顺顺 兴兴 老老 茶茶 馆馆 管管 理理 与与 服服 务务 手手 册册目目 录录第一章 公司简介第一节 部门概述 第二节 组织机构图 第三节 经营项目第二章 荣誉榜第三章 管理制度第四章 人事制度第五章 奖惩制度第六章 保密制度第七章 岗位职责第八章 岗位操作规程第九章 各岗位操作制度第一章第一章 公司简介公司简介第一节第一节 部门概述部门概述顺兴老茶馆简介顺兴老茶馆简介顺兴老茶馆老成都名小吃城复建于一九九九年春，座落在成都国际会议展览中心三楼，面积三千余平方米，是参照成都历代慕名茶店、茶楼风范，聘请资深茶文化专家，古建筑专家和著名民间艺人，精心策划营造的一座集明清建筑、壁雕、窗饰、木刻、家具、茶具、服饰和茶艺于一体的艺术世构，乃天府茶人传承巴蜀茶文化的经典杰作，一座中国首创极具东方民族特色的茶文化历史博物馆。嵌于馆内古巷青壁上的高 3 米，长 91 米的浮雕，由中国慕名雕塑家朱成历时半年倾心创意设计，精辟再现临江古镇景观、市井院落风貌、老茶馆风谷特写、旧时水井诸像等川西民风民谷和建筑艺术，堪称西蜀现代清明上河图 。顺兴才茶馆内还设有高档名小吃城，为游客、茶客、食客提供蜚誉华夏的巴蜀民间小吃、公馆小吃精品。喝盖磁针茶，吃名小吃，看折子戏，赏字车，读碑刻，多项式逛古集市顺兴才茶馆，老成都名小吃城咸聚四方宾客的高档场所。老成都民俗馆老成都民俗馆鸡公车：是我们这个民谷文化馆的意见收藏品，北方叫做独轮车，咱们四川呢，叫鸡公车。据说，这种车叫做鸡公车，是因为它的胶皮轮子滚在有呢的田埂上，发子的声音是“叽嘎、叽嘎”的，所以得我鸡公车。古砖：大家可以已经看到了，我们的墙用的很特别的砖，这些呢，都是真真正正的明、清时代的古砖，是我们的老总到下的县里去收购回来的。陈列柜：这里陈列了许多的明、清、民间时代的老古董有饰物、有老锁还有各式烟枪；有抽鸦片的大烟枪、抽叶子烟的旱烟锅、抽水烟的水烟袋等等。这些呢，都是我们老总的私人珍藏。顺兴民居九景：这幅浮雕全长 91 米，高有三米，是由著名雕塑家朱成生花了近一年多的时间，收集、整理各种资料，再溶入艺术加工，最后创作出来的。这位朱成生先是长江源及德阳艺术墙等的作者。1、 吊脚楼群：这是四川的一项极为特殊的建筑语言，虽然看上去摇摇欲坠，其实相当的稳当，因为这些建筑通常倚山面水。在这里，很多人也许会说是不是这样的建筑川东比较多，其实咱们川西这样的建筑也不少。在咱们的府南河沿岸大多是这样的建筑。2、 小镇石梯：这里展现了四川下面的小县城、小城镇的景象。您看，石梯重重叠叠，似乎可以拾级而上，走入一个小小的城镇里。在当时，石梯两侧都是居民住家。3、 过街楼层：这是咱们成都的忠实重现，为什么这么说呢，因为成都现在还有一条街就叫做“过街楼” 。用今天的话来讲，这就是那个时代的过街天桥。在后面做背景的是一座火神庙。4、 院坝门洞：大家看到了，这是一副非常熟悉的画面。慈祥的老奶奶坐在门前等待远方的游人归来。这门上刻有门神，那么通过这个门神，我们可以作出以下的推测：这家人，以前一定非富高贵，因为一般人家也就是在过年过节时买门神画贴在门上，而这户人家是刻在门上的，并且虽然历经岁月的沧桑，但我们依稀可以看出上面有镏金的痕迹，可见当时气派是非常大的。5、 老屋天井：这是进门后的情景，您可以清楚的看到上面有一个小天井，这在四川的民居中很易看到，它的作用是增强一楼的光线度，那么下面呢，在它的下面有一个小槽可以接雨水。这个小槽也是非常精致，您从不同的角度看去，感觉是绝然不同的。很多人称，这就是艺术家与匠人的区别之处了。6、 坡屋顶群：这副浮雕选取的角度十分特别，一般的浮雕选取的平视，而这副浮雕选取的角度是俯视。您看，似乎可以顺着这条弯弯曲曲的石梯下行到一个小城镇。感觉是您站在一个稍高的地方从上往下看，感觉是非常不一样的。7、 戏台屋檐：这就是当时看坝坝戏的地方，现在很多地方都还保留了当时古戏台。在当时看戏，是全露天的，人就站在台下看戏。这戏台也有一个很美的名字叫，万年台。8、 江边幺店：在四川的很多小河边，就有这样的小店。“幺”在我们四川是小的意思，所以也可叫做“江边小吃店” 。9、 青石拱桥：青石拱桥又名顺兴九步桥。九步桥的意思呢就是说你用九步过去就会顺顺兴兴长长久久。第二章第二章 荣誉榜荣誉榜2000 年 10 月 四川省人民政府财贸办公室、四川省流通行业办公室、四川省烹饪协会联合授予顺兴才茶馆“四川餐饮名店”的称号；2002 年 11 月 中国烹饪协会授予顺兴才茶馆“中华餐饮名店”的称号；2003-2004 年度 中国茶叶流通协会、中华合作时报茶周刊联想合授予顺兴才茶馆“全国百佳茶馆”的称号2004 年 四川省茶叶行业协会授予顺兴才茶馆“茶人之家”的称号；四川省茶叶行业协会、龙都香茗杯“四川省茶文化节组委会授予顺兴才茶馆“四川省十大放心茶楼”的称号；成都市人民政府授予顺兴才茶世家“成都市青联委员之家”的称号；中国国际美食旅游节组委会授予顺兴才茶馆“吃在成都 50 家” 、“住在成都 50 家”的称号。顺兴才茶馆在四川省茶楼名称（雅间名称） 、店徽设计评选活动中获得金奖；顺兴才茶馆是中国“死海杯”首届四川旅游形象大使评选活运组委会唯一指定“文化茶馆” 。第三章第三章 管理制度管理制度管理制度和有效运行是企业工作秩序的基本保证，每一位员工都必须遵循公司管理制度中的规定。工作中只有同事和上下级关系，服从指挥，听从命令是每一位员工的天职，也是对客服务和树立公司形象的保证，是全体员工的利益的保证。公司日常工作实行经理负责制，各部门主管的经理领导下，对本部门工作负全面责任，公司的管理工作将严格按照下列管理原则运作。一、一、 层级管理制层级管理制公司各级人员实行层级负责，每一位员工都只接受一为上级的领导，但必须受间接上级和公司授权人员的检查。在常规情况下，每一位管理人员均向自己的直接上级汇报和请示，只对直接下级行使指挥权。允许越级上拆（须事先知会直接上级，但不允许越级汇报；允许越级检查，但不允许越级指挥） 。二、二、 分工责任制分工责任制各级管理人员和员工对上级安排的工作和依照工作岗位职责所规定的工作需认真负责到底，并对工作结果承担不可推卸的责任。三、三、 责权利连带制责权利连带制各级人员的责任、权力 、利益连带生效，即每一为员工固定享有完成职责所需要的相应权力，并且，其完成工作的质量、效率和符合有关要求的情况，将直接体现在其个人收入、职务的升降任免中。四、四、 命令服从制命令服从制各级人员必须严格、不折不扣地执行上级命令，不得阳奉阴违，更不行借故计价目还价或者拒绝执行其上级或上级授权人员的命令。五、五、 封闭循环制封闭循环制任何工作都将指定责任到具体个人，明确具体要求和完成时间。对非常规工作，接受员工必须按时汇报，以取得上级指导，产根据上级指示调整自己的工作。六、六、 奖优罚劣制奖优罚劣制每一位人员的工作结果都必须接受其上级定时定量的考核和评定，公司对完成工作优异者进行奖励，对完成工作不合要求者进行处罚。七、七、 工作协作制工作协作制为了保证对客服务不出任何纰漏，永远保证企业在客人面前的完美形象，每一为员工必须按照“企业一盘棋”原则处理本部门内员工之间和其他班组及部门间有工作协调。每一位员工、各个班组和部门均有责任为其他同事、班组和部门提供工作中的协助，按“工作协作签定制度” ，拒绝提供协助的班组个人将被追究责任，并承担因拒绝协助或协助不力而造成的损失和不良影响的责任。八、八、 特殊授权制特殊授权制任何一级人员都必须接受公司授权人员和部门的工作检查与指导。公司固定性授权给每一位员工和每一位管理人员，在遇到明显的可能损害顾客利益和公司利益的现象或苗头时，均有权进行干预和制止。发生恶性事故时，知情不报和未进行任何干预的人员也将受到追究。第四章第四章 人事制度人事制度一、员工招聘一、员工招聘1、公司所需员工须经过考试择优录用。如员工（乙方）自愿受聘，公司（甲方）同意录用，双方签字劳动合同，并报劳动部门坚证：合同一旦签订，签订之日起既具有法律顾效力，双方必须合同条款；合同期满，所签合同终止。重新签订或续签劳动合同须经双方同意。2、员工分为正式员工（合同制职工，以下同）和临进工。正式员工签字劳动合同后，试用期满，经考核（评估）合格，每月发给岗位计能工资；临时工签定临时合同，工资以日工资形式支付。二、试用期与辞职二、试用期与辞职1、聘用员工（乙方） ，自签合同之日起，需经过 3 个月的试用制，调入公司（甲方）且专业对口者，试用期为 1 个月。试用期发给试用期工资。试用期间甲乙双方均可随时提出解除合同，但须提前 7 天通知对方。2、乙方在合同期内，因帮不能或不愿继续工作，可向甲方提出辞职，但须提前一个月递交辞职申请表，经甲方同意后，方可办理离职手续，合同即告终止。乙方擅自离职将按旷工处理。连续旷工10 天、一年内旷工累计 20 天后合同自动解除。凡由甲方出资培训或派出学习、工作的，学完归任后为甲方服务未满合同规定年限的辞职员工，须赔偿甲方经济损失。三、其他三、其他（一）员工通道的管理（一）员工通道的管理1、员工上下班只可从员工通道进出。2、员工下班时，需在出口处接受保安部执勤保安的检查，如发现偷拿公司物品，一律按物品价 10 位处以罚款，并根据情节按有关奖惩制度予以处理。3、各部门应教育本部门员工，积极配合保安人员检查，保安人员做到态度和蔼、言语礼貌。对不服从检查者，要记下姓名和工作部门，及时向部门领导汇报并进行处理。4、保安人同作为公司卫士必须严于律，如发现保安人员违纪，将重处。5、保安人员对公司客人及公司财产负有直接保卫的责任， ，如不认真履行职责，被其他部门查到，将追究安全部的责任。6、凡客人在餐厅消费的剩余食品、饮料、香烟、酒类等物品一律交工，如发现从公司携带食品、饮料、香烟、酒类等物品外出，视出偷窃。（二）上下签到、签退（二）上下签到、签退1、员工上下班须签到、签退，中途离场或吃饭时间（半小时内）不签退，且一人一签，不准代他人签到、签退。2、代人、托人签到、签退均属违纪行为有，触犯者将受到严厉的处分。3、特殊情况未签到、签退或不依时签到、签退者，应由负责人签字认可，病事假由部门收集假单统一交人事培训部。4、全体员工必须提前签到，按时上岗。5、各部门的考勤表每月按规定时间交人事培训部累计和核对。员工如遇特殊情况处出等无法签到时由所属部门负责人在当天考勤登记本上签字，否则以旷工论处。（三）员工牌（三）员工牌员工牌是公司的标志，公司发给每一位员工员工牌或临时员工证，为此要求员工做到：1、当值时必须端正佩带员工证在上衣左胸襟前。随时接受部门管理人员、人事培训部、当值保安人员、质管人员，以及其他公司受权人员的检查。2、有关证件如遗失或被盗，应立即各会部门主管和人事培训部，并按规定到人事培训部办理交费补领土完手续，因此而引起的一切责任由本人负责。3、离职人员须将有关证件交回人事培训部，违者罚款。（四）员工更衣柜（四）员工更衣柜1、更衣柜只供员工存放上下班衣物、鞋、帽，不准存放贵重物品、钱、食品、用具等，且公司有关部门有权随时检查。2、不准撬销或私自加配别锁。未经批准不得调换更衣柜。钥匙丢失应立即通知人事培训部，由此产生的后果由个人承担。3、自觉遵守更衣室内管理有关规定，公司不负个人损失之责。4、不准在更衣室内无事逗留。5、不准更衣室内有任何有碍卫生的行为。6、员工调离，必须将更衣柜彻底清理干净，并将钥匙交还人事培训部。如不交回，须缴纳一定数量的罚金。7、员工应自觉接受人事培训部或保安人员对更衣柜的正常查验及有关部门的卫生检查。8、损坏更衣柜，将惩罚赔偿金和纪律处分。（五）制服（五）制服为使员工着装整齐统一并与公司的风格相称，公司将根据不同部门、不同工种和岗位设计不同款式、颜色之制服供员工当值使用。1、员工当值时必须穿制服，但不得着制服出入大堂及客人洗手间（工作需要除上） ，不得穿着制服到公司以外其他地方。2、下班后，员工