注注 注注 ICS 03.080.99; 35.020 中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准 GB/T 信息技术服务 质量评价指标体系 Information technology service Evaluation indicator system for service quality （送审稿） -发布 -实施 中华人员共和国国家质量监督检验检疫总局中华人员共和国国家质量监督检验检疫总局 中中 国国 国国 家家 标标 准准 化化 管管 理理 委委 员员 会会 发布 GB/T I 目 次 目 次 . I 前 言 . I 引 言 . II 信息技术服务 质量评价指标体系 . 1 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 信息技术服务质量模型框架 . 2 4.1 信息技术服务质量的范畴 . 2 4.2 信息技术服务供方、需方与第三方同服务质量的关系 . 2 4.3 服务质量的评价 . 3 4.4 质量模型的使用 . 3 5 服务质量模型 . 3 5.1 功能性 . 4 5.2 安全性 . 4 5.3 可靠性 . 4 5.4 响应性 . 5 5.5 有形性 . 5 5.6 友好性 . 5 6 评价指标体系 . 6 6.1 功能性指标 . 6 6.2 安全性指标 . 7 6.3 可靠性指标 . 9 6.4 响应性指标 . 10 6.5 有形性指标 . 13 6.6 友好性指标 . 17 附 录 A （资料性附录） 评价方法 . 22 A.1 评价过程 . 22 A.2 确定评价需求 . 22 A.3 规定评价 . 23 A.4 制定评价计划 . 24 A.5 执行评价 . 24 附 录 B （资料性附录） 评价结果使用建议 . 25 参考文献 . 28 GB/T I 前 言 本标准由全国信息技术标准化技术委员会归口。 本标准起草单位： 本标准主要起草人： 本标准附录A提供了信息技术服务质量评价的方法， 本标准附录B提供了信息技术服务质量评价结果 的使用建议。建议本标准的读者参考附录A，全面了解信息技术服务质量评价方法，并通过参考附录B 正确使用评价结果。 GB/T - II - 引 言 信息技术在国民经济各个领域得到日益广泛的应用， 信息化建设已从基础设施建设提升到服务和建 设并重的阶段；另外，组织的业务运营越来越依赖于信息技术、顾客对信息技术满足其需求的预期越来 越高；最后，随着信息技术应用的领域越来越广，信息技术基础设施不断变化并且变得越来越复杂。因 此，提供或选用高质量的信息技术服务至关重要。 对信息技术服务质量的全面说明和评价是保证服务质量的关键。本标准正是为支持服务质量评价要 求而制订的。本标准定义了六种服务质量特性，并描述了一个信息技术服务评价模型。图 0 描述了本标 准与信息技术服务相关标准的关系。其中，图 0 中所列的服务直接采用 GB/T XXXXX20XX 中的分 类。 图0 GB/T XXXXX. 20XX 与其他信息技术服务标准的关系 咨询 培训 数据处理 软件开发和部署 测试 集成 运维 增值服务 GB/T XXXX.20XX 信息技术 服务质量评价指标体系 咨询 规范 规划 设计 信息系统 测试要求 系统集成 通用规范 通用规范 数据中心 注注 信息技术服务 GB/T 1 信息技术服务 质量评价指标体系 1 范围 本标准建立了信息技术服务质量模型，规定了信息技术服务质量的评价指标体系。 本标准附录 A 规定了信息技术服务质量的评价方法，供使用者参考。 本标准附录 B 给出了评价结果使用建议，供使用者参考。 本标准为信息技术服务相关方评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据。本标准适 用于： a) 为供方提供定量评价信息技术服务质量的方法； b) 为需方选择供方提供可度量的依据； c) 为第三方实施信息技术服务质量评价提供方法。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款，通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所 有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协定的各 方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T XXXXX20XX 信息技术 服务分类与代码 3 术语和定义 下面的定义及GB/T XXXXX20XX中定义的术语适用于本标准。 3.2 信息技术服务质量 quality of information technology service 信息技术服务的固有特性满足要求的程度。 注 1：GB/T 19000-2008 描述的质量定义如下：质量是一组固有的特性满足要求的程度。术语“质量”可使用形容词，如差、好或优秀来修饰。 “固有的”是指本来就有的，尤其是那种永久的特性（其反义是“赋予的” ） 。 注 2：本标准中规定的信息技术服务质量可视作服务质量各方面特性的总和。 注 3：信息技术服务定义参见GB/T XXXXX20XX 信息技术 服务分类与代码 2.1.1 部分。 注 4:为描述方便，本标准中简称为“服务质量” 。 3.3 服务协议 service agreement 服务需方和供方签订的书面协议，定义了服务目标、服务内容及其测度标准，以及可接受和不可 接受的服务级别。 3.5 服务质量特性 quality characteristic of service 服务与要求有关的固有特性 注 1： “固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 注 2：赋予服务的特性（如：服务的价格）不是服务质量特性。 改写自 GB/T 19000-2008 的定义 3.5.2 GB/T - 2 - 4 信息技术服务质量模型框架 本章通过对信息技