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一、认识沟通 沟通的定义: 沟通是用任何方法,彼此交换信息,即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介,所从事交换信息的方法。 沟通的过程-两个关键: 怎么讲(编码) 怎么听(解码) 避免沟通的障碍 果断型(驾驭型、控制型) 具有这种沟通风格的人比较注重实效,具有非常明确的目标与个人愿望,并且不达目标誓不罢休:当机立断,独立而坦率,常常会根据情境的变化而改变自己的决定,他们往往以事为中心,要求沟通对象具有一定的专业水准和深度:在与人沟通中,他们精力旺盛,节奏迅速,说话直截了当,动作非常有力,表情严肃,但是有时过于直率而显得咄咄逼人,如果一味关注自我观点,可能会忽略他人的情感。 与这种类型的人进行沟通,首先要刺探其想法,提供各种备选方案,若决定不合适,可以提供其它方案,投其所好,趁其不备,提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语言,罗罗嗦嗦,这样的沟通注定是低效甚至是无效的。 表现型(热情型、暴露型) 具有这种沟通风格的人显得外向,热情,生气勃勃,魅力四射,喜欢在销售过程中扮演主角;他们干劲十足,不断进取,总喜好与人打交道并愿意与人合作:具有丰富的想象力,对未来充满憧憬与幻想,也会将自己的热情感染给他人。他们富有情趣,面部表情丰富,动作多,节奏快,幅度大,善用肢体语言传情达意,但是往往情绪波动大,易陷入情感的旋涡,可能会给自己及其顾客带来麻烦。 与这种类型的人沟通时,首先应该成为一个好观众或好听众,少说多听,热情反馈,支持与肯定,加之适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话,或冷漠、无动于衷,这都会影响与这种类型的人的有效沟通。 平易型(随和型、退却型) 这种类型的人具有协作精神,支持他人,喜欢与人合作并常常助人为乐;他们富有同情心,擅长外交,对人真诚,对公司或顾客忠诚,为了搞好人际关系,不惜牺牲自己的时间与精力,珍视已拥有的东西。这种类型的人做事非常有耐心,肢体语言比较克制,面部表情单纯,但是往往愿意扮演和事佬的角色,对于涉及到销售中敏感的问题,往往会采取回避的态度。 与这种类型的人沟通,应该了解其内心的真实观点,多谈点主题内容,多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。与其沟通应尽可能少提开放式问题,不要过多增加自己的主观意识,压力过大,回避或退却,同时要避免跟着此人的思路走,因为这种人不愿对一些棘手的事做出决策。 思维型(分析型、怀疑型) 具有这种沟通风格的人擅长推理,一丝不苟,具有完美主义倾向,严于律己,对人挑剔,做事按部就班,严谨且循序渐进,对数据与情报的要求特别高;他们不愿抛头露面,与其与人合作,不如单枪匹马一个人单干,因而他们往往在销售过程中沉默寡言,不大表露自我情感,动作小,节奏慢,面部表情单一,有时为了息事宁人,他们采取绕道迂回的对策,反而白白错失良机。 与这种类型的人沟通时,必须以专业水准与其交流,因而必须表达准确且内容突出:资料齐全,逻辑性强,最好以数字或数据说明问题,以自己的专业性去帮助其做出决定。切忌流于外表的轻浮与浅薄,避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。 在面对面地交流时,身体语言可以对对方产生相当大的影响力,以增强讲话的效果。但在电话交流中,由于不是跟客户面对面地来进行交流,彼此都看不到对方,通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话交流中很重要的一点就是声音,通过增强声音的感染力来对客户产生影响。 在电话中增强声音的感染力可以从几个方面来注意: 1.保持适当的热情 2.保持吐字清晰 3.适当的语速 4.合理的音量控制 5.善于运用停顿 6.配合肢体语言 7.保持流畅 8.最重要的微笑 一、增强声音的感染力 1.积极的沟通态度、保持适当的热情 一定要注意自己讲话是否有热情。想一下,跟客户在电话里交流时,如果你板着脸不笑,讲起话来相应地也很难有热情,所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性,如果你希望靠热情来影响对方,你的面部表情就一定要丰富起来,要微笑。同时要注意以下两点: 自我调节 有时电话打多了感觉很疲倦,精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话,一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到,如果你自己没有注意到,就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了,一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话,你就可以及时地提醒自己笑一笑,以增加自己的热诚度。 不要太热情 太热情了也不好,因为凡事都应有个适量。人是有差别的,有的人喜欢跟热情的人交流,有的人却不喜欢跟太热情的人打交道,这是跟人的性格有关的。无论怎样,对于不是很熟悉的客户,不要在电话里表现得太过热情,太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。? 一、增强声音的感染力 2.保持吐字清晰 对于普通客户,清晰的表达会提高对方的好感,使沟通更加容易,从而事半功倍。对于正在气头上的客户,其注意力本来就不在倾听上,如果我们的表达再含混不清,更会加剧客户和我们的对立情绪。所以,越是对待发怒的客户,越应该保持吐字的清晰。 一、增强声音的感染力 3.适当的语速 在与用户沟通中,应注意保持适当的语速,尽量与用户的语速相匹配。因为如果语速太快,对方可能还没有听明白你在说什么,你说的话却已经结束了,这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢,你讲话太慢,假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常,就像面对面地交流时一样。 一、增强声音的感染力 4.合理的音量控制 讲话的音量很重要,声音既不能太小也不能太大,这是因为 通过电话交流时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白,甚至会因听不太清话音而误解了你的本意; 打电话时说话的声音太大了,首先会过分地刺激人脑中的听觉神经,时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次,太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音,它会严重地扰乱人的正常情绪,使人心烦意乱、烦躁不安。 此外,你自己不太注意时音量会变小一些,小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常 一、增强声音的感染力 5.善于运用停顿 在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时,你就应稍微停顿一下,不要一直不停地说下去,直到谈话结束。因为你讲了很长时间,但是你不知道客户是否在听,也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说,就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处,就是客户可能有问题要问你,你停顿下来,他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。 一、增强声音的感染力 6.配合肢体语言 不要认为这时的肢体语言是没有作用的,当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候,一般要配合着一些手势,你的手势又会反过来影响你的声音,比如在合适的地方加上重音,在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作,但是你的动作却能有效地影响你的声音,客户是可以通过你的声音感受到的。 一、增强声音的感染力 7.保持流畅 如果你在电话中听到对方这样对你讲:“嗯,啊怎么说呢,就是说” ,甚至在讲话的时候,还伴随有嘴巴的一些“啧啧声” ,你的感受是怎样呢?你接下来想做什么?大部分人想的和采取的行动都是赶紧挂掉电话吧,他们不愿意跟一个连讲话都不能很流利的人在电话中沟通,他们会觉得很难受,相信你肯定也会有这种感觉。 在电话中你的感染力也体现在你讲话的方式上,其中重要的一点就是:是否流利。同时,讲话是否流利也会影响到你在客户心中的专业程度。 一、增强声音的感染力 8.最重要的微笑 作为电话服务代表,有些人的笑容是非常灿烂的,非常容易看得到的,而有些人却不是,所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑,早上起床时也可以对着镜子笑一笑,逐渐养成自己的面部表情丰富一些。 在不同的情况下,身体语言要与想表达的感情结合起来。如果客户向你来投诉,你笑的像朵花一样,显然跟客户的情绪没有达成配合,在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心,你要把开心的身体语言也同时表达出来;如果客户不开心,你要理解地表达出同理心。 二、沟通的处理思路 倾听 提问 复核 方案 倾听 倾听是一种情感的活动,它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情,肢体的语言,还有用语言来回应对方,传递给对方一种你很想听他说话的感觉,因此我们说倾听是一种情感活动,在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。 倾听 倾听的五个层次 忽视地听 忽视地听是第一个层次,别人的话偶尔听一下,有时候不听。 假装地听 假装地听是第二个层次,别人在说话,不好不听,就假装在听,而实际上心里面在想自己的事,别人讲什么根本没听进去。 有选择地听 有选择地听是第三个层次,感兴趣的听,不感兴趣的不听,左耳进右耳出。 全神贯注地听 全神贯注地听是第四个层次,顾客在讲话,促销员认真地听,并且不断地在回应顾客,鼓励对方说下去。 有同情心地听 有同情心地听是最高层次,带着同情心去听对方说话,当对方高兴时,为他感到高兴,当对方悲哀时,为他忧伤。 倾听 倾听的 3 个原则 1耐心 耐心,就
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