身份的数字证书,同样无法操作,无法盗取资金。因此,目前国内银行主要通过采用 CA 认证(身份认证)的方式来预防用户身份的泄露,为网络支付的顺利进行创造一个良好的法律环境。第三,建立健全网络银行的安全系统。随着网络银行业务发展,必然出现很多金融业务创新,也必将涉及到现行金融管理体制和政策的空白点或禁区。因此,银行应尽快建立计算机网络的安全体系,不仅包括防范计算机犯罪、防病毒、防黑客,还应包括各类电脑识别系统的防护系统,以及防止自然灾害恶意侵入,人为破坏,金融诈骗等各类因素。(二)加快我国网络银行发展中的服务创新第一,更新银行经营管理理念、建立新型的组织管理制度。在网络经济条件下,银行业拓展全新的服务,以此来实现以客户为中心,提高智能化、标准经、个性化的业务发展模式。因此,要求银行运作中,所有的构件都是为了客户这个中心服务的。从国际经验看,客户导向的服务理念经历了客户至上,客户第一,客户满意,增加客户价值四个阶段。进入90 年代后,我国银行业在商业改革进程中,“客户中心论”的研究和实践才露出端倪,银行初步认识到客户对于银行经营的重要性,但是这种认识还停留在一个较为表面和肤浅的水平上,“客户中心论”的实现还有待进一步完善。第二,开发新的产品服务,进行全新的业务拓展。网络银行只有不断创新金融产品,才能增强支付的灵活性。网络银行要适应客户在电子网络上进行买卖交易时的支付与结算需要,就必须创新与电子网络交易相关联的交易支付手段和金融工具产品,同时也将对传统的商业银行的支付手段产生深刻的影响。目前国内网络银行新的交易支付手段主要有现钞,电子支票,电子信用卡,其他电子金融工具等;新的产品及服务内容主要包括:网络市场销售、网络或电话客户服务(如通过网上、电话申请信用卡)、客户远距离操作及结算(如电子信用证)、网络产品资讯服务(如网上查询存款利率)、电子信用卡支付系统、电子支票支付系统、网上电子现金产品(如数码现金、电子货币)等等,外资网络银行还开展对传统的银行金融工具进行电子化改造业务,以提高这些业务的办理效率与质量,改善对客户的服务,降低经营管理的成本,扩大银行的收益水平。(三)强化我国网络银行的风险监管。第一,市场进入:大多数国家都对设立网络银行有明确的要求,需要申报批准。这些要求一般包括;注册资本或银行规模;技术协议安全审查报告;办公场所与网络设备标准;风险揭示与处置规划;业务范围与计划;交易纪录保存方式与期限;责任界定与处理措施等。其中,对于网络分支银行,一般还要求其母行承担相应的承诺。第二,业务扩展:包括两方面的内容:一是业务范围,除了基本的支付业务外,是否以及在多大程度上允许网络银行经营存贷款、保险、证券、信托投资、非金融业务、联合经营等业务,以及所采用的方式等;二是对网络银行是否允许其建立分支机构或代理机构等。第三,日常检查与信息报告:一般都要求网络银行接受各监管机构的检查,除资本充足率、流动性等检查以外,还包括交易系统的安全性、客户资料的保密与隐私权的保护、电子记录的准确性和完整性等检查。除此之外,对网络银行普遍要求建立相关信息资料、独立评估报告的报告备案制度。四、小结:随着中国金融服务业的对外全面开放,外资银行将就金融业务与中资银行展开全面的争夺。受历史原因及发展条件的限制,中资银行的网络业务开展较晚,所提供服务的种类单一,普及度较差,风险监管能力薄弱,信誉度低下等,如此种种的差距,必然使中资银行在竞争中处于劣势地位。开放初期,客源量及利润的损失在所难免;但反过来说,外资银行的全面进入将给中资银行带来新的技术与管理经验,以及成功的、极具参考价值的经营模式,为中资银行的发展注入新鲜活力。如能对之加以合理利用,必将极大的促进中资银行业务的全面提升与开展,缩短中资银行开展国际性业务的时间,提高其参与国际竞争的能力。面对开放,机遇与挑战总是并存的,如何利用机遇,迎接挑战,在已趋于完善的基础上不断的推陈出新成为中资银行的唯一选择。