2013 年注册质量工程师成绩好学教育质量工程师网校以最新的考试大纲为依据，为您精选 2013 年质量工程师考试成绩 查询汇总，供广大学员复习备考。好学教育祝大家顺利通过质量工程师考试!好学教育：http:/www.5haoxue.net/jianzhu/zhuanti/zhiliang/考试大纲 1掌握顾客的类型。 2了解相关方的含义。 3掌握顾客满意的概念和特性。 4熟悉 Kano 模型的含义。 5熟悉顾客要求的识别与确认。 6熟悉顾客满意度指标。 7了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义。 备考重点备考重点 1顾客的概念 顾客：接受产品的组织或个人。 2顾客类型 按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客： 内部顾客：指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员。 外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和 最终使用 者等。 按接受产品的顺序情况分为过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类： 过去顾客：已接受过组织的产品的顾客； 当前顾客：正在接受组织的产品的顾客； 潜在顾客：尚未接受组织的产品的顾客或者是竞争者的顾客。 3相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 就质量管理而言，组织的相关方除了顾客以外，还包括：所有者和与组织有着特定利益的 个人或团体；供方和合作者；社会。 4顾客要求 顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾 客需求或期望组成。 需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望，当具有接受能力时，欲望便转 化成需求。 期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的。 顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。 5识别和确认顾客要求 获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。识别和确认顾客要求，可以使 用过程方 法对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析， 分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互 作用的“输出要求” ，在此基础上 确定产品服务要求和过程要求。 6SIPOC 过程方法 SIPOC 是供方、输人、过程、输出和顾客的第一个英文字母的缩写，SIPOC 图经常作为主要 顾客、产品和业务实现过程的识别和确认的首选方法，用来表示一个满足顾客的产品(服务)实 现过程的主要 活动或子过程。帮助识别和界定顾客、产品和过程的范围及关键因素。 SIPOC 图有概要分析和详细分析图两种，在识别和确认顾客要求时，经常可以使用概要 SIPOC 工作 表，SIPOC 工作表的形成是从顾客输出一过程一输入供应商的思考角度形 成的。 在 SIPOC 概要分析的基础上，确认出关键的顾客，然后从顾客的观察角度明确影响顾客满 意度的因 素和特征，从顾客的期望和组织的绩效两个方面比较，从而识别出顾客的要求， 体现顾客明示的、通常 隐含的或必须履行的需求和期望。 7输出要求和要求陈述 输出要求，即产品要求，通常反映对产品质量特性和服务质量特性盼描述。 顾客对产品的要求有许多种，但它们都是和顾客眼中最终产品的“有翔性”及“有效性” 相联系的。 服务要求更主观并且更具有情景适应性，通常很难对这些要求作出定量的描述。 关键的顾客要求，可称为关键质量特性。 实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务 上的差错 一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就 可以更好地了解顾客， 提高顾客满意度。 当需要识别服务需求时，经常用于“真实的瞬间”的概念。 确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求(产品和服务)的一个描述。 通常回答以下问题，可以判断出要求描述的好与不好： (1)要求描述是否真正反映了顾客认为最重要的因素? (2)能否检查一下要求描述是否很好地满足了顾客的要求? (3)要求描述表达得是否清楚且易于理解? (4)过程的输出要求是否已经明确? 8要求分析排序和确定关键质量特性 在得出输出要求的情况下，需要进行要求排序，明确关键的顾客要求，并以此确定输出质 量的关键的质量特性。 9顾客之声 建立顾客反馈系统，使顾客之声能够正确的传递。 10顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式。 顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知 质量)相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。11顾客满意示意图 12顾客满意的特性 顾客满意有以下基本特性： (1)主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而 结论是 主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、 价值观念等有关，还 与媒体传闻等有关； (2)层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶 层的人 或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同； (3)相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产 品和同 类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性； (4)阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来 自于过程的使用经验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。13Kan0 模型 日本质量专家 Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种：理所当 然质量、 一元质量和魅力质量(如下图所示)。 (1)理所当然质量，当其特性不充足(不满足顾客要求)时，顾客很不满意；当其特性充足 (满足顾客要求)时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 (2)一元(线性)质量，当其特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。越不充足， 越不满意；越充足，越满意。 (3)魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分 满意。 理所当然质量是基线质量，是最基本的需求满足。一元质量是质量的常见形式。魅力质量 是质量的竞争性元素，通常有以下特点：(1)有全新的功能，以前从未出现过；(2)能极大 提高顾客满意；(3)引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提 高；(4)一种非常新颖的风格。 值得一提的是当魅力质量失去其固有的特点的话，将开始变为元质量，最后变为基本质 量，即理所当然质量。 如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格(标准)，实现满足顾客的基本要求， 项目团队应集中在怎样降低故障出现率上；如果是一元质量，项目团队关心的就是怎样提 高规格(标准)本身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需 要通过满足顾客潜在需求，使产晶或服务达到意想不到的新质量。项目团队应关注的是如 何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。 14顾客满意度的概念 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。满意度指数既可以作为一种诊断手段，也可 以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较。 顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供贷及时、技术服务配套、 价格适中和积极因素或相反的消极因素 绩效指标。测量和评价指标因企业和行业不同、 产品或服务相异而有所不同。 15顾客满意度绩效指标的要求 确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。 第一，绩效指标必须是重要的。 “让顾客定义满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标 的惟一途径； 第二，绩效指标必须能够控制； 第三，绩效指标必须是具体和可测量的。 顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。 16.顾 客满意度测量指标体系 与产品有关的指标：特性经济性、可靠性、安全性、美学性； 与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决； 与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力； 与 价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率折扣； 与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。 顾客满意度测量和评价还必须包括个别公司的特殊绩效指标。这些绩效指标是这类公司独 特的一面，是其有别于竞争者的一种公司文化。如国际商用机器公司在提供优质服务方面 久负盛誉，而麦当劳则以产晶统一和卫生著称于世。 17中国顾客满意指数 中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标，同时也是 我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。 中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型，如下图所示。 该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客 忠诚。这些结构变量在模型中形成 ll 种因果关系(如上图中的箭头所示)。顾客满意度是最终要得到的 目标变量，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚则是顾客满蘸意度的结果变量。 品牌形象。品牌形象是指顾客在购买某公司品牌产品或服务之前，对该公司品牌的印象。品牌 形象受多方面因素影响，如公司发展历史和公司文化，公司对社会的责任感，该品牌方面的质量水平、 特色、营销战略，以及顾客个人的一些特征等。 预期质量。预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。 感知质量。感知质量测评顾客在购买和使用产品和服务以后对其质量的实际感受。 感知价值。感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对其所获利益的主观感受。在 一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系。 顾客满意度。顾客满意度测定的是顾客直接对某品牌或服务的满意程度，所测定的指标通过线性变 换(一种数学方法)就能得到最终的顾客满意指数，它反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总 体态度。 顾客忠诚。顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括鬟重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度。顾客忠诚这个结构变量体现了顾客满意指 数测评模型的目的之一，即提示了顾客满意指数同顾客重复购买意向的关系，进而指导公司通过提高顾 客满意度，造就忠诚顾客，提高经营绩效。 18中国顾客满意指数的层次 中国顾客满意度指数可以分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业，四个层次构成完整的指 标体系。其中企业级指数是整个顾客满意指数体系的基础，行业级指数由行业内有代表性企业的满意指 数按销售额加权求和得到，产业级指数通过行业级指数加权求和计算，国家级指数通过产业级指数加权 求和计算。第 3 节 一问一答 问：抓住顾客的心声有哪些方式?答：抓住顾客的心声有六种主要的方式。l针对顾客的 大规模满意度调查，一般抽样大小为 200 样品或更多；2在某种类型的事件后进行事务 调查；3从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出；4对 失去的顾客的分析；5积极地 联系顾客，去调查有关顾客怎样使用产品平和服务，怎样去感觉产品和服 务的好坏的信息； 6开展顾客关系管理。