呼出主呼出主动营销动营销能力提升能力提升 课课程介程介绍绍呼出主动营销的特点1、 外呼代表在打电话前，占据主动，可以思考并准备如何打好这通电话；2、 客户是在一种毫无准备的情况下接听电话的，可能有种被打扰的感觉，对外呼代表的亲和力和建立关系能力要求高；3、 客户往往会在通话的 8-15 秒内决定是否继续下去，对外呼代表的声音及开场白所讲的内容要求高；4、 因为是我们主动打电话给客户，对目标客户的判断是基于之前数据分析的结果，而真实的情况需要和客户进行适当的互动，以确定客户是否是目标客户；5、 因为我们的目标就是销售产品，所以和客户深入沟通充分交流的机会增大；6、 可以更主动地和客户安排在特点的时间追踪客户，相对来讲主动性更大；基于以上特点，呼出主动营销技巧是一个基于对客户心理需求深入把握、以及深入互动的“探询+“说服”的销售模式，本课程的重点将解决如何在最短的时间内和客户达成共识，以有效推动销售工作。课程内容第一部分第一部分 外呼代表的自我管理（非重点）外呼代表的自我管理（非重点）第一第一单单元元 情情绪绪管理管理第二第二单单元元 时间时间管理管理将时间花在最有可能办理的 1/3 客户身上同一类电话同一时间打行动迅速，不过分准备第三第三单单元元 目目标标管理管理将目标分解到小时：外呼量目标/意向客户目标/订单量目标第二部分第二部分 外呼外呼营销营销流程流程第一第一单单元元 电话电话前的准前的准备备分析目标客户，确定不同的销售思路分析各种可能分析的资料，进行初步需求判断现在固定电话/手机号码客户年龄/性别登记住址案例：登记住址为某某中学，你得到什么结论？明确你的电话目的和目标和用户初次电话沟通时跟进预约过的客户时针对不同类型用户，提炼产品的“一句话”卖点产品一产品二产品三外呼脚本的准备/熟读/口语化第二第二单单元元 找到关找到关键键人的技巧人的技巧不同类型客户的需求和决策模式分析家庭分类不同年龄/收入的单身家庭不同年龄/收入的两人家庭不同年龄/收入的三人家庭（两代人）不同年龄/收入的四人以上家庭（三代人）家庭客户的决策流程家庭客户的决策模式花钱的人：男女主人决策的人：男女主人 使用的人：子女、男女主人 影响的人：子女 提出的人：男女主人、子女问候/自我介绍，并确认关键人关键人不在时的应对话术：关键是要拿到关键人的手机号码第三第三单单元元 吸引客吸引客户户注意力的开注意力的开场场白的技巧白的技巧说什么：标准开场白的四个步骤（如何讲开场白客户才不挂我电话？）问候/自我介绍建立融洽关系不同性格用户的关系策略老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰真正关心客户案例：我爱人在医院里，明天再联系吧。案例：小孩子在旁边哭寻找共同点真诚的赞赏陈述目的并吸引注意力，将好处突出出来，强调最大的利益点确认意向度这个客户是否值得跟进和花时间？怎么说：声音感染力（如何讲开场白客户才不挂我电话？）激情是自信的外在表现形式之一节奏/热情/停顿措辞的谨慎选择：积极案例：您必须注意倾听客户“彩铃”，有什么价值呢？背景音案例：很多的鸟叫声案例：嘈杂的轰鸣声案例：公共汽车的报站音开场白阶段的困难处理（遇到种种困难，如何处理？）我没有时间，现在忙。不需要。我现在外出差，回去后再说吧。练习：开场白的技巧第四第四单单元元 探探询询客客户户需求的技巧需求的技巧清楚你的产品可满足客户哪些方面的需求（我应当强调什么？）产品一产品二 通过声音及客户讲话，判断客户的心理需求（如何把握客户的心理需求？）年龄和心理需求的关系20-30 岁30-40 岁40-50 岁性别和心理需求的关系男性女性职业和心理需求的关系企业家、公司高层、白领、医生、律师、教师、学生家庭妇女、退休职工、打工者等受教育程度和客户心理需求的关系受过良好教育没有受过良好教育 积极倾听，并适当提问，深入挖掘客户的信息、机会和需求（如何把握客户的需求？）听客户关键词，并运用纵深提问技巧案例： 真能？听客户的关键词，判断可能的机会听客户主动提出的需求，并运用反问技巧/询问原因。 不同用户探询需求的不同方法分析（如何通过提问了解客户的需求？）按客户性格分类老鹰型和猫头鹰型客户孔雀型和鸽子型客户按客户需求程度已有明确需求客户还未意识到需求在主动营销不同产品时需提出的问题列表（要求简单实效，问题越少越好）产品一产品二产品三第五第五单单元元 针对针对性性产产品推荐的技巧品推荐的技巧 根据需求确定适合的产品，清楚该产品的“一句话”卖点提炼 产品推荐的 EFABC 技巧（如何介绍才能让客户清楚明白？）E：重提客户的需求或关注点F：强调和前面需求相关的卖点A：强调 F 可以作什么B：强调有 F 和 A 后，可以给客户带来什么好处C：确认并判断客户的接受度 推荐技巧的应用（如何介绍才能激发客户的购买欲望？）对比法应用的注意事项运用相同单位作对比（钱和钱比、时间和时间比）原来是现在是相当于价值最大化的应用技巧支出最小化的应用技巧形象化和举例子的应用技巧逻辑性的描述方法 介绍卖点的逻辑顺序和注意事项（尤其对于产品有多个卖点，怎么介绍客户才能更明白，又不会浪费时间？如何平衡啰唆和介绍不全面的关系？）优先介绍客户最关注的卖点其次产品中最大的/普遍意义上最吸引客户的卖点最后介绍附加性的卖点产品介绍中的其他注意事项适当停顿、确认和观察，得到客户反馈，让客户参与进来注意倾听客户反应，及时让客户发表意见，不和客户抢话案例分析：一个小企业主客户，为什么他会对我的介绍感兴趣？第六第六单单元元 要求客要求客户户承承诺诺的技巧的技巧 要求承诺的时机把握（什么时候我要求承诺又不会浪费机会又不会造成客户烦感？） 承诺的两种类型（我可以要求客户给我什么承诺？）购买承诺非购买承诺 要求承诺的方法应用（如何要求承诺才能得到承诺？）总结现在办理对客户的好处提出你所要求的承诺确认客户是否接受 要求承诺的内容承诺的内容（办理业务）承诺的时间（明天下午）承诺的地点（*支行）承诺的人（客户和客户经理） 遇到客户拖延时的处理方法（如何处理？）最常遇到的拖延让我再考虑考虑。首先分析并判断是敷衍、拖延、顾虑还是没有需求。处理客户拖延的四个步骤表达同理心总结现在购买的好处加入新的卖点直接请求客户购买案例分析及应对话术 遇到客户顾虑时，如何应对（如何处理种种拒绝？）最常遇到的异议好像也不合适。其他机构也有相同的业务。首先分析是敷衍、顾虑、不信任还是没有需求。处理客户顾虑的四个步骤表达同理心提问并确定顾虑后面的真实原因/事实运用四种竞争策略，有针对性解决a)强化优势b)克服不足c)中和对手优势d)显示对手不足尝试再次要求承诺案例分析及应对话术礼貌结束电话的技巧总结通话内容确定下一步要做什么和跟进的具体时间跟进客户要主动，不能等客户的电话。意向度很大的用户，跟进时间如何确定？越短越好！意向度相对小一些的用户，跟进时间如何确定？向客户表示感谢并礼貌结束第七第七单单元元 电话结电话结束后跟束后跟进进客客户户的技巧的技巧电话结束后的分析我成功在哪里不成功的话，下一步我可以做些什么，来继续推动这个客户他真正的担心什么他对什么不满意对这些顾虑我准备如何说服跟进的频率如何确定对意向很大的客户，何时跟进？对意向相对小的客户，何时跟进？不同客户跟进时的技巧应用已付钱购买的客户已承诺会去支行网点办理的用户初步确定会办理的用户客户意向相对不大的用户避免客户退单的策略服务/感谢/正确/后继工作