操作管理手册1操作管理手册前言第一章总则第一条为规范宅急送业务操作， 加强操作管理， 明确各操作环节标准和要求， 根据 管理大纲和总公司相关文件规定，制定本管理手册 。第二条手册是宅急送操作管理基本准则。全国各分支机构必须严格按照手册规定的要求、标准加强业务操作管理，提高整体操作水平。第三条 手册 是划分业务操作环节责任的基本准则和依据。 各网络之间的操作纠纷，根据发生的事实，严格以手册规定的标准为依据进行责任区分。第四条本手册与操作手册结合使用和执行。第二章组织结构和岗位设置第五条宅急送运营体系按照总公司统一规范的组织结构和岗位设立， 全面负责公司操作管理。第六条宅急送的操作管理实行“分级管理、逐级负责”的原则。总公司运营部是宅急送操作管理的最高权力机构， 是研究制定运营操作流程、 规范和要求的政策机关，是指导、协调各分支机构间运营操作关系的领导机关，是区分操作责任的仲裁机关。子公司运营部的工作接受总公司运营部的领导和指导， 在所辖区域内负责监督执行总公操作管理手册2司运营部制定的操作流程、规范和要求，指导、协调下属机构操作工作，按照手册规定的标准对所辖区域内分支机构间操作纠纷进行责任区分。基地、分公司或营业厅在子公司运营部指导下执行运营操作流程、规范和要求，负责本单位操作和运营的管理。第七条公司运营体系的组织结构和岗位设置具有绝对的严肃性， 任何分支机构未经总公司批准不得擅自改变组织结构、更换组织机构名称和岗位名称、增删操作部门和岗位。第八条随着公司的发展和业务的拓展， 运营体系组织结构确需改革和完善时， 由总公司统一论证实施。第九条各类岗位的人员数量，由各独立经营单位根据业务情况自行决定。规模较小、无基地的独立城市分支机构的操作和管理，必须按照统一的运营体系设立相应岗位，根据业务量大小和工作需要，允许兼职。第三章受理第十条受理方在接受客户委托时， 必须详细了解客户委托信息并准确录入 MIS 系统，对客户的承诺必须是宅急送操作保障能够实现的时限。 因承诺的时限超出宅急送操作保障能力导致晚点的，责任（含损失，下同）由受理方承担。第十一条不同的业务种类必须使用与之对应的工作单。 因没有使用对应工作单所造成的损失由受理方承担。第十二条货物在节假日到达目的城市的，受理方必须事先与客户确认节假日是否派送，派送方必须保证节假日正常派送。受理方确认节假日派送，因派送方未派送导致晚点的，责任由派送方承担。受理方确认节假日派送，派送方及时派送但无人收货的，派送方应及时反馈受理方。派操作管理手册3送方未反馈受理方，因此导致派送晚点的，责任由派送方承担。派送方反馈受理方后，由受理方负责协调，因协调不当导致晚点纠纷的，责任由受理方承担。受理方确认节假日不派送， 派送方在节假日后派送出现晚点纠纷的， 责任由受理方承担。第十三条因受理人员录入信息或司机填写工作单时出现漏填、 错填收货人手机、 座机、姓名、单位，造成货物送错、延迟或无法派送等，责任由受理方承担。受理信息完整、正确，货物无异常情况，如货物送错、延迟，责任由派送方承担。第十四条到付业务只针对公司客户，并要求在到付款确认函上加盖公司公章，不允许受理个人客户，若受理个人业务造成到付款无法结回，损失由受理方承担。第十五条有到付款或代收款的一定要准确记录在工作单上，并录入 MIS 系统，保证工作单信息和 MIS 信息完全一致。因工作单上信息和 MIS 信息不相符造成无法结款、结账困难或到付款没有收回的，责任由受理方承担。到付款（代收款）发生变更的，出港方必须及时更改委托书并覆盖，若货物未出港，必须及时更改工作单，保证工作单和 MIS 系统信息一致。第十六条录入的货物品名必须准确和具体， 不能笼统和广泛。 若录入品名范围太大或与实物不符，导致发、提货受罚，或第三方承运商丢失后，不予开具或不能开具正确的丢失证明，造成经济损失的，由受理方承担。第十七条公司要求部分货物品名按代码录入， 因受理未按规定录入代码导致经济损失的，由受理方承担。第十八条受理货物为液体或含有液体时一定要注明， 若因没有注明是液体或者含有液体而导致受到相关检查部门处罚的， 由受理方承担， 若客户有意隐瞒则由受理方向客户索取。第十九条对于超大（4 立方米） 、超长（4 米） 、超重（500 公斤）单件货物操作，受理方必须事先与操作方协商并上报总公司。 因受理方未与操作方协商导致无法操作， 责任由受理方承担。经总公司同意操作的，操作方因此产生的所有进港货物拆装、叉车、租车及操作管理手册4人员等特殊费用，一律不得向出港方收取。第四章包装第二十条宅急送承运的所有货物， 都必须按要求包装或有客户的自行包装，不允许出现裸货。小件（10 公斤）货物按照客户要求使用小件包装盒。第二十一条所有货物外包装要坚固、 完好， 内包装要严实、 不晃动， 尤其是贵重物品、精密仪器、 易碎物品等的填塞物要用海绵或气垫膜和防震板双层填塞， 并按照要求粘贴标识（易碎、小心轻放、不可倒置等） ，满足运输要求。因包装未达到运输要求而造成未能正常运输，如航空落货、铁路落货等，由此造成晚点纠纷的，责任由出港方承担。因包装不当导致货物损坏、破碎，以及手机等贵重物品未按要求包装发生丢失的，责任由出港方承担。第二十二条客户有包装要求但出港方未按照工作单上注明的要求进行包装， 因此造成纠纷的，责任由出港方承担。第二十三条宅急送公司自己包装的货物在接口密封处必须使用宅急送专用胶带粘贴，其他部位使用普通胶带粘贴。客户自行包装的货物不允许使用宅急送专用胶带， 如有轻微破损需要补救的也必须使用普通透明胶带。 未按上述要求使用胶带造成纠纷的， 责任由出港方承担。第二十四条因工作单或条码标签粘贴不规范或贴错货物造成货物延迟、 错送的， 责任由出港方承担。操作管理手册5第二十五条客户清单要装在贴有工作单、 条码的包装箱内； 客户清单不在包装箱内的要用箱单袋装封后粘贴在工作单下方 （包装员必须在收货联的重要提示中注明客户清单的存放处） 。由于客户清单不按规定要求放置，造成清单丢失或无法返回，责任由出港方承担。第五章发货第二十六条委托第三方承运（航空、铁路、零担、行包或 EMS 等）的，不论是试用期还是正式合作阶段都必须签订宅急送制式合同。 因未签订合同造成的一切损失， 由委托宅急送承担。第二十七条使用第三方承运时，必须要有详细的货物交接单（包括每票货物的品名、件数、重量等） ，若由于货物交接不明确导致无法开具证明、无法索赔等损失由委托方宅急送承担。第二十八条使用 EMS 发货时采取直发方式，不再进行中转。第二十九条出港方必须给进港方预留足够的提货、派送时间。货物到达对方港后，35公里以内提货、派送的，至少预留 5 个小时；36-80 公里提货、派送的，至少预留 7 个小时；81-150 公里提货、派送的，至少预留 9 个小时；151-300 公里提货、派送的，预留 12 个小时；301 公里以上提货、派送的，必须预留 24 个小时。预留时间不足以上标准的，晚点责任由出港方承担。第三十条出港方通过航空发货时， 应在保证时限要求的前提下合理选择航空公司或货代，在考虑出港成本的同时必须考虑进港提货费用。凡因选择航空公司或货代不当，进港航空提货费高于0.35 元KG的，高出部分由受理方承担，若因中转方采取不合理中转方式，造成派送方航空提货费超出标准的费用由中转方承担。操作管理手册6第三十一条宅急送各公司都应努力争取与航空公司直接合作， 尽量避免通过货代公司发航空货物。 特殊情况下确需通过航代方式发货时， 出港方在运单上的收货方必须写明进港方宅急送收。凡收货方不是宅急送、进港后代理不合作造成纠纷和损失的，责任由出港方承担。第三十二条出港方应根据不同运输方式对货物包装、 体积 （例如走铁路货物不能超过4 米）的不同要求，选择不同的发货方式。因不了解运输方式的要求、分单错误造成货物无法发送或时间无法保障 （例： 将品名不能走航空的货物分到航空等） 造成晚点纠纷和损失的，责任由出港方承担。第三十三条在运输过程中客户要求更改地址、停发、退运或其他要求，出港方应及时协调并通知进港方。否则由此产生的损失费用由出港方承担。第三十四条仓储客户委托出库发货时，货物出库必须有客户委托传真件及公司出库单，并经物流主管本人电话确认后方可出库。因特殊情况没有或不能开具委托件的，必须在出库后请客户补齐委托文件。因出库手续不全或不严格造成的损失由受理方承担。第三十五条出港方错发货物后需要调回的，出港方应承担调回货物的实际垫付费用，若是客户的原因，由出港方向客户追索费用。第三十六条宅急送各公司通过干线班车发货费用分摊计算办法：当月全国干线班车价格各干线班车费用总和各干线班车货量 （含 N 次中转货量） 总和；各子公司班车分摊费用实际搭载干线班车货物重量 （含 N 次中转货量） 总和当月全国干线班车价格；中转货物在 MIS 系统中每中转一次自动对该票货物重量累加一次。每月底各始发点确认班车始发趟数和承运商加油款项， 货量统计及费用成本由总公司运操作管理手册7营部提供，费用分摊由总公司计财部直接划拨。第六章中转第三十七条根据各分支机构所在城市的行政辖区划分， 货物到达地属于该市行政管辖范围的，按照派送业务操作；货物到达地超出该市行政管辖范围的，按照中转业务操作。省会城市至所辖区（县） 、地级市至所辖县级市（县、区）的，均按派送业务操作；省会城市至省内其它地级市、地级市至省内其它地级市的，均按中转业务操作。直辖市范围内均按派送业务操作。例：北京市至所辖密云、怀柔等区县，按派送业务操作；北京市至廊坊按中转业务操作。南昌市至九江市的，按中转业务操作；九江市至所辖瑞昌市的，按派送业务操作。第三十八条中转和派送必须服从就近原则。 目的地虽不属中转公司派送范围， 但距中转公司较近时，中转公司应当就近直接中转（或中转加派送）至目的地，不得以目的地不在辖区、 不在派送范围等为由将该票货物发至距目的地较远的网络派送。 距离较近不中转派送而发至较远的网络派送所产生的费用，由中转公司承担。第三十九条中转和派送同时遵循先内后外原则。 在同时有内网和外网的区域， 优先使用内网中转和派送，只有在没有内网的地区才使用外网。在有内网的区域使用外网的，产生的末端费用由中转公司承担。第四十条各公司要充分利用宅急送口岸资源进行合理中转，但应尽量减少中转次数，不允许只为降低自身成本而不顾对方的实际操作进行多次中转。凡可以一次中转到达却使用两次或两次以上中转的， 下一中转公司的实际垫付由上一委托方承担，总公司将在此基础上视情按照中转实际垫付款 5 倍的金额给予上一委托方处罚。第四十一条中转垫付费用由总公司计财部采取统一计算和统一划拨的方式分摊， 操作操作管理手册8公司只记录中转票数，双方不再对账确认。第四十二条中转委托利用 MIS 系统梯次传递， 且须有中转标志。 若中转委托信息不清或者没有标志的，中转公司有权暂时滞留货物，但必须在第一时间主动向委托公司反馈。中转委托信息不清或者没有标志，但中转公司不及时主动向上一委托公司反馈情况的，晚点责任由中转公司和上一委托公司各承担一半。第四十三条委托公司可以采取委托书形式指定中转走货方式（不含专车专人） 。由于出港原因给中转货物造成加急的， 中转公司应当根据时限选择最佳走货方式， 以确保货物正常到达派送。如果因委托公司预留中转时间不足而又拒绝改变走货方式影响货物按时送达的，晚点责任由委托公司承担。第四十四条委托方已经预留足够中转时间， 因中转公司车辆人员调度不当或者选择走货方式不当造成晚点的，责任由中转公司承担。第四十五条货物操作中出现异常情况， 中转公司或派送公司未及时主动向受理方反馈信息，导致货物晚点、客户拒付费用或拒收货物的，责任由中转公司或派送公司承担。中转公司或派送公司及时主动向受理方反馈了信息， 但受理方未及时和客户协商处理办法，导致货物晚点、客户拒付费用或拒收货物的，责任由受理方承担。第四十六条中转方有责任和义务对外包装有轻微破损或其他包装问题的货物进行再处理，