追 随 顾 客 的 脚 步捷诚CRM解决方案介绍目 录Contents1、CRM的重要性2、CRM管理目标3、CRM的主要工作内容及信息系统支撑3.1、建立集团统一的顾客资源库3.2、进行全方位的顾客行为分析3.3、全渠道化的精准的顾客营销3.4、提供标准又个性，统一有差异的顾客服务4、信息系统要求5、应用案例介绍做中国零售企业最亲密的软件服务商 （ 合作伙伴 ）CRM的重要性百货业面临的挑战运营成本不断加大 百货商场对地点要求比较高，多分布在商业中心等繁华地带。随着租金、人力成本的上涨，造成百货企业的运营成本不断增大。社会经济颓势 2008年遭遇经济危机以来，从2008年第三季度开始，百货业逐步走下坡，百货业的零售额与其他业态相比，呈现了较大幅度的回落。来自其它业态的冲击 来自于专业店、专卖店、购物中心及网络购物等其他零售业态的竞争。 专业店经营的商品品类在不断丰富，从最初的家电、药品、服装、眼镜扩展到化妆品、玩具、家居用品、礼品等。 专卖店的发展也引人注目。由于渠道策略发生变化，更多品牌选择在购物中心或者商业街开设旗舰店。 网上购物更是夺去了百货业的很多客户，使许多的百货店面临着变成电商的“试衣间”的风险。消费者需求：专属、体验、高效对商品能够精准定位， 简单快速买到自己想 要的商品或服务。且 在消费的过程中获得 身心的愉悦的体验。希望获得专属的一对 一服务，满足个性化 的要求，获得存在感， 享受“上帝”的待遇。快节奏的生活中会有 随时随地的购物需求， 不希望花费太高的成 本（时间、金钱）。专属营销购物体验希望享受快速、高效 的物流快递服务，尽 可能快地获取得到商 品或服务高效物流随机购物4Cs顾客成本便利沟通4Ps产品价格渠道促销消费者已经不再唯价格是从，更多地开始关注购物体验、个服务，与身份相符的商品文化、价值认同感等等。经营模式以产品为中心变为以顾客为中心。以生产为中心以产品为中心以利润为中心以顾客为中心CRM的重要性 锁定顾客，成为区域垄断的关键手段，当有外来竞争对手进驻时，不受到大的影响。稳定固定消费群体 百货类零售企业如能做到50%甚至60%以上的会员消费比例，可认为是比较理想的状态。稳定商场的营业额 有针对性的进行营销和服务，花最少的钱，获得最大的营销效果。有助于精准的营销 强大的顾客关系管理及分析能力，获取顾客需求的风向标，有助于企业在经营策略、品类结构、品牌引进等方面进行科学的决策。有助于科学的决策CRM的管理目标赢得顾客信任，提升顾客满意度顾客满意度超出期望值重复消费成为优质顾客与期望值持平多个商家间选择成为挑剔顾客低于期望值到其他店购物丢失的顾客投诉妥善处理挽回顾客，正面宣传处理不当流失顾客，负面影响大赢得顾客信任，提升顾客满意度CRM的目标：提高顾客满意度要关注和思考以下几个问题： 我们知道顾客喜欢什么（样的服务或商品）？有什么样（对于商品和我们服务）的期待么？ 花费了大量费用的促销达到目的了么？促销的效果如何？ 供应商为什么不支持我们的促销？促销是多赢的结果吗？ 顾客满意度真的提升了吗？优质顾客数量增加了么？会员销售额提升了吗？ 我们能否知道顾客对于商品和我们服务的真正的意见？CRM的主要工作内容及 信息系统支持CRM的主要工作内容建立集团统一的顾客资源库，稳定顾客群体获取顾客消费数据，进行全方位的顾客行为分析进行精准的顾客营销，使投入产出最大化提供标准又个性，统一有差异的顾客服务信息系统支持信息采集 顾客信息采集 卡定义及操作 客流数据采集 消费数据采集 顾客分析 客流分析 群体分析 购买力分析 购买习惯分析 偏好分析 报表订阅 顾客营销 会员折扣 积分策略 积分换礼 积分返利 储值营销 顾客服务 店内服务 呼叫中心 短信服务 网上服务 微信服务 手机APP 信息采集顾客分析顾客营销顾客服务建立集团统一的顾客资源库连锁百货企业对CRM的要求零售企业规模逐渐扩大，连锁化发展，形成跨区域连锁。连锁有利于克服传统百货行业单店经营的孤军奋战、势单力薄的弊病，形成一定品类的集中采购、统一核算、统一价格监控的规模优势，还有利于优化供应商管理，提高与供应商议价能力，提升核心竞争能力。单店区域连锁跨区域连 锁连锁发展顾客信息集中在总部系统中。数据查询与分析可以在总部进行，也可以在分店进行。营销策略可以在总部定义，也可以在分店定义。顾客信息获取顾客资料获取是做好顾客分析、营销和服务的基础。宣传某商场为了吸引高端消费的顾客，与银行合作，将银行信用卡的信息转入到商场系统中，并在发放的信用卡的宣传单和卡面上标注了商场的促销方式和标志，成功的发展了高端的顾客群体。顾客类型：个人顾客、团体顾客个人顾客关键属性：性别、年龄、地区、学历、 行业、收入、会员发展计划会员档案按照机构、类型（地区、年龄、收入、学历、职业）、时间周期来制定会员发展计划（新发展会员数、会员消费次数、计划销售额、销售额占比）。建立集团统一顾客资源库的好处信息资源共享，便于各门店的使用。统一、精准数据分析的基础。便于进行统一的会员管理，制定统一的服务标准，进行统一的营销规划。统一的服务，提升顾客满意度。顾客与企业的桥梁会员卡会员卡的本质识别和获取顾客资料及消费数据的重要手段短期的销售额提高不是发行会员卡的目的恒久不变的会员优惠已经被证明是得不偿失的卡类型定义磁卡IC卡射频卡 条码卡 刮刮卡常见卡介质卡定义卡类型： 储值卡、折扣卡、折扣储值卡和代金券 卡介质： 包括磁卡、RFID、IC卡、条码卡、纸券等 卡价格类型： 持卡人在消费时享受商品价格或折扣的类 型，可在不同的机构进行定义 密码必要性： 定义的卡在消费时是否需要输入密码 识别码长度： 卡安全性的一个重要举措在卡业务中心灵活设置任意多种卡类型，不同卡类型可使用相同或者不同的卡介质，可指定卡的不同的适用机构，不同卡可以进行不同的价格策略设置。不同的卡类型可人工或自动相互转换，如不同会员卡间的升降级。可以为一个顾客关联多张卡，有主副卡的区别，多张卡的积分累计给顾客，只有主卡可享受返利。可给顾客设置信用额度，支持挂账消费。可以为一卡设置多账户，不同账户定义不同的使用范围。卡业务操作卡初始化卡发行卡重写卡状态变更卡挂失卡解挂卡更换卡初始化系统可直接驱动硬件设备制作各种类型的卡 可读入或导入银行卡或联盟商户卡 可根据卡类型设置自动发行、自动存入初始余额或自动生成顾客信息微信、APP会员卡微信：出示会员卡APP：出示会员卡消费数据的采集：收银系统适用于收银系统采用捷诚系统的用户，收银系统本 身内置了卡业务支持。 可通过灵活配置实现门店POS服务器将卡业务请求 转发给相关卡业务中心服务器。 整个系统运行于企业内部网络上 各门店可具有不同业态。捷诚系统内使用会员卡适用于已部署其他零售业管理系统的商场，且零售 终端较多。 通过门店通讯服务器将卡业务请求转发给相关卡业 务中心服务器。 需要提供收银系统的软件商根据捷诚系统的接口规 范修改收银系统，昂捷将提供控件和相关技术规范。收银系统非捷诚系统消费数据的采集：CPOS零售企业卡业务推广、加盟的利器，支持会员卡、储值卡。 含卡业务终端、前置机、商户清算管理等系统。 有线、无线灵活部署。 通过使用CPOS，实现异业联盟，进一步扩大了会员卡的应用范围，提升了商场会员卡的附加值。宣传CPOS和商户签约录入商户档案资料，终端档案设置终端参数培训商户使用商户上线使用商户结算购买积分购物中心化背景下，租赁商户部署异业联盟 某商场的会员卡，不仅可以在本商场内进行积分，还可以同时享受到指定联盟的用餐、娱乐、美容美体、婚纱摄影、车辆保养、银行刷卡服务、电信业务办理等方面的不同优惠，并可以使用卡中的会员返利金额，扩大了会员卡的使用外延，无形中就提升了会员卡的附加价值，也提升了会员的尊荣感觉，为会员制忠诚计划做出贡献。异业联盟，扩大会员卡的应用范围，提升会员卡的附加值进行全方位的顾客行为分析顾客分析的目的找出能为我们创造价值的顾客，好钢用在刀刃上。 为了对潜在的趋势和销售数据模型有比较清楚的理解，需要对整个营销过程有一个全面的观察。通过报 表进行分析得出结论，制定切实可行的营销策略。优质顾客比例30%创造价值比例70%优质顾客比例30%创造价值比例70%占用营销费用比例？%占用营销费用比例？%提高对优 质顾客的 重点营销。德鲁克的箴言一个数据库，无论多么丰富，都不能算是信息。它只是信息的矿石。欲使之成为信息，它必须要围绕某个目标进行组织，要以特定的业绩为导向，关系到某个决策信息使用者，必须决定使用哪些信息，用它来做什么，以及如何使用它！下一个信息革命正在进行中，但是他不是发生在信息科学家、信息执行者和信息产业内，它不是技术、机器、技巧、软件或者速度的革命。它是概念的革命！我们应该了解什么人在消费？消费多少？行为特点各是什么？什么因素的影响？多少顾客保持/增加/减少着其消费额？（忠诚顾客、流失顾客）每月新增多少顾客？半年后能剩多少？有多少顾客每年光临超过*次，消费超过*元？占总客人的？%（优质顾客）顾客购买最多的商品是什么？品类结构、品牌定位是否合理？什么样的促销方式更能得到顾客的响应？促销效果如何？顾客的集中投诉点是什么？服务在哪些方面还需进行改进。分析方法RFM分析多维度分析图形化分析例子会员分类F消费次数M消费金额一个月的规则A忠诚高端会员4次以上8千元以上B忠诚中端会员4次以上4千元-8千元C忠诚低端会员4次以上2千元-4千元D潜在忠诚会员2次-3次3千元以上顾客编号顾客信息22000670张惠蓉22009959亓红岩品牌厅情况 商品分类情况排名百丽饰品1骆驼衬衫N地区年龄学历行业收入性别分类品牌价格带品牌厅销售额毛利额来客数客单价购买品种数顾客分析主要内容顾客增加与流失找出商场的目标顾客并重点跟进，并着力服务，发现流失的顾客并跟进了解原因，分析流失原因，采取补救措施。顾客分布了解目前会员的分布包括地域、性别、行业、年龄段等的分布状况与商场定位和营销策略联系分析顾客特征就顾客个体特征进行分析，针对一个具体的顾客，其消费习惯、购买力、客单价等，找出问题，采取对应措施。消费分析了解会员顾客的消费情况，进行顾客消费品牌、品类等分析。了解商品及品牌的销售情况。卡信息分析分析会员卡的使用情况、以卡为视角查看积分变动、消费变动等情况等。顾客属性分布分析示例按区域查询顾客的消费情况不同类型顾客消费情况分析根据地域分析的营销和服务 某商场在销售分析中发现某个区域的会员的数量和销售额非常的多，根据这一信息他们决定在该区域的重点小区内投放促销广告并定期的举办联谊活动，加深了与该小区的联系，获得了好评。 某一零售企业在某一个区域发现当月的顾客来客数和销售额比上期减少了许多，经过了解发现竞争对手已经在该区域开设了购物班车，商场决定将原有的班车路线做一调整，保证该小区的居民可以方便的到达商场，避免了顾客流失。根据商场的顾客所在位置决定广告的投放顾客属性分布分析示例按职业进行的购买力分析按教育程度分析根据职业分析的营销和服务 某零售企业，通过对某个店的顾客行业分析，发现某个店学生的比例很大，通过了解知道该店附近大学较多，因此在后面的海报和广告投放上，更加倾向于学生的促销，并有意的进入校园，搞起了校内活动，树立了企业的形象，使广告费用发挥到最大的效果。根据商场的顾客消费群体做出适当的促销策略顾客消费喜好分析示例会员品类交叉销售统计会员消费品牌分析适用于购物中心化的业态布局分析根据购买品类分析的营销和服务 某商场，与某烟草公司达成了协议，要求收取烟草公司促销费用，按照高收入且购买过香烟的顾客名单，让这些高收入的男士免费品尝。 提升了品牌在目标顾客群中的形象，加快了该香烟品牌的推广； 商场从中得到了利益； 顾客也非常满意。通过消费能力及购买品类分析支持供应商促销取得双赢群体顾客分析宝石顾客 根据已购产