留住顾客的方法留住顾客的方法为什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么不管导购怎样努力都无济于事？为什么顾客只是逛了一圈？为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”？答案是：顾客同导购之间有一层“冰带” ，它的存在是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行“破冰” ，也就是如何融化这层“冰带” 。 先来分析一下顾客进店时的心里状态，以利于我能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放；所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。 根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心里分析，我对“冰带”的原因进行如下总结与分析，并给出对应的解决方案以供参考： 一、 迎宾的错误状态，让顾客产生距离感 前不久去上海喜盈门建材市场做调研，突然前面传来节奏很强的“咚。 。 。恰”的声音， 于是就顺着声音往前走，发现四个阿姨正在*瓷砖专卖店里跳舞， “咚。 。 。恰”的声音是形象台上的电脑里播放出来的。只见几位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有点热，还都把外套给脱去了；当时的场面大家可以去想象，是相当的热火。可是，却没有发现我的到来，我在店里转了一圈，快要走了，其中一个阿姨便随口说了一句“你自己先看看啊！”然后，我就随口应付一句“我先随便看看” ，于是，便扬长而去。请大家想一想，如果你是刚进店的顾客，你的感受又是怎样的呢？其实，那个瓷砖品牌的知名度很高的，还是中国名牌呢！可是，面对眼前的情景，你还敢相信他们的品牌吗？至少你会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了！而至于什么名牌之类的冠称，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝远啊！万一出现什么售后问题，毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以，接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好，都是事倍功半！ 所以，迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。 二、 接近顾客的时机不佳 培训课堂上，我经常就此问题问导购员们“顾客一进店就立即接待吗？”70%的导购给 出的都是肯定的答案。我又问“那你们接待的第一句话又是怎么说的呢？”汇总下来大概有这几种“先生，需要我帮忙吗？” “*，请问您需要什么样的产品？” “先生，请问您需要什么价位的？” “先生，您先随便看看，有需要随时喊我！” 诸如此类的发问都是在“找打”！我又问现场的导购，如果你们是顾客，面对如此的问话，又该如何回答？答案往往是“我先随便看看！”或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带” ，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。 其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。 那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？ 一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品；第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。 主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给于一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的？”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看” 。在迎宾之后，导购可以给顾客 10-20 秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：用手触摸商品看标签 一直注视同一商品或同类商品 扬起脸来想什么 看完商品看导购 走着走着停下脚步 与导购目光相碰 想往里走又有些徘徊 浏览速度很快，无明显目标物 这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌；导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。 三、 给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术 何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是摆脱不舒服！ 对于进店顾客不舒服的原因有两点：一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快；第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。 然而，基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当， 让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以致于让他们产生这样的想法：不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”！所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚” ，不过是在把顾客往外“踢” ，并且，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。 那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢？或者说把这种压力减少到最小？ 第一， 上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持 1.5 米以上的距离；不要阻挡顾 客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍； 第二， 要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如 “你好，是买*产品的吗？” “请问需要我帮忙吗？” “如果喜欢的话，可以体验一下” “请问你喜欢什么风格的？”“请问您家的装修风格是什么样的？”等等诸如此类的发问都有很大的压力， 以致于顾客“我先随便看看”来保护自己。 在培训现场，我经常举这样分析：我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗？”这种区别于西方“您好” “早上好”等方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客：“您是看床上用品的吗？”“您是买家具的吗？”等等诸如此类。这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以致于给我们的销售带来很大的障碍。 正确接近顾客的开场可以采用以下以下几种方法： ?“先生，您很有眼光，这是我们的。 。 。产品，这个款式风格很独特。 。 。 。 ” （采用赞美的方式接近顾客） ?“*，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下。 。 ” （单刀直入，开门见山） ?“*，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看！” ?“*，您好，这款是今年最流行的款式，不但彰显品味，而且它的面料还特别。 。 。 ，这边请！我为您详细介绍。 ” （突出新款的特点）?“先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；” （正确） ?“这款是我们品牌最新应用环保科技研发的炭纤维面料，它最大的特点.” 并且，你还可以借势探寻需求“请问先生/*，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次“破冰” 。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。