资源预览内容
第1页 / 共42页
第2页 / 共42页
第3页 / 共42页
第4页 / 共42页
第5页 / 共42页
第6页 / 共42页
第7页 / 共42页
第8页 / 共42页
第9页 / 共42页
第10页 / 共42页
亲,该文档总共42页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
一握*手 终生是朋友“*授权专营店授权专营店”培训手册培训手册1.1 培训目的培训目的第第 1 条条 接受最好培训、有着最佳生产力的“*授权专营店”团队,能够在顾客满意于员工满意基础上,实现开店方、员工与*的目标。第第 2 条条 良好的培训有助于将“*授权专营店”的标准、价值、信息和变革一一落实,有助于员工和专营店的生产力大幅提升。第第 3 条条 专营店将“人”视作重要资产,在恰当时间对员工进行恰当培训,是对专营店对员工的职业发展生涯负责的体现。1.2 培训类型培训类型1.2.1 新员工培训第第 4 条条 培训内容为:1、了解*和*授权专营店的发展历史、经营理念、组织、制度、员工福利、未来发展等。2、辅助基本的社会经验和价值观。3、熟悉专营店的工作环境和工作内容。4、学习基本的茶叶冲泡方法和茶叶知识。5、学习基本的待客技巧等专业销售知识。6、学习安全和卫生知识。1.2.2 员工日常培训员工日常培训第第 5 条条 培训内容为:培训内容为:1、知识培训不间断地实施专业和相关专业的新知识培训,使员工具备完成本职工作所需基本知识和完成新任务所需新知识。2、技能培训不间断地对在岗员工实施岗位职责、操作规程和专业技能的培训,使其初步掌握相关理论,并能在实践中应用。3、素质培训不间断地实施*的组织文化、价值观以及心理学、人际关系学。社会学等方面的培训,以建立起专营店与员工之间的相互信任,满足员工自我价值实现的需要。1.2.3 店长培训店长培训第第 6 条条 培训内容为:培训内容为:1、深入理解*和*授权专业店的发展历史、经营理念、组织、制度、员工福利、未来发展等。2、店长的角色与职责。3、如何做好人力资源主管。4、如何诊断与处理员工问题。5、如何开展店铺和员工的绩效评估。6、如何开好早会和会议。7、如何有效开展店内外人际沟通。8、学习与因业务有关的分析和提高店铺毛利,如何陈列产品,如何实施促销等专业技能。9、如何应对突发事件。第第 7 条条 激励员工激励员工方法方法具体内容具体内容1因人而异 1)要认清楚每个店员的个性、态度、需要等;2)不同人匹配不同岗位;3)不同人采用不同奖励方式。2目标导向 1)店长要以身作则,起标示作用;2)确保每位店员拥有具体的目标;3)确保店员认为目标是能达到的,以使店员充满自信;4)对店员工作的完成情况提供反馈。2)要有早会报告单。它可使早会有准备、有步骤地进行。3) 内容务必要具体,一般会包括教导、理念及目标的内容,大致分配如下: 教导 50%,包括新产品、新销售技巧说明;理念25%,包括个人素质、工作习惯;目标 25%,包括目标、命令传达,市场反应等。4)店长事先要有准备,主持早会的音量要大、态度要好。早会气氛要轻松,要懂得鼓励店员。早会时允许店员反映问题和积极参与。5)时间约为 1015 分钟。1.3 培训内容培训内容 1.3.1 关于* 参见“*授权专营店通则” 第第 10 条条 走进*第第 11 条条 *如何理解普洱茶 第第 12 条条 普洱茶生意第第 13 条条 了解*茶产品结构第第 14 条条 了解*茶授权专营店的优势1.3.2 人员服务培训第第 15 条条 仪容仪表规范1 着装1)店员穿着应以素雅洁净为宜,最好统一着制服,不能穿着花里胡哨的衣服,每天佩戴工作牌2)女店员不能穿着袒胸服、透明服、超短服等,尺寸也不要过于短小和紧身。上衣讲究平整挺括,较少使用饰物和花边进行点缀,纽扣应全部系上;裙子长度应在膝盖左右或以下,太短有失庄重;衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来;裙摆应盖过长统丝袜袜口,丝袜以肉色为雅致,丝袜缝要拉直拉正,随时注意丝袜是否勾丝或松动;鞋要保持干净,夏日不要穿着露出脚趾的凉鞋,或光脚穿凉鞋。3)男店员穿着白色衬衫、深色皮鞋,着装不要有缺扣、衣袋翻出、斜传、污垢、褶皱等情况出现。单穿衬衫要将其扎到裤子里面,衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。领带长度一系好后大箭头垂到皮带扣处为准;衬衫领口开口、皮带扣和裤脚前面盖住鞋面中央,后至鞋跟中央。袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配白袜子。皮鞋要擦干净。2、个人卫生要求除穿着按照规定,保持干净整洁外,店员还须做到“五勤” 、 “三要” 、“七不”和“两个注意” 。1) “五勤”指勤洗澡、勤理发、勤刮须、勤刷牙、勤剪甲。勤洗澡。有条件的店员每天要洗澡,因为不及时洗澡,身上的汗味很难闻,特别是在夏季,客人闻到后会很反感,冬天也要每隔一两天就洗澡,应该在工作前洗,以保证服务时身体无异味。勤理发。男店员一般两周左右要理一次发,不留怪发型,发长不过耳,不留大鬓角,上班前梳理整齐。勤刮须。男店员每天应刮须,以保持面部干净整洁。洗脸刮须时,应用一般的、香味不浓的护肤用品护肤,切忌使用香气很难闻的护肤用品,以免引起顾客反感。勤刷牙。店员要养成早晨、晚上刷牙的习惯,餐后要漱口,美丽洁白的牙齿,会给顾客留下良好印象。勤剪甲。指甲很长很脏,在为顾客讲解、奉茶时会让客人很反感;女服务员不要涂抹指甲油,因为指甲油容易掉。2) “三要“指在上岗前、大小便后和变动工作后要洗手。3) “七不“指在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。4) “两个注意”指服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品;在顾客面前咳嗽、打喷嚏须转身,并掩住口鼻。3、表情友善1)要面带微笑;2)坦诚待客,不卑不亢;3)要沉着稳重、轻松、自信;4)要聚精会神,注意倾听。4、站姿端正1)站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,脚跟并拢,脚尖自然分开(距离限 8 厘米内) ,不叉腰、不插袋、不抱胸、不依壁而立、不东倒西歪。如无顾客出入,两脚可稍放松,当顾客出入时应当立即恢复正规姿势。2)收银员上身挺直,两脚分开,双手置于收银台时,双手重叠,但不抱臂。5、坐姿端庄1)上身要直,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,女士双膝要并拢;目光平视,面带笑容。2) 入坐要轻缓,坐时不要把椅子坐满(店员应坐椅子 23) ,但不可坐在边沿上。3)切忌:a)坐在椅子上前俯后仰,跷二郎腿、摇腿翘脚;b) 将脚跨在桌子或椅子扶手上,或架在茶几上;c) 双手抱在胸前或趴在工作台上。6、走姿轻而稳1) 行走应轻而稳,注意昂首挺胸,肩要平、身要。女店员走一步(双脚走一条线,不迈大步) ,男店员行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,在地面上的横向距离为 3 厘米左右,步履可稍大。2)行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指;不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃;男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部。因工作需要必须超越顾客时,店员要礼貌致歉,说声“对不起” 。3)注意:a) 与上级、顾客相遇时,要点头致意;b ) 引导顾客时,让顾客在自己的右侧;c) 顾客迎面走来时,要主动为顾客让路。7、蹲姿不尴尬1)一脚在前,一脚在后,两脚慢慢向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起,脚掌着地,脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,不要低头,也不要弓背。男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需要更加留意,以免尴尬。2)要避免弯腰翘臀,否则背后上衣自然上提,容易露出臀部皮肉和内衣。8、递接物品尊重别人1)尽量用双手递接物品,并点头示意或表示感谢。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时,一般要求用右手递接物品。2)递送笔、刀、剪等尖锐物品时,店员应让其正面朝向顾客,而不是指向顾客。递送名片、小票、发票、文件等时,店员应让其正面朝向顾客,双手递送。如果需要顾客签字,应给顾客指明签字位置,并将签字笔笔盖取掉,将笔尾递与对方。3)接受顾客名片时,店员应仔细将名片看过一遍,可就名片提一些简单问题,然后将名片认真收好,并点头示意或表示感谢。9、手势有力1)与顾客交谈时,手势不宜过多,动作幅度不宜过大,更不能手舞足蹈。要避免揉眼睛、挖耳朵、活动手腕、双手插在衣袋、玩弄纽扣、整理头发、拉扯衣服,以及对他人拍拍打打。2)向顾客做介绍、指示方向时,店员应使用右手,掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴指示方向,上体前倾,面带微笑,伴以目光注视顾客和示意方向。手势中要表示诚恳、恭敬、有礼貌。10、 迎送客1)介绍a) 目视顾客面带微笑点头后,要先介绍最高领导,依次介绍。“您好!这位是我们专营店的 xx 店长,这位是 xx 副店长” 。b) 把男士介绍给女士。 “您好,这是王先生” 。c) 把小的介绍给老的。 “刘总,您好,这是我店小王” 。2)引导a) 引导顾客时,店员要走在顾客前面,顾客走内侧(内侧指绕着楼梯中心的一侧);上楼、下楼,店员均要走在顾客前面,距离为一、两个台阶,不要走太快;走廊内,店员在顾客二三步前。b) 引导顾客乘坐电梯时,店员应先进入电梯,等顾客进入后关闭电梯门,到达时,店员按“开”钮,请顾客先走出电梯。c) 当引导顾客至品饮区时,店员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,方可行点头礼后离开。如顾客错坐下座,应请客人该坐上座(一般靠近门的一方为下座) 。3) 送客a) 当顾客购买了较多或较重物品后,店员送客时应帮顾客代提重物。与顾客在门口、电梯口告别时,店员要与顾客握手,目送顾客上车或离开,要以恭敬真诚的态度,笑容可掬地送客,不要急于返回,应鞠躬挥手致意,待顾客移除视线后,方可返回。13、 握手1) 握手时,店员应距离顾客约一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,虎口相交,拇指张开下滑,向受礼者握手,力度要适中。2) 时间:在心里默数 1、2、3、4、5 后才松手。3) 男女之间,女士伸手后,男士才能伸手。4) 在多人同时握手时,忌交叉握手。5) 不要跨着门槛握手。第第 16 条条语言规范1、 在接待顾客时,店员应在语言规范方面做到:1)有为顾客服务的意识。2)谈吐文雅,语气亲切, “请”字当头,例如:“请往那边走”和“往那边走”会给顾客两种截然不同的感觉。3)根据不同对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。4)注意说话时仪态。与顾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并付之以关注的目光,或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。2、 说话四忌1) 忌抢。谈话时,店员突然打断顾客的讲话或抢过顾客的话题去随心所欲发挥,扰乱顾客说话的思路, “剥夺”顾客说话的机会。2) 忌散。说话内容庞杂,重心不明,主旨不清,语句散而乱,使客人有“你不说我还清楚,你越说我越糊涂”的感觉。3) 忌急。说话连珠炮似的,发问过急过密,步步紧迫的口吻,使顾客应接不暇和难以接受。4) 忌虚。说话故弄玄虚,虚情假意,缺乏真诚,使顾客感到店员根本不想为其诚心服务。第第 17 条条接听和拨打电话规范1、要面带笑容,顾客能感受到;2、言语礼貌,语速亲却;3、语音清晰、语速适中;4、回答问题要直截了当、准确,重点突出;5、要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距 5 厘米为宜;6、在电话铃声响起三次内及时接听。第第 18 条条泡茶、奉茶规范1、 行茶礼茶礼是*敬茶叶、敬顾客、敬自我的具体体现,店员(或茶叶师)在为顾客冲泡茶叶时,须行茶礼。1)开始前,店员应落落大方、礼貌地作自我介绍。开心白为“您好!我是 xx,很高兴能为您泡茶。有什么需要我服务的请尽管吩咐。 ”2)冲泡前店员应简要介绍所冲泡的普洱茶名称,该茶的文化背景、产地、品种特征、冲泡要点等。但内容不宜过多,要语言精练,语调亲切。3)冲泡中,店员应用一两句话对每一道程序加以说明,特别是对一些富有寓意的操作程序,更应及时指明,起画龙点晴的作用。4)将茶汤端给顾客时,最好使用托盘或镊子,却不可用手指接触杯沿。5)请顾客喝茶时,店员应略向顾客方向躬身,说“茶汤有些烫,请慢
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号