管理人员的角色定位管理人员的角色定位 客户的专业服务管家客户的专业服务管家三分技巧，七分真诚三分技巧，七分真诚此职责定位是站在服务客户角度来谈这个问题。此职责定位是站在服务客户角度来谈这个问题。 专业服务管家的职责定位有如下几点： 一、我们是客户财务经纪人财务经纪人 客户放心的让我们为他安排或推介菜肴，他们是高度信任我们。我们不允许有任何误导客户消费 的行为。务必为客户着想，不该消费时不多消费一分钱，该高消费时一定要消费到位。让客户的 每次宴请花每一元都值得并有意义。 本着为客户负责的态度，面对压力、面对生意不好时，我们必须要冷静，要战胜自己的心魔。二、我们是跟进客户宴请服务的第一责任人第一责任人 但是作为服务管家，我们从客人进店到离店，每时每刻都必须紧跟客户，我们担负的责任比他们 更重大。三、我们是客户的关注者关注者。关注就是责任心、关注就是责任心、细节细节、 “0”“0”差错率差错率 关注的几个要点： 关注给客户点的菜量是否会多，宁少再加不宜多 关注并核对给客户点的菜是否准确无误 关注客户点的菜是否顺利及时，特别燕鲍翅等大菜 关注送给客户的点心是否输单，千万别忘记 关注与核对答应给客户的折扣是否打得正确 关注客户的盯台服务员的服务是否到位，予以即时提醒。如：换毛巾、换骨碟、撤盘碟、 台面是否整洁 关注重要客户走时，一定要去送一送，必要时送出门外。 关注客户的酒水，若剩下 1/3（白酒，红酒）一定要替客人存起来。因为这些方面别的餐 厅不够关注，往往是这些细节才是动情点。 关注客户追菜或提出的特殊需求是否已满足（特别是客人催菜，我们催完传菜部后，隔一 会必须到厅房确认是否已上。如果还没上，即刻到厨房让厨师长即刻出） ，客人催菜不可 轻视，千万别以告诉当区服务员或管理人员就可以，必须亲自跟。 关注客户何时结帐，尽量在客户叫买单前再打单，根据自己观察客人用餐差不多时就打好 单。这样客人等的时间不会太长。 对我们依赖性较强的客户，一般什么事都会找我们，我们必须有耐心。遇到结帐时必须找 我们结帐的客户，我们要心里有数，提前告知当区管理人员，届时即刻通知我们。因为客 人对我们太信任，他们觉得别人去结的帐他不放心。我们去帮他结的帐，他连帐单都不看 就签字。 这说明客户与我们之间的信任是多么重要。我们要对得起客人的这一份信任。 “众多的关注细节，从而成就完美” 。 你的客户才会满意，在乎你，对你印象极深。 牢记：100-1=0。付出很多心血，因为一点失误或关注不够，一个环节上出差错，就会导 致全盘皆输，客户对你的服务将大打折扣。四、四、我们是客户的专业宴会设计顾问我们是客户的专业宴会设计顾问每个客户来店消费都会自己今天应该怎么吃，怎么安排都不一定很清楚。做为我们常期跟进的客户。我们有义务跟他们沟通，了解他今天宴请的目的、宴请的主宾、宴请的标准、宴请是否 需要敬酒祝兴、是否需要为宴请的主宾安排一道喜欢并合口味的家乡菜、是否需要等主宾来了当 面报上今天安排的菜单、宴请是否需要给面显示主人或主宾的重要性。宴会设计：菜单、酒水的搭配要求大常的专业，非常适合客人今天宴请的性质和要求。 “凡事预而则立” ，提前想到了、打有准备的战役成功率（客户满意度）会更大。 做每件事都必须注意“PDCA”的管理法则。策划、执行、检查和跟进。 点菜也遵循这个原则：我们不要以为点菜是一件简单的事。这里面要求我们必须要用脑 思考、用心策划。五、五、我们是客户的专业礼仪顾问我们是客户的专业礼仪顾问 商务宴请、政客宴请是高档餐饮最多的两种宴请形式。但就现前来看，不论请客之人， 还是我们服务管理人员在商务礼仪、宴请礼仪方面都不够专业，只懂得精略的一些常识。 我们在宴请安排时，通过与客人沟通，让客人宴请时更有面子，让被请客人感受到请客 人之的专业及重视程度。 根据客人所请之人的重要程度，建议是否需要鲜花或进行其他布置。 咨询客人是否需要管理人员在报菜过程中介绍招牌菜的特点，借此显现客人之大方，被请 人之尊贵。 主人、主宾、副主人、副主宾应如何落坐。 用餐过程中敬酒方式、怎么敬、顺序如何安排，女士如何敬。 怎样给客人夹菜（公筷、公勺的使用） 。商务、会议洽谈商务、会议洽谈 客人商务洽谈及小型商务会议、签字仪式、酒会都需要是专业的接待和安排。公司必须要 从专业的角度给予方案及建议，以助客户洽谈成功。 在座次安排上遵循“左为上，右为下”的原则。 国内酒店对商务洽谈的运作流程还不够专业，还有很多细节做得不好。我们将聘请专家来 对此项进行专业授课。借此提升公司在些项的专业水平。婚宴礼仪婚宴礼仪 婚宴全程礼仪安排是企业致胜的法宝。我们必须要提供全程的服务，也就是说：复杂的工 作留给我们，简单的工作留给新郎新娘。 婚宴主桌、婚礼仪式、上菜顺序、嘉宾签到、新郎新娘房等不论南北方都非常的讲究，我 们首先必须成为婚宴礼仪的专家，给予新郎新娘一定的建议。 婚宴的场景布置也要求非常的专业。这方面五星级酒店做得比较好。六、六、 我们是客户的专业营养顾问我们是客户的专业营养顾问 目前餐饮从健康角度来讲，倡导绿色营养美食。人们越来越重视食物的营养价值，因此我们 在给客户安排菜时，或推介菜时，要抓住营养健康的动情点。从而，让客户感觉我们在关心他、 关怀他，变普通销售为情感销售，提升销售的境界。 作为一名管理人员必须了解菜品的营养价值，特别是燕鲍翅及公司招牌菜。同时，各店在出 厨师推介时要求把新推菜品的营养价值及对人体的食疗作用写出来，并予以培训。强化“绿色健 康经营”的理念。第一节、人体所需的主要营养素第一节、人体所需的主要营养素食物中含人体所需的主要营养成份分为六大类：蛋白质、脂肪、糖、维生素、矿物质和水。营养 素在人体中的作用是：供给肌体热能和调节各种生理机能，维持人体组织的正常生长。 1 1、蛋白质、蛋白质 在人体中的生理功能是构成机体、修补组织、供给热能，同时是人体体液的主要成分。一般成人 每日需 80 克左右的蛋白质。 2 2、脂肪、脂肪 脂肪在人体中的生理功能是供给热量，组成肌体成分，溶解营养素和调节生理机能等。一般成年 人每日需要的脂肪在 50 克左右。 3 3、糖类、糖类 糖类是由碳、氢、氧 3 种化学元素组成的有机化合物，也称碳水化合物。在人体中的生理功能是 供给热量维持体温，构成身体组织，保护肝脏和促进消化。一般人每天需要 400500 克的碳水 化合物。 4 4、维生素、维生素 是维持人体健康所必需的有机化合物，一般按其溶解性的不同而分为脂溶性维生素和水溶性维生 素两类。脂溶维生素包括维生素 A、D、E、K。水溶性维生素包括维生素 B 和维生素 C。维生素由 食物来供给，尤以时疏为主，各种维生素的来源不同，在人体中的生理功能不同，人体吸收的多 少也不同，缺乏维生素会导致各种疾病。 5 5、矿物质、矿物质 矿物质是构成人体骨骼的主要物质，是构成人体柔软组织的成分。人体内需要量较大的矿物质有 钙、镁、钾、钠、磷、硫等。矿物质能调理人体机能，人体中如缺少必需的矿物质，就会发生严 重的疾病。 6 6、水、水 水是人体的重要组成部分，人体体重的 65%是水，分布在各组织器官中，人体如果损失了 20%的 水便无法维持生命。一个成年人每天约需 20002500 毫升的水。 水可促进体内各种营养成份的消化、吸收的代谢； 水在体内形成各种提也来润滑各种器官； 水能调节人的体温； 水参与组成身体的成分。第二节第二节 特殊宾客的膳食特点特殊宾客的膳食特点一、老年人的膳食特点一、老年人的膳食特点 选择多种食物合理搭配，主食要粗细粮混食，宜常吃一些豆类食品，常吃瘦肉、鱼肉、乳类 食品、海带、紫菜、新鲜蔬菜及各类水果。 、在选择烹调方法时要合理，适合老年人的特点。要注意事物的消化和吸收，提倡软烂、易咀 嚼、口味清淡，经常变换花色品种，增加老人的食欲。 二、儿童的膳食特点二、儿童的膳食特点 、多为儿童提供动物性蛋白质和豆类蛋白质，主副食品搭配合理，充分发挥蛋白质的互补 作用。 、食品的多样化，每餐做到有荤有素，粮、豆、财、肉混合食用。多食些新鲜水果和蔬菜， 另外增加一些硬果类食物，如核桃、花生、芝麻等（可打成粉状加水调匀食用） ，有助于大脑、 神经系统的发育活动。 、为儿童烹制的食物要便于咀嚼，尽量少用过于肥腻和粗糙的食物，蔬菜、肉类要加工的 细一些。食品要多样化并注意感官性状，做到色美味香，提高儿童的进食兴趣。 三、孕妇营养膳食三、孕妇营养膳食 、初期一般食欲较差，应少食多餐，避免荤腥油腻，多吃清淡利口或带酸味食物。 、中期膳食要增加各种营养素，多吃新鲜蔬菜、水果及粗粮，以便利尿通便。 、后期多吃富含蛋白质的食物，并限制过多的脂肪和碳水化合物的摄入，并以少食多餐为原则。国内外的用餐礼仪、风俗、忌讳国内外的用餐礼仪、风俗、忌讳 第一节、国内主要地区的饮食和口味爱好第一节、国内主要地区的饮食和口味爱好 我国幅员辽阔，由于地理、气候、物产、历史、经济等因素的影响，形成了各自的、富有特 色的饮食习惯。掌握和熟悉各地区人们的风俗习惯、忌讳和礼节，能更好的为来自各地的宾客服 务。 一、北京地区一、北京地区 北京人主食以面制品为主，有饺子、烙饼、面条等等，北京人一般都喜欢吃猪肉、牛肉、羊肉及 鸡鸭。等。 北京人的口味特点是偏咸鲜，讲究浓厚、烂熟。夏季瘦冬季肥、夏季喜清淡食品、冬季喜欢厚味 食品的饮食习惯。北京人一年之中，较重视元旦、春节、端午节和中秋节。 二、天津地区二、天津地区 主食以大米为主，爱吃羊肉及鱼、虾等海产品，素有“吃鱼吃虾，天津为家”之说。天津人的口 味，喜欢咸中略甜，早点喜欢吃浆子豆腐和咸味豆浆，有饭前先喝汤习惯，吃饭时喝些酸梅汤。 三、东北地区三、东北地区 辽宁人的口味特点：嗜肥浓，重油偏咸。如汉族人喜欢鲜醇清淡，满族人喜欢酥烂入口，蒙古族 喜欢鲜香脆嫩，朝鲜族人喜欢辛辣爽口。 吉林人主食以米饭为主，除大米外。还喜食用大米、小米与高粱米，大米与玉米米渣子焖成的二 米饭。菜肴以熬、炖为主，如:炖豆腐、猪肉炖白菜等等，平日喜食咸菜和酱，故吉林的酱制品 多且有特色。此外吉林人的饮食随季节变化较明显，一般来说，春季喜食饼，夏季喜食面，秋天 口味由清淡转向油腻，冬天口味偏醇厚，讲究汤绸汁浓、油重味重。 黑龙江人多食杂粮，副食品种类多，喜食鱼虾和液位。口味以咸为主，食法多用蘸、拌，喜食浸 酸菜和火锅。宴请之风盛行，菜肴丰富，崇尚肉食，嗜好饮酒。 四、西北地区四、西北地区 西北地区人们的口味特点是喜欢酸辣。一般喜欢面食，山西有句民谚“烙饼像锅盖、面条像皮带” ，反映了他们面食的特色。 陕北人吃汤面喜佐盐花、红辣椒、酸黄瓜；陕南人喜欢吃小米和米饭皮。西安兰州多爱以臊子肉 面、饺子为节日及待客佳食。银川、西安人大致相同。 五、西南地区五、西南地区 以大米为主食，面食作调膳用。四川人的口味特点是尤喜麻辣，烹制菜肴习惯用三辣（花椒、辣 椒、胡椒） ，喜欢吃当地的泡菜，喜吃猪、牛、羊、鸭、鸡、鹅等烹制的菜肴。 贵州人口味亦喜辣，爱吃各种腌菜。云南人则喜酸辣微带甜，有用猪大油拌饭吃的习惯，爱吃米 线（细米线） 该地区的人们一般都爱喝茶，川贵一带多喝花茶，而云南人爱和普洱茶和红茶。 六、华东地区六、华东地区 江浙一带人喜甜食，口味清淡。宁波人喜咸甜，食菜籽油。该地区人以大米为主食，喜吃新鲜蔬 菜，鸡鸭鱼肉俱全，也吃海鲜与野味，爱吃零食。一般不吃辣椒、生蒜和老醋。江浙一带有喝早 茶的习惯，喜欢喝绿茶，天热时喜喝凉茶。 山东人的口味则喜爱咸辣，以面食为主，饮食习惯于北京人相似，普遍喜吃生葱、生蒜、豆腐、 粉皮和豆芽类。沿海地区的人们口味喜咸鲜，喜吃海味，有吃鱼肉馅的饺子和用甜面酱做鱼的习 惯。 七、两湖及江西地区七、两湖及江西地区 两湖地区一日三餐以大米为主食，早餐以面点作为调剂。湖南人特别爱吃辣椒，湖北人则咸甜皆 宜，酸辣俱全，爱吃生葱，爱吃猪肉和淡水鲜鱼。 江西人也喜欢吃辣，主食以米饭为主，爱用猪大油拌米饭吃，面食只为