1书琳幼教服务中心书琳幼教服务中心销售之美销售之美面面对对面面顾顾问问式式销销售售序序2销 售 之 美新时代的销售方式面对面顾问式销售销售不单是一种行为，更是一种美销售不单是一种行为，更是一种美近年来经济普遍不景气，然而你是否注意到，公司里总是有几个超级业务员，在众人业绩大幅下滑的时候，他们仍然能维持比别人多好几倍的业绩，丝毫不受环境的影响。为什么？当大家都以同样优惠的价格，卖同样的产品与服务，甚至花同样时间拜访客户，你自认为跟他们一样努力-为什么你的业绩还是完全没有起色？原因是那些业绩超人的业务人员运用了面对面顾问式销售方式。现代的销售环境决定了：销原因是那些业绩超人的业务人员运用了面对面顾问式销售方式。现代的销售环境决定了：销售人员的角色必须告别一味地贩售产品的老旧招式，而是要变成客户的消费顾问。你必须懂得聆售人员的角色必须告别一味地贩售产品的老旧招式，而是要变成客户的消费顾问。你必须懂得聆听顾客的心声，发掘他们独特的需求，充分运用产品的特殊卖点和你自己的个人魅力，才能有力听顾客的心声，发掘他们独特的需求，充分运用产品的特殊卖点和你自己的个人魅力，才能有力地引起客户的购买欲。地引起客户的购买欲。没有客户是说不通的！只要说得巧，做得妙，没有哪样产品是卖不掉的！你也可以是销售大师你也可以是销售大师销售，其实，很简单！销售，其实，很简单！目目 录录一、销售原理及关键（一）销售、买卖的真谛销售过程中的销是什么？销售过程中的售是什么？买卖过程中买的是什么？买卖过程中卖的是什么？（二）人类行为的动机3追求快乐，逃避痛苦你的产品能带给客户哪些快乐，能让他避免哪些痛苦？或用人类行为的动机来促成销售：痛苦加大法和快乐加大法（三）面对面销售过程中客户心中在思考什么？二、沟通（一）沟通原理沟通的重要性沟通的目的沟通的原则沟通应达到的效果沟通三要素小实验（二）问话，沟通中的金钥匙是自己说得多好还是让对方说得多好如何让别人说得更多呢？问问题的两种模式问话在销售中的作用问问题的方法练习（三）聆听的技巧（四）肯定认同技巧肯定认同是建立信赖感，达成交易的桥梁对别人表示肯定认同的过程中常用黄金句子（五）赞美的技巧赞美要真诚，抓住客户闪光点，并运用具体、间接、及时的原则赞美中最经典的四句话（六）批评的技巧4三、销售十大步骤（一）准备身体准备精神准备专业知识准备非专业知识准备对了解客户的准备（二）良好的心态把工作当成事业的态度长远的态度积极的态度感恩的心态学习的态度（三）如何开发客户找到一个未来客户前你需要研究的问题不良客户的七种特质黄金客户的七种特质（四）如何建立信赖感快速建立信赖感的方法（五）了解客户的需求沟通，了解客户的需求了解客户需求有两个基本公式：NEADS 和 FORM解决 NEADS 模式的方法要建立起一定的顾客档案（六）产品介绍如何介绍产品以及塑造产品的价值？在介绍产品时如何与竞争对手做比较5（七）解除顾客的反对意见销售是从拒绝开始，成交从异议开始抗拒点通常表现为六个方面解除顾客的反对意见处理抗拒的两大忌解除抗拒的套路价格的系列处理方法（太贵了）（八）成交走好成交每一步：成交前、成交中、成交后成交的三种方法成交中的关键用语（九）转介绍赢得顾客的好感转介绍的技巧（十）售后服务你的服务能让客户感动让客户感动的三种服务服务的三个层次服务的重要信念后记第一章第一章 销销 售售原理的关键原理的关键一、销售买卖的真谛一、销售买卖的真谛二、人类行为的动机二、人类行为的动机三、三、面对面销售过程中，客户心中在思考什么？销售过程中销的是什么？面对面销售过程中，客户心中在思考什么？销售过程中销的是什么？为了让你的能力得到最大的提高及让本书发挥最大的功效。请写下你认为正确的答案，然后再看答案，否则，请你不要往下看：6答案：答案：自己自己一、世界汽车销售第一人乔.吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己” ；二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？六、让自己看起来像一个好的产品。面对面之一面对面之一为成功而打扮，为胜利而穿着。为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。销售过程中售的是什么？销售过程中售的是什么？为了为了答案：答案：观念观念观观-价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。念念-信念，客户认为的事实。信念，客户认为的事实。一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它；四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。记记 住：住：是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最合适的。我们的工作是协助客户买到他认为最合适的。7买卖过程中买的是什么？买卖过程中买的是什么？为了为了答案：答案：感觉感觉一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体；四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对；五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包的“钥匙”了。你认为：要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？（思考题）你认为：要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？（思考题）买卖过程中卖的是什么？买卖过程中卖的是什么？为了为了答案：答案：好处好处好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处；二、三流的销售人员贩卖产品（成份） ，一流的销售人员卖结果（好处） ；三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。你的产品能给客户的最大好处是什么？你的产品能给客户的最大好处是什么？（思考题）（思考题）8在销售的过程中，顾客为什么买，为什么不买，为什么掏钱，为什么不掏钱？在销售的过程中，顾客为什么买，为什么不买，为什么掏钱，为什么不掏钱？决定销售成败决定销售成败的人类行为动机是什么？的人类行为动机是什么？为了为了答案：答案：追求快乐，逃避痛苦追求快乐，逃避痛苦两祸相衡取其轻两祸相衡取其轻两福相衡取其重两福相衡取其重一、请问：你认为是追求快乐的驱动力比较大，还是逃避痛苦的驱动力比较大？二、你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦，还是快乐？三、人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。四、当痛苦与快乐同时出现，由客户选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由客户选择时，他会选择较小的痛苦。例一：两个成绩相当的长跑运动员，退伍时一个当了小偷，一个做了警察，在发生抓捕时，谁会赢呢？小偷知道，如果被抓住的话一定会受到法律的制裁；而警察呢，抓到小偷不仅可以加薪，还有可能升职。但是当他们体能都已达至极限，加薪、升职带来的快乐和体能极限所带来的痛苦相比就显得不那么强烈了；但是小偷为了逃避法律的制裁带来的痛苦，他一定会继续跑，直至摆脱警察的追捕。因此，赢的一定是小偷，因为他们内在的驱动力不一样。例二：你叫六岁的小明起床，起来给糖吃，不起来打屁股，哪一个比较有效。当然痛苦比较有效。当然痛苦比较有效。快乐痛苦一起用效果更好。快乐痛苦一起用效果更好。你的产品能带给客户哪些快乐，能让他避免哪些痛苦？在销售过程中一定要让你的顾客知道：使用我们产品或服务能带给他什么快乐，不使用、不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。你有没有使用过痛苦的驱动力来促成销售？为了答案答案 ：痛苦加大法和快乐加大法痛苦加大法和快乐加大法痛苦加大法：痛苦加大法：很多销售人员在销售的过程中不理解客户的痛苦。首先，客户在买卖的过程中，9永远会存在一种痛苦，那就是将他带着体温的钱从口袋里掏出来，为了逃避这种痛苦，所以他拒绝掏钱买你的产品。那么如何让客户自动掏钱呢？找到他的痛苦点。当他的这种痛苦足够痛的时候，他还会在乎掏钱的那些小痛苦吗？所以，所有销售都是在卖止痛药。当顾客的伤口在痛时，那种痛苦远比掏钱所带来痛苦大得多。所以，所有的销售人员，请你们善用痛苦的力量。快乐加大法：快乐加大法：有十只虫子，十元一只让你吃你可能不会吃，因为虫子吃起来很不舒服，为了逃避这种痛苦，所以你拒绝吃。那么我把十元一个改成一百元一个、一千元一个、一万元一个呢？肯定有人吃的。所以，当你的客户不买你的产品的时候，你应该考虑你给客户的快乐是否足够大，如果不够，加大快乐的程度。古代有句话叫“重赏之下必有勇夫” ，不断加大赏金的数量，一定会有人站出来的。还有一些客户 ，特别是女性，向他们销售产品的时候，她们不一定会买，但是如果你要她给她的孩子、丈夫或者家里的其他人买的话，她可能毫不犹豫地掏钱买了。有的人，给多少钱给他，他都不吃虫子。但是如果吃了，他心爱的人就可以免受痛苦，在这种情况下，他一定会吃的，尽管吃虫子在他看来是件非常痛苦的事。所以，在追求快乐和逃避痛苦这两种行为活动中，请记住两点：所以，在追求快乐和逃避痛苦这两种行为活动中，请记住两点： 一、痛苦的力量比快乐的力量大：一、痛苦的力量比快乐的力量大：二、人们愿意为他最爱的人的付出超过为他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易。二、人们愿意为他最爱的人的付出超过为他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易。你有没有过借用给第三者的好处来达成交易的经验？你有没有过借用给第三者的好处来达成交易的经验？面对面销售过程中客户心中在思考什么？面对面销售过程中客户心中在思考什么？为了为了答案：答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句一、你是谁？（身份问题）二、你要跟我谈什么？（目的问题）三、你谈事情对我有什么好处？（利益问题）四、如何证明你讲的是事实？（诚信问题）五、为什么要跟你买？（人格魅力）10六、为什么现在我要跟你买？（马上行动）这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他的面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里想，对我有什么好处？假如对他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实