防损员应知应会的技能防损员应知应会的技能1、 防损的概念和意义？防损的概念和意义？防损：是通过执行制度、规范流程、降低安全风险，以避免发生或即将发 生的损耗。防损的意义主要有几个方面： 降低经营成本。 监控和稽核流程。 防范安全风险 防损管理是根据损耗产生的原因和规律，全面实施防损控制的管理体系。 2、 防损人员的职业道德要求有哪些？防损人员的职业道德要求有哪些？坚持原则，忠于职守。热爱本职工作、精益求精。热心服务、礼貌 待人。清正廉洁、奉公守法。 令行禁止、服从安排。 3、 防损团队发展的目标是什么？防损团队发展的目标是什么？ 防损团队发展的目标是：纪律严明，优良作风，专业过硬，保障有力。 4、 损耗的定义是什么？损耗的定义是什么？ 商品损耗是指经营商品的账面库存与实际盘存库存的差。我们平常的理解 为凡是有损公司利益的事都可以称之为损耗。 5、致损耗的原因大致有几个方面？、致损耗的原因大致有几个方面？ 产生损耗的原因大致有以下几个方面： 1.内、外盗。2.收银，收货，退、换货作业错误。3.商品过期、破损以及处 理不当。4.吃掉或者使用过。5.未经授权、未作账面记录的变价、促销、削 价。6.意外事故与火灾。7.自用品、加工原料没办领用手续。8.盘点不准确。 9.生鲜处理不当。 6、 目前公司是从哪些方面进行商品损耗控制的？目前公司是从哪些方面进行商品损耗控制的？目前公司商品防损分商品流程、岗位、商品大类三个方面来进行损耗挖掘 的。 7、偷窃的定义？、偷窃的定义？未经允许拿走本公司任何有家合资的物品包括商品，有意剥夺本公司拥 有对该物品的所有权。 8、偷窃行为成立的两大要素？、偷窃行为成立的两大要素？1.拿了公司的商品并隐藏或者私换标签。 2.出收银台不付款或者不按商品的实际价格付款。 9、内盗的定义？、内盗的定义？内盗是指公司员工含促销员、营业员以非法占有为目的，窃取公司财物 行为。 10、员工产生偷窃行为的原因有哪些、员工产生偷窃行为的原因有哪些？1.管理不到位。2.发现被抓的风险很小或没有监督的工作。3.对于出现的 盗事件没有按规定处理通报。4.生活支出超出收入。5.结交不可靠朋友。 11、内盗的行为有哪些？、内盗的行为有哪些？公司员工利用工作或职务之便直接偷窃公司的现金、商品、促销品赠品 试用品。收银员从收银机中盗窃钱款；员工侵占公司公款、挪用公款或者 携款潜逃；员工利用 退货、换货等手段偷窃公司钱款；未经允许，私自使 用或拥有供应商提供的赠品；公司员工利用改换标签或包装，将商品以低 于正常售价的价格结账；员工偷吃公司的商品行为。 12、 如何防止员工偷盗？如何防止员工偷盗？防止内盗关键在管理： 1.加强对员工进出和现场的管理。 2.加强对夜间值班人员和送货人员，加班人员的检查和监督。 3.加强对收银员工作程序的监督。 4.经常性对店面的购物情况进行检查。 5.经常对店面的管理制度和流程进行讨论。 6.建立举报信箱和电话。 7.对已发现的内盗事件严肃处理，并及时通报。 8.加强员工入职前的背景调查和入职后的培训工作。 9.加强锁和钥匙的管理。 10.加强开店前后人员的控制尽量避免人员单独流动。 13、顾客偷窃常见手法有哪些？、顾客偷窃常见手法有哪些？1.衣服隐藏法；2.偷换标签法；3.商品调换法；4.同伙作案法；5.商品夹带 6.假扮孕妇法。 14、 什么是团伙偷窃？什么是团伙偷窃？团伙偷窃是指两人或者两人以上以非法占有为目的，有组织、有预谋地窃 取商场财物的行为，处理时不要对未成年人和学生直接处罚，应通知其家 长、监护人在做处理。 15、 防止顾客偷窃的途径有哪些？防止顾客偷窃的途径有哪些？ 1.商品陈列要便于防盗。 2.卖场的气氛营造。 3.加强巡视检查。 4.商品的防盗处理。 5.加强对各通道的管理。 6.加强优质服务和主动服务。 7.保持和周边社区和派出所的联系。 8.对有偷窃行为的在校生的学校及时探访。 9.经常开展反扒演习。 10. 发动全体员工共同参与。 16、 出口处防损员如何协助防盗？出口处防损员如何协助防盗？加强对商品的终控力度，按照电脑票显示的价格、数量、重量去核对，检 查收银小票的时间是否与实际时间吻合，是否已终检过。特别要检查精品 柜（贵重商品掉包）已包装的商品或者是持有商品但一时又没有收银小票 的，防止顾客混水摸鱼。 17、 入口处防损员如何协助防盗？入口处防损员如何协助防盗？1.不允许顾客带大件物品和任何商品入内、不允许任何人从入口出来。2、对顾客随身携带的提包进行加封封包袋。 3.对以前曾有偷窃行为或者嫌疑人进店时要特别注意。 4.如发现团体顾客进店后又分散的现象应通知防损主管。 5.对短时间内或一天之中多次进出卖场的人要多加留意。 6.对那些带有明显的暴力或倾向明显的受酒精和毒品影响的人多加留意。 18、 外盗处理的原则有哪些？外盗处理的原则有哪些？1.所有员工，管理人员均有责任防止商品被人偷盗，所有人有义务举报有 偷窃行为的人员。2.做为防损员必须根据防损部的工作职责捉拿小偷，具体捉拿要按相关规定 进行。 3.在捉拿小偷之前，必须遵循的主要原则是证据确凿。 4.实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内、外盗的最 好措施。 19、 如何证实收银员少收和不收？如何证实收银员少收和不收？证实收银员少收和不收的证据是电脑小票以及核对收银员的交易记录与监 控记录。 20、 供应商偷盗行为的定义？供应商偷盗行为的定义？供应商利用与公司的合作之便，将公司的商品、赠品、试用品有意隐藏 未办理正规手续带出收银台、卖场、验货口的行为，属于偷盗行为。 21、 列举供应商欺诈的几种行为？列举供应商欺诈的几种行为？1. 供应商将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数入库。 2. 供应商送货商品的数量、质量、重量的作弊行为。如在送货商品中混 杂不合格包装和质量的商品，收货数量少于送货数量。 3. 供应商私自丢弃应属于退货且未办理手续的商品。 4. 供应商在办理退货手续中，将商品高价低退的行为。 5. 供应商的送货商品中标有其它商场的标签。 6. 供应商的送货商品价格违反合同规定。 7 供应商的送货商品是其进行二次包装且影响正常销售的商品。 8. 供应商送货的新品套用旧商品的编码，有意不按照合同的规定交纳新 品费用。 9. 场外交易：供应商包括其导购员、营业员有意将本会在公司门店实 现的销售，秘密地在公司门店以外的地点销售。 10. 隐瞒销售：供应商包括其导购员、营业员有意将在公司门店实现的 销售收入隐瞒，短报或不报营业款。 22、 如何防范供应商偷窃，欺诈行为？如何防范供应商偷窃，欺诈行为？ 1.收货部门严格执行收货制度，对所有入库的商品均进行严格的验收。 2.防损员的检查：防损员严格对验货口的供应商进、出进行控制和管理， 对进、出携带物品进行检查。 3.禁止供应商进入仓库。 4.由公司收货人员负责全过程的收货操作。 5.将已经收货和未收货的商品按区域严格分开。 6.收货部门做好商品的退换货工作，防损部门加强监督 7.定期检查联营供应商的销售动态，对异常的大笔销售进行检查。 23、收银员的稽核办法：、收银员的稽核办法： 防损人员高度重视，要定期、不定期的到财务部门核查收银员长、短款，每月 至少对比分析一次，对长、短款每月超过几次的，列为重点人员对待，重点人 员，重点分析，没收长款、赔偿短款。防损人员要定期、不定期的稽核收银员 底金。防损人员在稽核收银员底金时必须要求至少有微机后台一人全过程在场， 每月将检查结果汇总分析一次，收银底金的不符是有问题的，必须慎重看待， 对每月检查底金有误超过四次以上的，列为重点人员对待，重点人员，重点分 析，多出部分，全额没收，并予以处罚，少出部分，全额补齐，并予以处罚。 24、 门店半军事化管理的内容？门店半军事化管理的内容？1.上、下班列队上岗； 2.上、下班实行点名制度，下班实行讲评交接制度； 3.当班时严格执行请销假制度。即：人员临时外出，临时离岗等情况严格控 制，包括规定允许离开时向谁说明，归队时向谁销假，请假人按规定时间 准时归队，超过 30 分钟的须向主管请销假； 4.定期进行军训内容包括：队列、晨练、体能素质训练； 5.防损员出入防损办公室及出入列实行报告制度。 25、顾客自带的饮料能进卖场吗？、顾客自带的饮料能进卖场吗？不能。因我超市中有同类商品经营，所以饮料不能带入卖场。入口防损员 以提醒顾客将饮料进行寄存，避免出门时引起不必要的误会。 26、收货口防损员发现单据有差异怎么办？、收货口防损员发现单据有差异怎么办？收货口防损员发现单据与实物有差异时，应马上对单据及实物作进一步的 核 查，做好相应的记录。经查明原因，核实单、物不再有其它问题时放行。如涉 及诚实问题，则迅速上报主管处理。 27、情况说明书流失金、奖金的分配：、情况说明书流失金、奖金的分配： 分配原则：流失金的奖励分配情况必须公开、透明；抓获人、举报人的信 息必须保密。 （不允许公开抓获人、举报人的信息） 1、防损部门的奖金按 50%提取； 2、提成（总体金额的 50%）奖励：由防损人员抓获的 60%奖励抓获人， 40%做为防损部奖励基金； 3、由内部员工检举揭发，并经防损部人员抓获处理后的偷窃事件，员工的 奖励金额为 80%，防损部抓获人为 20%； 4、由防盗系统报警并经防损部门处理所得的流失金，奖励的 50%由防损部 门做为奖励基金； 5、月底由防损负责人将本月流失金进行统计后，持收据与财务部核对，并 在财务部领取奖金。 28、 情况说明书情况说明书的管理：的管理： 1、处理偷窃事件的书面证明必须使用总部统一规定格式的情况说明书 并视同票据管理，不得随意丢弃； 2、情况说明书必须妥善保管，装订成册，不得撕毁或随意涂改； 3、情况说明书的发放由门店财务部负责，各店防损部在领取新表时，必须 把编号完整的旧表交由财务部审核，财务部发放必须登记新表的编号并 由领用人签收，旧表的保管部门是门店的防损部门。 29、夜间值班安全要求：夜间值班安全要求： 1、增加夜班巡场次数，巡场时必须带器械； 2、按巡场实际情况做好巡场记录； 3、夜间值班人员可穿便装，但不允许穿托鞋上岗； 违反上述之一的，对当晚代班长每人每次 200 元处罚； 对值班期间值班人员脱岗、睡岗、酗酒、留非值班人员在值班现场的； 1、对当晚值班代班长直接给予辞退； 2、对门店防损部经理管理不善负直接领导责任罚款 500 元； 3、对门店总经理连带责任罚款 100 元。 30、防损部电警棍等防卫器的具体措施？、防损部电警棍等防卫器的具体措施？ 1、电警棍防卫器只限防损人员在卖场执行巡逻任务和在执行特殊任务时配 带。 2、防损部不准将电警棍防卫器交与他人代管代用。 3、电警棍防卫器只能在超市区域内使用，不准带离卖场，更不准带回家去。4、在配带电警棍防卫器时，应熟悉器械性能、功能，爱护器械，不得无故 玩弄，以免造成损坏或损失。 5、当遇到下列情况时，方能使用警棍防卫器： (1)对付正在实施抢劫、行凶等犯罪活动的歹徒时； (2)在夜间巡逻发现重大可疑对象时； (3)遇有歹徒对卖场财产或人身安全造成威胁时； (4)配合公安部门，捕捉现行犯罪分子时。 6、防损人员在下班后，即将警棍防卫器交予带班干部，由带班干部保管或 者使用。 7、使用人员应做好记录，岗位、时间、交接人员签字。 31、 防损员能不能检查顾客商品？防损员能不能检查顾客商品？对于顾客未付款且已经出出口的商品，防损员可以请顾客自行进行检查。 对于顾客已付款的商品，从法律角度来讲不能直接要求进行检查。但可以根据 工作的需要从保证顾客利益的角度进行交涉，如帮助顾客检查是否有商品遗忘 在收银台，商品的赠品、配件是否齐全等，假如顾客有强烈的异议，可以灵活 处理。 32、 防损员应对哪几种外出商品加强监督？防损员应对哪几种外出商品加强监