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客户服务中心代表的压力缓解方法与技巧阎晓星 2003/06/30在我们与员工的谈话中,问到大家目前感觉如何?有什么困难?经常得到的答案是:压力太大! 在日常工作中,经常听到有人抱怨:压力太大!那到底什么是压力,又是什么造成了压力? 首先压力是一个人心理上的感受,对待事件总感觉处理不好、能力不足、时间不够用等,从心理上有种恐惧、厌烦、不舒服等感觉!是什么会造成压力?每个要求进步、积极进取的人都会对自己有严格的要求,希望自己能将事件做的最好、自己的表现很优秀,因此一旦当某件事对她有难度,让她感觉做的不完美或自己似乎不能解决这件事的时候,压力自然而然的就产生了;所以我看到有压力不是坏事,是好事,是我们要求上进的一个基本表现,我们的目的就是要将压力的不利之处进行缓解,将它转化成我们前进的动力!对于一个高效运转的客户服务中心来说,压力的存在是必然的;而这些压力是来自于哪里,我们又将如何进行缓解?对于一个客户服务中心来说,压力主要来自三方面:客户、公司、自身!首先对待客户,无论是那种情况发生,我们都应理性的进行反应、对待;1、 当客户十分光火时,态度、情绪必然会不好;我们首先要保持一种平和,保持呼吸的平稳、保持语调的平稳;让自己的关注点发生些转移,将注意力集中在问题上,而不是客户上的态度上;我们经常说要“急客户所急“,但此时千万不能随客户急而急,随客户躁而躁;人之间的情绪的相互影响是很大的,只是单方面的着急是维持不了多久的,这样通过你的平稳、缓和将客户控制住,那该多高兴!“控制于人总比受控于人“感觉要好很多是不?此时你还会有压力吗?如果实在控制不住,将话筒拿远些,深呼吸一下、或喝口水,但注意不要让客户感受到你的这些小动作!2、 对于某些客户的特殊要求,对于我们是无法满足的,可能这些要求在客户看来是十分正常的、应该的,而我们却做不到,因此会使客户产生很大的抱怨,这时我们要保持足够的冷静,千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待;此时有效的做法是将客户向积极的方面引导;表示赞同客户的观点,感谢客户的提议,并表明我们会考虑做改进,可以这样说:“您的建议十分好,我非常赞同您的观点,我会及时将您的提议传递给公司领导,希望他们采纳;但这次在公司没有决定之前,我很抱歉不能破坏公司制度,还希望您能谅解“;我想到这一步,客户应该是不会在难为你了,同时你可以将你认为合理的意见传递给公司,一旦公司接纳你的建议,那一定会对你给予表扬的,此时你还会对客户的要求有压力吗?它有可能会使你在公司被重视!3、 我们经常会遇到,明明客户的过失,但由于客户老板对采购人员的压力,使得采购人员将这种压力强行加给我们;首先在此过程中我们要向客户不断表示“十分了解您的心情“,“一定尽我所能替您解决这个问题“,尽量让他感受到我们是真的想帮她,真的想让她能够在老板面前,在工作中会更好,只是由于各种情况实在无法帮到他,希望客户在以后注意哪些方面,这样就不会解决不了了。但我们也会遇到一些很难处理的客户,在实在解决不了的情况下,你也可以来个“压力转嫁“,将此压力转给你的上级,由他替你解决。4、 对于某些客户,他的专业知识可能会高于我们,这时我们不要惧怕,可以报着学习、虚心的态度与客户沟通,最好能不时的赞美客户,称赞客户的知识丰富、专业水平高之类,这样客户不仅不会对你厌烦,反而会不自觉的教你很多东西,免费学习,多好的事啊!来自客户的压力解决了,应该是轻松了一大截,那让我们再来看看如何克服公司的压力。1、 公司的流程、制度的压力;很多人可能工作的原单位或个性与公司制度有差异,会有不适应的感觉,会在工作中形成一些压力,这很好解决,如果你看好这个公司、打算在这里发展,那赶快改掉自己的一些毛病,以达到公司的要求,同时加强与周围同事的沟通与交流,使自己尽快融入公司的文化;而这一切都要来自动本职工作的热爱,对公司的热爱,只有这样才能更快的克服压力的产生;当然很多时候可能自己感觉公司的一些流程、做法会不很合适,这是好事,可以及时提出来让公司认识到自身的不足、认识到你的价值;然而有些时候可能大家考虑问题的出发点不一样,公司的很多流程都是从大局出发的,也许在局部上不一定十全十美,但为整体的发展还是比较实际的,因此要善于从大的方面考虑公司的流程、制度等,这样一来可以提高自己的思考能力,二来也可以更好的使用这些流程;2、 在很多时候大家会感觉到部门之间的沟通是比较头疼的问题,尤其经常会对某个部门有看法,一旦想起要和这个部门打交道,就会头疼,就会有压力;其实问题的产生并不是单一的,首先从友善的角度考虑问题:是否我考虑问题太局限了,只从自身的利益来考虑了呢?是否我提出了他们也力所不能及的问题呢?是否我是在合适的时间、状态下与他们沟通的呢?是否我自身的工作全做到位了呢?当你在下次与对方沟通、协调前先想一下这些、进行一番分析,我想一定会有很大的触动;同时也可以将你的这些分析将给对方听,如此的剖析,没有人不会感动的,这样沟通还有困难吗?协调还有压力吗?3、 来自上级的压力也经常会有的;你的上级还有他自己的上级,她也会有压力,这种压力的传导就需要:第一都必须做好本职工作;第二互相理解;第三加强沟通;通常如果大家都将自己完成的很好,那谁还会给你很多的压力?所以作好自己的工作本身就是缓解压力的最有效的方法!其他方面来的压力都解决了,那下面看看我们怎么提高自身的能力来克服压力。1、 自我心态的调整,要有一个平和的心态对待压力,同时要有能够承受压力的健康心态;2、 不断提高自我能力,从多方面着手,提高产品知识、熟悉公司的运做、熟练使用各项业务流程;提高自己专业的服务水平等,在高能力的状态下,压力会变得渺小起来;3、 提高自身素质,这里主要强调一下身体素质,客户服务工作对耐力、对体力其实都有很大的要求,而工作本身的运动量又很小,因此增强自己的体质,也是缓解压力的有效方法之一。当然,缓解压力的方法还有很多,比如保证睡眠、读读好书、做做深呼吸、向远眺望等,同时每个人还会有一些个人的小窍门,无论采用什么方法,只要能解决问题就是好的;以上讲了这么多,希望能够对大家的工作有所帮助,也希望我们共同努力,为塑造专业的客户服务形象而努力!作者简介:阎晓星 现任“北京亚商在线上海分公司”客户服务中心经理。邮箱:xyanasiaec.com
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