Explain the Importance of Customer Service 解 释 对 客 服 务 的 重 要 性Give examples of Good Service & Bad Service 例 举 优 质 服 务 及 劣 质 服 务List & Explain the 7 Service Principles列 出 并 解 释 七 项 服 务 原 则12011/11/29How to ? 怎 样Willingness 愿 意Time/Practice 时 间 / 实 践22011/11/29You Learn In Life That The Only Person You Can You Learn In Life That The Only Person You Can Really Change Is YourselfReally Change Is Yourself 从从 生生 活活 中中 你你 学学 到到 : : 唯唯 一一 能能 够够 真真 正正 改改 变变 的的 是是 你你 自自 己己32011/11/29The most important person to come into this hotel/organization whether in person, on the phone, or by mailThe person who ultimately pays my paycheck凡凡 是是 进进 入入 我我 们们 酒酒 店店 的的 都都 是是 重重 要要 客客 人人 ， 无无 论论 是是 亲亲 自自 来来 访，访， 还还 是是 打打 电电 话话 或或 是是 写写 信信 。顾顾 客客 就就 是是 那那 些些 最最 终终 付付 给给 我我 们们 工工 资资 的的 人。人。42011/11/29Internal CustomersInternal Customers内内 部部 客客 人人External CustomersExternal Customers外外 来来 客客 人人52011/11/29Ability of Staff to Anticipate Guest Needs 员工对客人需求的预见能力员工对客人需求的预见能力Attentiveness of Staff 员工对客人的关注程度员工对客人的关注程度Promptness of Staff in Fulfilling Guest Requests 员工完成客人所提出要求的及时性员工完成客人所提出要求的及时性Accuracy of Staff in Fulfilling Guest Requests 员工完成客人所提出要求的准确性员工完成客人所提出要求的准确性Knowledge of Staff 员工的知识员工的知识Attitude of Staff 员工的态度员工的态度 62011/11/29Maintain a positive attitude保 持 积 极 的 服 务 态 度Be attentive to the needs of the guest 关 心 客 人 的 需 求Use “Smiling Body Language” : maintaining eye contact, smiling, using controlled yet expressive hand and body movements to send messages to the guest of a positive attitude运 用 “ 微 笑 的 形 体 语 言 ”： 眼 睛 要 注 视 着 对 方 并 保 持 微 笑 ； 运 用 节 制 而 有 表 现 力 的 手 及 形 体 动 作， 向 顾 客 展 示 积 极 的 态 度。72011/11/29Use tactful words 运 用 灵 活 的 语 言Call the customer by name 称 呼 客 人 的 姓 名Use a friendly tone of voice 语 气 友 好Offer helpful suggestions 主 动 提 供 有 帮 助 的 建 议Use suggestive selling skills to promote hotel features and service to the guest 运 用 建 设 性 销 售 技 巧 ， 向 顾 客 推 销 酒 店 的 设 施 及 服 务 82011/11/29CUSTOMER SATISFACTION IS OUR FIRST CONCERN顾顾 客客 的的 满满 意意 是是 我我 们们 的的第第 一一 关关 注注92011/11/29Moment of Horror 恐 怖 的 时 刻Moment of Misery 痛 苦 的 时 刻Moment of Satisfaction 满 意 的 时 刻Moment of Delight 惊 喜 的 时 刻102011/11/29Expectation Quality . Dissatisfaction期 望 值 服 务 质 量 . 不 满 意Expectation = Quality . Satisfaction期 望 值 = 服 务 质 量 . 满 意Repeat Guest Is What We Want !回 头 客 人 是 我 们 所 要 的112011/11/291.Warmly greet and acknowledge every guest encountered 热 情 认 知 并 招 呼 遇 到 的 每 位 顾 客 2.Take care of every guests request quickly and in a friendly manner 以 友 好 的 方 式 尽 快 满 足 顾 客 的 要 求 3.Project a professional image through appearance and conduct 通 过 仪 表 和 行 为 创 造 专 业 形 象122011/11/294.Be committed to guest comfort and safety 致 力 于 注 重 顾 客 的 舒 适 与 安 全 5.Provide reliable and accurate information about the services available in the hotel and the local area 针 对 酒 店 和 本 地 的 服 务 提 供 可 靠 的 信 息132011/11/296.Treat co-workers and subordinates with the same courtesy and respect that you expect of them when they deal with the guest 礼 貌 对 待 同 事 和 下 级 并 尊 重 他 们， 正 如 同 你 希 望 他 们 也 如 此 对 待 顾 客 一 样 7.Work to make everything right for the guest 努 力 为 顾 客 做 好 每 一 件 事142011/11/29Problem Solving Skills 处 理 问 题 的 技 巧Listening Skills 聆 听 的 技 巧Handling Difficult/Angry Customers 处 理 有 问 题 / 生 气 的 客 人Feedback / GSTS 顾 客 反 馈Teamwork 团 队 协 作 精 神152011/11/29