目前.管家服务已成为体现国际顶级酒店个性化、高品位服务的标志，并在国内的高级 酒店中日渐时兴。本文主要从管家这一角色认知，对管家服务在酒店中的具体运用进行了 研究，并对即将实行贴身管家式服务的酒店提出了具体建议。 文/王燕一、管家角色认知 管家，英文称“butler 一它源于英国早期贵族家庭中的管家服务，属于家政服务领域。 目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店个性化、高品位服务的标志，并在国内的高级酒 店中日渐时兴。而追溯管家这一职业，在国外尤其是在英国等欧洲国家其历史比贵族还要 悠久。如果要用一句话来诊释的话，那就是“他们虽不是贵族的后裔.却是贵族的老师 。英式管家服务的对象主要是具有高消费能力的顶端客人，譬如亿万富翁、社会名流、 政界高官以及贵族等。而管家对服务的要求一定要比主人的需要高因为只有这样才能保证 百分之百给主人提供满意的服务。五星级酒店内的贴身管家，在酒店中实际上是一个更专 业化、私人化的高档次酒店服务就是把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员 的身上.为客人提供个性化服务。可以说管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务.是使客 人高度满意的服务途径。贴身管家服务“对管家的综合素质要求很高。服务人员不但要具 备良好的服务意识和对酒店各部门的综合知识还要拥有丰富的生活经验以及优秀的沟通(例 如亲和力、给客人以信任感等)和协调能力以满足客人的不同需求。而要成为名副其实的管 家，除了要具有以上素质以外还要对尊贵庄严的气质有很深的体会。二、贴身管家式服务在饭店中的运用我国自 2003 年 7 月 1 日起开始实施的新版旅游饭店星级划分与评定标准中将设立新的 星级饭店等级“白金五星。而根据新的标准酒店要获得一白金五星须符合的 7 个 必备条件中就明确规定了“对行政楼层提供 24卜时管家式服务“这一硬性要求。这对于 酒店引入贴身管家式服务就成为了一种必然。而在新近涌现的精品酒店里臂如上海的璞邸 酒店客人在入住的时候就加入了特别为他设置的系统里，享受其个人的专属服务:24 小时一 键式呼叫的管家式服务。国内大多数星级酒店将贴身管家作为客房部或前厅部的一员，有 部分酒店甚至用其直接取代前厅部大堂副理的职位。但酒店中的管家Butfer)与一般服务 人员(maid)工作的内容与层次是不同的。客人入住前贴身管家就要做好详细具体的接待计 划，了解客人的生活习惯、个人爱好.如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客 人入住后贴身管家要负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作每天做管家日记，客人需 要时，得立刻出现，所以在夜里，他们住在客人房间边上随时准备处理突发状况。除此之 外.贴身管家需要懂的常识还有一些礼仪的细节.例如与客人说话时距离最好保持在一臂半: 敲客人的房门，每次按门铃的间隔控制在 7 秒左右:走路不能东张西望，一旦眼睛余光扫到 周围有客人，应立即停下脚步，为客人让路下蹲也不能随随便便:给客人递笔时，应握住笔 的前部使客人接到的是笔的后部让他们拿得顺手送报纸时，将报纸斜靠在手臂上露出每张 报纸的报头.让客人一目了然一般人对于酒店的管家式服务会有错误的认知.会觉 得管家式服务会打扰到房客的私人时间或是隐私的。其实.管家式服务并不是有一位管家 24 小时钻在房客身边.而是当顾客需要任何服务时，确保顾客可以得到最及时的协助。当房客 需要个人时间时，管家是绝对不会打扰到房客的。以客为尊，以客人的角度去为客人做最 贴心的设想，甚至要在客人说出口之前就已经为客人准备好.这些都是饭店中管家必备的服 务精神。 三、对即将实行管家式服务的酒店的具体建议1.人员培训 就管家服务来说.最重要的一个角色就是管家.所以人才的培训对于管家式服务来说是相当重 要的，管家服务的成功或失败.常常就维系在这一环节上。因此.作者对于该点的建议就是将 饭店中具有一年或两年以上服务经验的人才送至国外的管家学院受训。管家学院的课程除 了最基本的礼仪训练之外，更为学员创造了如何了解和享受真正高尚生活的课程。比如.安 排学员学习银器、玻璃器皿的鉴定、收藏和养护;对学员们进行名酒和雪茄烟的培训.让他们 品尝它们的味道;带学员参观名牌鞋子的生产过程、参观掺有金丝和碎钻的高档面料的纺织 过程等。只有了解了这些，他们才有可能理解客人的生活方式及内容.才能懂得如何为客 人服务。管家这种职务源于西方，且西方专业的管家学院的师资以及课程完整度较高.相较 于单一或小规模的培训能更为全面、更为完善，从而使得受训的人员更为专业。若酒店本 身没有太充裕的资金可以提供太多位员工前往受训，可先行派遣少数员工前往受训.在受训 结束后请受训员工将其经验及学习内容传承给新进或资浅的服务人员一可节省培训费用， 二亦可借此将效益最大化。此夕卜也可参加英国职业管家协会在国内推行英式管家的培训 与服务。目前.初中毕业生选择接受职业教育的人越来越多，中等职业学校、职业高中、技 工学校的毕业生也受到越来越多的企业、公司等用人单位的欢迎。当然各个企业、公司、 单位的性质不同人才的偷求也不尽相同。有的来自城镇，有的来自农村，他们中的许多人. 家庭经济不富裕.甚至很拮据.很困难。所以.这些家庭及其子女都很希望早日学有所成.为家 庭减轻经济压力与负担。以机械行业为例，大企业、大公司、大单位需要能够独当一面的. 能够攻克技术难关的、能够制造出可以打入国际市场的品牌产品的高级技术人才金刚 钻”;而小企业、小公司、小单位生产的产品.精度与复杂系数一般不会很高对操作工人某一 工种的技术要求也不算很高.但希望机械工人能操作多种设备与机器。有的小企业、小公司 还希望其下属骨干知晓一般的营销知识、管理知识而做管理、做财务、营销工作的则要知 晓一般的机械加工知识。东西南北中全国各地方、各企业、各公司、各单位的情况各有特 点.自然他们对人才的需求也就各有所异，各有所需。从目前的教育来看.一学期以后学生们 的学习基础与学习能力之间的差异就开始显现.有的学生理论、文化课程学得好.实习、操作 技能掌握得也好:有的学生理论、文化课程学得好实习、操作技能掌握得欠佳:有的学生理 论、文化课程成绩欠佳，实习、操作技能掌握得较好。当然也有个别学生理论、文化课的 学习和实习、操作技能的掌握都不如人意。眼下进入中等职业学校、职业高中、技工学校 的学生.一方面.在国际市场上“中国制造“的品牌并不是处处响亮.许多产品的质 t 还比不上 发达国家“中国制造“里还有这样或那样的一块块“短板” 。另一方面，中国成千上万个家 庭盼望着子女成才、成功.甩掉贫穷“帽子走上富裕之路。2.经营规模 在经营规模方面.若酒店在刚开始时没有能力一下子就培训出多位管家为客人服务.建议饭店 在商务楼层提供管家式服务.让一开始接受培训的员工先实际地去服务客人，在具备一定服 务经验之后，来评估实地执行状况以及让资深的管家以实地经验去教导资浅的管家.再扩张 成为全管家式服务(Allbutlerserviee)的酒店。 3.行销手法目前.管家式服务在国内旅客心中的知名度还相当低.了解这种服务的顾客本身就不多。因此 行销手法对于要引进管家式服务的酒店来说至关重要。对此，我们可以探索从以下方面去 进行。媒体宣传:酒店在实施管家式服务的同时.可以在各大报章杂志以醒目的宣传方式吸 引消费者的注意，且宣传方式一定要能传达出管家式服务的内涵。在这一点上.饭店的公关人员扮演普举足轻重的角色.同时要寻找到适合的媒体做好宣传。 (2)体验活动:对这种比较特别的服务.有时说再多可能都无法让消费者了解管家式服务的主 要精神。因此.饭店可以在一开始遨请一些贵宾或是媒体朋友前来亲身体验.亲身体会管家式 服务的贴心之处.在活动结束之后.媒体会忠实地报道出管家式服务的优点，而体验者也比较 容易将这些经验分享给周围的友人，从而收到口碑行销的效应。3)专项活动:除此之外，在遇到一些重大节日时(如情人节).饭店可以推出专项活动。在重 大节日时饭店的住房率通常都是居高不下，饭店可以借此机会让更多消费者以比较便宜的 价钱体验到管家式服务。而且在这些重要节日来临前，媒体通常也都会对各大饭店的专项活动做出报道，借此增加饭店管家式服务在媒体的曝光率。可以说.一贴身管家服务“是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的服务，代表了一种追求极致的服务精神。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他(她)服务。贵宾的一切服务需要，诸如:机场接送、拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定铃送餐，洗衣服务、订票.安排旅游和秘书服务等.这一切都由这位贴身管家负贵。这种更加个性化的服务极大地满足了酒店贵宾的斋求.成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。