1物业管理行业面临问题的思考和对策浙江耀江物业管理有限公司董事长 陈家豪物业管理在我国的发展已有整整三十年，在浙江也有十七、八年的历史。随着国家经济建设的加快，城市化进程的推进，住房制度的改革，产权多元化的出现，物业管理行业从无到有，从小到大，得到了空前的大发展。但与此同时，也滋生了一系列问题，各种矛盾逐渐凸显。如果解决不好，势必会阻碍物业服务行业的健康、稳步发展。物物业业服服务务行行业进业进入高速入高速发发展展时时期期近年来，在城市建设快速发展的推动下，物业服务范围不断扩大，已遍及我国城乡各地，覆盖了住宅、商业、办公以及工业厂房、学校、医院、体育场馆、机场、道路、市政设施及公园、景区、寺院和农居点等。可以说，凡是和人类活动有关的场所，都已经或即将推行专业的物业管理服务，成为发展前景广阔的朝阳产业。根据国家统计局 2009 年底公布的第二次全国经济普查主要数据，到 2008 年底，我国物业管理的房屋面积达到 125.47 亿平方米，比 2004 年增长了 335%，平均年增速为 44.4%。物业服务业主营收入 2075 亿元，比 2004 年增加 1394.7 亿元，增幅为204.5%。据全国行业统计，物业实际从业人员已达 500-600 万人。2从 2004 年到 2008 年，短短 4 年间，经济普查的数据清晰地梳理出了物业管理行业快速成长的脉络，也预示了中国物业管理行业进入跨越式发展的新时代。物物业业服服务务行行业业的重要性越来越突出的重要性越来越突出“四年来物业管理发展非常迅速，在推动城市化、工业化方面起到了重要的作用。”这是国家统计局局长在国务院新闻办公室举行的新闻发布会上，对物业服务行业重要性的概括。中国物业管理协会谢家瑾会长则将中国物业管理行业的贡献归结为四个重要方面：对国民经济的贡献、对增加就业、安置剩余劳动力的的贡献、对改善人居环境和提高城市管理水平，促进社会资产保值增值的贡献、对构建和谐社会、维护社会稳定的贡献。诚如谢家瑾会长所言，一个行业，有为才有位发展不到 30 年的物业管理行业在全国经济普查中被重视和凸显，这无疑源自行业对于国计民生做出的贡献。当前物当前物业业服服务务行行业业面面临临的突出的突出问题问题物业服务作为一个方兴未艾的朝阳产业，伴随着近年来外部条件的不断调整，人们对物业服务要求的不断提升和从业人员大量缺口，服务成本大幅上升，其面临的问题逐渐显现，有些已经成为阻碍行业持续健康发展的瓶颈。一一一 行行业业外部外部环环境亟待改善境亟待改善1、法律法、法律法规规支撑不支撑不够够 。 。近年来，尽管相继出台了物权法、物业服务条例及其他物业管理法律法规，但可操作性强的具体3法规和实施细则还比较缺乏，一旦出现纠纷和违法违规现象，很难用现有的法律法规进行有效的约制，导致“无法可依、有法难依、依法难行”， 影响了行业的健康有序发展。2、政策扶持力度不、政策扶持力度不够够。 。目前， ，国家给予物业服务企业政策上的优惠基本停留在理论上，处于微利或亏损状态的物业服务企业所承受的营业税税率实际高达 5.7%左右，与交通、建筑、邮电通信、文化教育等行业比，平均利润率最低的物业服务行业，其营业税税率却最高。这也从一定程度上反映了相关政策扶持力度的不足。3、社会、社会协调协调机制未建立。机制未建立。物业服务的内容不仅仅是维修、保洁、保安，还会涉及到邻里关系，公共秩序的协调和维护，因此群众性、综合性、公益性非常强。它需要规划、绿化、市容、公安、环保及供水、供电、供气等诸多政府部门的支持和协调，形成行政执法合力。而实际上社会各部门行政资源却未能有效整合，缺少各社会职能的协调机制和物业服务纠纷的快速处理机制。4、行、行业业的社会的社会认认同度不高同度不高。尽管物业服务已经渗入到了老百姓生活的方方面面，成为提高居民生活品质、维护城市设施和社会治安不可或缺的力量。但是由于物业服务与消费者全方位、零距离接触的特殊性，也由于部分从业人员素质不高，工作不规范，服务不到位，还由于社会普遍的对物业服务工作认识不足，造成社会认同度不高，行业社会地位低。部分媒体对于物业管理行业的片面报道，也误导了群众，影响了社会对物业行业的正确4认知。（二）服（二）服务务价格机制不合理已成价格机制不合理已成为为制制约约行行业发业发展的瓶展的瓶颈颈根据中国物业服务协会 2007 年组织的行业生存状况调查，全国接受调查的 4600 家企业中，仅有 40.07%的企业盈利。而根据杭州市物业管理协会对杭州市 30 个住宅小区 2007 年盈利状况抽样调查，其中：亏损的 10 个小区，占 33.33%，30 个小区利润总额只占物业管理总收入的 0.83%。一方面是物业服务行业呈欣欣向荣、蓬勃发展的态势，一方面却是众多物业服务企业盈利难，亏损甚至濒临倒闭。究其原因主要有以下几点：1、物价上物价上涨涨快，服快，服务务成本成本显显著上升。著上升。近几年来，我国的物价呈现逐年攀升的特点。一些原材料价格的提高直接引发了关联产品的连锁涨价，与老百姓生活息息相关的基础消费品如粮、油、水、电、煤、气等的价格都有不同程度上涨，物业服务，作为一个关系民生的服务行业和直接消耗大量生活和生产消费品的基础产业，受到的冲击，承担的压力更大。2、 、劳动劳动力成本持力成本持续续增加。增加。物业服务企业属于服务业中典型的劳动密集型行业，根据物业行业调查显示，物业服务费中（不含公共能源费用）人工费占物业成本的比例达 60% 以上，是物业支出中最大的部分。随着社会物价指数的上升，人工工资也水涨船高。全国各地的社会平均工资节节攀升。以浙江省为例，1992 年的全省职工平均工资为 2884 元，2002 年上升为 16367 元，52009 年则达到了 27480 元，十七年间社会平均工资涨了近十倍。3、物、物业业服服务务收收费费低，低，调调价价难难。 。物业服务行业自身的特性和我国老百姓对物业服务的传统观念、认知水平使这个行业从起步阶段就处于低价的定位。近年来，在劳动力成本、原材料成本大幅增加的同时，物业服务费几乎没有同步提高。特别是浙江，与北京、上海、深圳等国内大城市相比，物业服务收费明显偏低，一些小区交付多年了，物管费标准至今未变。一边是人力、水电等运行成本持续增加，一边是物业服务费未能同步调整。 物业服务企业运行成本不断增高，物业服务费调价难，导致企业经营日益困难，无疑已成为制约行业发展的最大瓶颈。（三）物（三）物业业服服务务企企业业自身水平有待于自身水平有待于进进一步提高。一步提高。1、部分物、部分物业业企企业业品牌意品牌意识识淡薄，管理不淡薄，管理不规规范，服范，服务务不到位。不到位。物业管理行业经过 30 年的发展，已逐步走向成熟。大部分物业服务企业都能注重服务，苦练内功。在十分困难的情况下，他们依然努力为业主提供良好的服务。但也有部分企业缺少 “为业主服务”的理念，服务意识不强，管理不规范，服务水平不高。有的片面追求利润，服务“偷工减料”，从而加剧了业主和物业企业之间的矛盾，损害了行业形象、破坏了物业服务市场的健康持续发展。2、人、人员员素素质质、 、业务业务技能参差不技能参差不齐齐。 。现阶段，我国物业服务还处于扩张型发展时期，需要大量的物业服务专业人员满足市场需求，但事实上物业服务企业却普遍感觉“用工难”。主要体现在高6层次管理人才和专业人员缺乏。物业服务从业人员人员素质参差不齐。3、内部市、内部市场场不不够规够规范，存在范，存在恶恶性性竞竞争争现现象。象。随着行业的发展市场竞争也日趋激烈，有些企业为了不被淘汰，会采取不正当的手段，以低于成本的价格参与竞标，打压同行，以恶性竞争扰乱物业服务市场。针对针对当前面当前面临问题临问题的的应对应对策略策略任何一个行业的成长和发展，总会伴随着困难和问题，物业服务行业也不例外 ，关键在于我们要面对困难，要积极寻找应对困难的策略和办法。针对当前物业服务行业面临的问题，我认为应该从以下几方面采取措施：一、抓住服一、抓住服务业发务业发展的大好机遇，展的大好机遇，积积极争取政策扶持。极争取政策扶持。近几年国家和地方政府的文件多次提到物业管理行业。2007年国务院关于加快发展服务业的若干意见中提出要“围绕城镇化，大力发展房地产业和物业服务业。 ”2009 年国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见中也提到要“支持餐饮、旅游、休闲、家政、物业、社区服务等行业，拓展服务领域，创新服务方式，促进扩大消费。 ” 温家宝总理在 2009 年政府工作报告中也指出：“将大力发展社区商业、物业、家政等便民消费”作为扩大消费，拉动经济增长的一个重要方面。在今年的政府工作报告中又提出“大力发展市政公用事业，房地产业和物业服务、社区服务等面向民生的服务业。 ”7可见，当前各级政府已将物业服务提到了民生的高度，这就为我们争取政策扶持提供了有力的条件。物业服务企业应以此为契机，积极通过各地协会、政府主管部门、人大代表、政协委员、新闻舆论、专家学者以及各种社会资源，争取政府职能部门的认可并在制定具体政策时给予扶持。例如参照建筑业、邮电通信业等行业，给物业服务企业在税收上给予优惠；在物业企业用工上进行政策倾斜；为物业服务从业人员技能培训提供费用和资源上的帮助等。二、加二、加强强行行业业宣宣传传，增加社会，增加社会认认同，提高行同，提高行业业形象。形象。物业服务行业由于发展时间不长，社会各界真正了解的不多，一些新闻媒体的片面报道，也使得社会各界、广大消费者对物业行业的认识产生误区；这些对行业的长远发展和社会地位提高十分不利，因此加强行业宣传显得尤其重要。物业服务行业除了谢家瑾会长总结四个方面的作用外，可以宣传的东西还有很多很多。物业服务的大多数企业都具有很好的社会责任感和较好的服务理念。他们在十分困难的条件下仍然兢兢业业、任劳任怨，诚信经营、规范服务，努力提高管理水平和服务质量，在艰难推进企业自身发展的同时，也推动了物业行业的发展。在物业服务领域，有很多优秀员工值得社会肯定。他们虽然文化程度不高、收入微薄、生活清苦，还经常受委屈，但他们仍然敬业爱岗，努力工作。在非典、大地震，奥运会、新疆抗暴，处处都有物业人的身影。非常时期、关键时刻，物业人发挥着重要而独特的作用。对这些8应该理直气壮地宣传，以正社会视听，增加社会的认同感，提升行业的形象。三、加快推三、加快推进进酬金制，以收酬金制，以收费费方式的改方式的改变变突破行突破行业发业发展的瓶展的瓶颈颈。 。物业服务酬金制是指在预收的物业服务资金中，按约定的比例或固定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业管理区域的管理和维护支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。实行酬金制后，对业主来说，物业服务费打到公共预交账户，自己如何使用，使用在何处，明明白白，业主利益得到保障；对于物业服务企业来说，第一，每一个项目都有固定的报酬，尽管利润不高，但有保证，不会因为物价、劳动力成本的上升而损害物业公司的利润；第二，不会因为服务越好，成本越大，利润越低；第三，解决了收费难，调价难的问题。与物业费用使用不透明、成本难以消化、付出与收获不对等的包干制相比，酬金制的优点是显而易见的。酬金制使业主和物业企业的利益都得到了保障，明白消费，透明使用，不失为突破行业发展瓶颈的好办法，应该在行业里加快推行。四、加四、加强强行行业业自身建自身建设设，提高科学管理水平，提高科学管理水平，创创新行新行业发业发展展模式，促模式，促进进行行业业健康健康发发展。展。1、加强内部管理，不断提高服务质量。物业服务企业要建立科学、合理的内部管理机制和管理制度；9加强员工的培训，不断提高员工的业务素质和工作技能，重视服务现场的控制；要转变角色，树立为业主服务的理念，物业服务以业主为关注焦点，不断改进服务中存在的缺陷和问题，向业主提供合格规范的质价相符的物业服务。2、推行科学用工，优化工作流程，合理控制人力资源成本。物业服务的最大成本即人力资源开支，在人力成本不断上涨，劳动用工日益困难的今天，物业服务行业应高度重视内部的劳