亲切灿烂的笑容1 1微笑是世界的共通语言微笑是世界的共通语言 笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以， 笑是接待人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以 打动客户。 访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候，接待人员绝对不能 面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等” ，这样的接待会令客户觉得很不自在； 相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”2 2笑容是可以训练的笑容是可以训练的 只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想在任何情况下都能展现这样 的笑容，就须要对其进行刻意的训练。 人的脸上一共有 17 块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的 笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是 进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容 了。3 3假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越 多。这就叫做“你快乐所以我快乐” 。接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务， 自然也能让你的工作更上一层楼。4 4轻轻一笑，可以拉近彼此的距离轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天 真无邪。当客户看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印 象。所以，要想拉近你与客户之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。温馨合宜的招呼语1 1使用顾客易懂的话语使用顾客易懂的话语 一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待顾 客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等 等。许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客 感觉很尴尬，也会使交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的 亲切和友善。2 2简单明了的礼貌用语简单明了的礼貌用语 简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮 手了。你要多说“您好” 、 “大家好” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “请”等等礼貌用语，向顾客展 现你的专业风范。3 3生动得体的问候语生动得体的问候语 所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言， 比如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要 每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语， 它会把你的客户通通吓跑。4 4顺应顾客，与其进行适度的交谈顺应顾客，与其进行适度的交谈顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如，当客户说“对不起， 请问你们总经理在不在”时，接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗？请问贵公司的 名称？麻烦您稍等一下，请这边走”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。5 5充满温馨关怀的说话方式充满温馨关怀的说话方式 如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾， 不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在客户的头上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语 会令客户倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满 温馨的关怀话语。 要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如 归的感觉。6 6避免双关语、忌讳语、不当言词避免双关语、忌讳语、不当言词表表 1 11 1 双关语、忌讳语、不当言词示例双关语、忌讳语、不当言词示例1双关语、忌讳语、不当言词示例原因2“这边有一老先生在吃，没多久了。 ”容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了” 。3喜欢讲一些带有颜色的话语。容易脱口而出造成双关，给客户留下不良印象。4当别人挂了电话时说“他挂了” 。易让人理解成“他死了” 。不能胡乱省略话语，否则易对别人造成伤害。5别人结婚时说到“死” ；办完丧事要离开的时候说“再见” 。有不吉利之嫌。6过节时面对长辈说话不注意。会影响长辈心情。 表 11 列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们都是一般人平时较为忌讳 的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。 对服务行业来说，了解哪些话语不能说非常重要，一旦因为一句话得罪了顾客，后果可能 就会比较严重。7 7公关润滑剂公关润滑剂赞美用语赞美用语表表 1 12 2 最受人欢迎的赞美项目最受人欢迎的赞美项目最受人欢迎的赞美项目年轻人 男人 女人1性格努力过程外型2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品味5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8两性朋友信用智能 没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。所以，赞美用语就成为公关工作最好的润 滑剂。对服务行业来说，做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。所以，要如表 12 所示， 对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。 对年轻人的赞美 年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力 强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几 方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成 真，你的赞美自然就会收到极好的效果。 对男性的赞美 成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。下面是一些简单示例： “某某甘败下风了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？” 赞美其事业成功；“不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的 员工来帮您赚钱。 ”肯定其工作成果；“哇！王某，您的实力真是无人可比啊！” 恭维其实力；“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊！”仰慕其社会地位； “您是个有气度、有风度的男性！”夸奖其有气度；“跟您做生意不用担心，您的信 用最可靠了！”对其表现信任。 对女性的赞美 女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足 够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。 所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。视线服务礼仪1 1交谈时视线要看着对方交谈时视线要看着对方 接待人员在回答客户的咨询时，眼睛一定要看着客户，这是尊重客户最基本的礼节。 对于刚出校门或者是社会经验不足的女服务员来说，如果看着客户的眼睛令你不自在， 你可以看着客户的额头、脸或者嘴角，并且要做到听声辨形，同时，眼神一定要带着表情。2 2视线要保持在社交范围内视线要保持在社交范围内 所谓社交范围指从腰际到头部之间的部分。男服务员如果和女性顾客站在一起，眼 睛最好不要停留在对方的胸部，否则有不尊重对方之嫌。所以，在与客户交谈的时候最好 将视线停留在对方腰到头部的地方，保持一定的范围，这样才不会让客户跟你相处的时候 感到浑身不自在。3 3视线要保持安全距离视线要保持安全距离 所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离，这就是最安全的距 离。异性之间交谈，若女性不自主的往后退了一步，就表示你与她的距离没在安全距离之 外。与其让客户有这样的反应，接待人员不如保持最适当的距离，让客户感觉不到压力， 只有这样才能让客户安心与你交谈。所以，接待人员在服务客户的时候，必须要与客户保 持最适当的视线安全距离。4 4眼神应充满亲切感眼神应充满亲切感 你看客户的眼神一定要柔和，要充满亲切的感觉，让客户感应到你的友好。千万不要 对客户说出类似“你好！有什么事！找谁！能不能稍等一下！ 等一下！”等生硬的话语，因为在你与客户说这番话的时候，你的眼神一定透露出极 度的不友好，客户会被你的眼神吓跑。如何引导访客1 1了解令人不悦的服务表现了解令人不悦的服务表现 以下十种表现是会令访客不悦的服务态度，作为接待人员，你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。表表 1 13 3 令人不悦的服务表现令人不悦的服务表现令人不悦的服务表现1当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作2一副爱理不理甚至厌烦的应对态度3以貌取人，依客人外表而改变态度4言谈措词语调过快，缺乏耐心5身体背对着客户，只有脸向着顾客6未停止与同事聊天或嬉闹的动作7看报纸杂志，无精打采打哈欠8继续电话聊天9双手抱胸迎宾10长时间打量客户2 2迎接客户的三阶段行礼迎接客户的三阶段行礼 我们国内通行的三阶段行礼包括 15 度、30 度和 45 度的鞠躬行礼。15 度的鞠躬行礼是 指打招呼，表示轻微寒暄；30 度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45 度的鞠躬行礼是最 高规格的敬礼，表达深切的敬意。 在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然， 令人舒适；切忌用下巴跟人问好。图图 1 11 1 迎接客户的三阶段行礼迎接客户的三阶段行礼3 3引导手势要优雅引导手势要优雅 接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。 男性引导人员的正确手势应该是当访客进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当 你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。如果访客问你 “对不起，请问经理室怎么走” ，千万不要口中说着“那里走” ，手却指着不同的方向。 女性接待人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时 候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转” 。打手势时切忌五指张开或表 现出软绵绵的无力感。4 4注意危机提醒注意危机提醒 在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。比如，在引导访客转弯的时候，熟悉地形 的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对访客进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡， 你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡” 。 对访客进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位接待人员 的职责。5 5行进中与客户擦身而过该如何打招呼行进中与客户擦身而过该如何打招呼 在行进中，如果跟客户即将擦身而过的时候，你应该往旁边靠一下，并轻松有礼地向 他鞠个躬，同时说声“您好” 。千万不要无视客户的存在，装作没看到客户，头一扬就高傲 地走开。 如果你能够在行进中向与你擦身而过的客户打个亲切招呼，客户会带着良好的心情去 与你所在的公司进行交易，那么你就给公司间接地带来了利益。6 6上下楼梯的引导方式上下楼梯的引导方式 爬楼梯引导客户时，假设你是女性，穿的是短裙，那么你千万不要在引导客人上楼时 自告奋勇“请跟我来” ，因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间，此时， 你要尽量真心诚意跟对方讲“对不起，我今天服装比较不方便，麻烦您先上楼，上了楼右 转” ，很明确地将正确方位告诉客户就可以了。图图 1 12 2 上下楼的引导上下楼的引导7 7如何开启会客室大门如何开启会客室大门 会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面 的客户受伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及客户 的后脑勺。所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当客户进 去之后再随后将门轻轻的扣住，这是在维护客人的安全，接待人员一定要注意。8 8会客室安排会客室安排 会客室座位的正常安排 一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的 座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人