丽江嘉和城物业初步管理方案 丽江嘉和城 丽江嘉和城 物 业 运 营 初 步 管 理 方 案 物 业 运 营 初 步 管 理 方 案 编 制 者：赵桂峰 编制日期：2013 年 3 月 28 日 编 制 者：赵桂峰 编制日期：2013 年 3 月 28 日 第 1 页 总 49 页 丽江嘉和城物业初步管理方案 目 录 序 言 第一章 嘉和城物业管理服务理念 第二章 嘉和城物业管理运作模式设想 第三章 物业管理的服务内容 第四章 员工培训与管理 第五章 物业管理各工作流程 第六章 应建立的管理制度和档案管理 第七章 信息反馈（投诉处理）渠道及时间 第八章 业户服务 第九章 社区文化活动设想 第十章 嘉和城项目招商运营基本构思 第 2 页 总 49 页 丽江嘉和城物业初步管理方案 序 言 嘉和集团已在十几年前开始长期规划，历经 5 年之久，精选 8 家上市策划设计公司，与“红星美凯龙”战略合作，计划斥资 35 亿元，倾力打造国际化、 高档次， 丽江最大的家居、 家装展览馆以及集休闲、娱购、特色民族餐饮、星级酒店、大型购物中心为一体的中国首个民族特色城市综合体“嘉和城” 。 项目总用地面积 20 余万平米，规划总建筑面积约 50 万平米。整体采用一个中心、两大广场、三大主体、四大片区的规划结构；内部规划多条道路，交通流畅；规划丽江最大的地下广场，停车位高达4588 个；整体绿化呈点、线、面布置，通过不同的标高景观处理，形成立体绿化生态系统。 用地南侧规划丽江最大的家居展览馆， 现代设计手法融合丽江民族建筑精髓，以内在的表现手法在外立面上融入丽江古城、玉龙雪山剪影，通过高科技技术实现丽江特色的外立面效果，为丽江的建筑风格注入新的血液，在商业平面规划上采用国际最新商业模式，入口处采用超大中庭设置，内部流线清晰便捷，为丽江打造一个温馨、舒适的购物环境；用地西侧的家装展览馆与家居展览馆遥相呼应，各种高档家装产品将在这里集中展示，全面引领丽江家装时尚潮流；用地北侧紧临长水路规划嘉和城商业中心及金融街， 中间一个现代化百货大商场， 周边围绕丽江民居风格的裙商， 充分塑造一个集民族特色产品、世界知名品牌百货为一体的城市休闲综合商业中心， 进而打造丽江经济助力之城；用地中心规划五星级酒店和民族特色美食城，打造丽江美食不夜城；用地东部融入纳西建筑风格，规划高档住宅区，打造丽江高品质、现代化精英社区。 根据政府整体规划、 分期实施的指导思想， 项目分两期开发建设：第 3 页 总 49 页 丽江嘉和城物业初步管理方案 一期建设家居、家装展览馆，高档住宅配套小区。建成后将现有市场业态进行整合升级并引进知名品牌入驻，提升丽江家居产业整体水平，其它钢筋、水泥、石材等建材另择仓储加工用地，以保证项目品质及城市形象；二期建设嘉和城商业中心、酒店及民族特色美食城，丰富及扩展商业业态，完善城市商业配套功能。 项目建成后将为丽江的子孙后代造福，提供更优质、全面的购物平台，享受物美价廉、一站式购全所需的高品质服务及环境，提供上万人就业机会，更多、更好、更大的创业平台，使更多丽江人实现创业致富的梦想，每年为丽江实现利税上亿元。并将在丽江落成中国首个民族特色城市综合体示范区，开创丽江全新的商业格局，为打造国际精品旅游胜地增添亮色。 针对集团公司对嘉和城的服务和管理工作提出的高档次、 高标准的要求，我在此提出对嘉和城服务和管理工作的构想和实施方案。 我认为服务和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思创新，墨守成规,应该科学、客观地进行物业管理设计和策划，为客户度身定制服务及管理模式，踏踏实实地协助管理方抓好每个服务和管理细节，创立领先服务品牌，提升物业价值。 我拟定的服务及管理方案应达到以下目标： 1确保业户获得高标准的服务，满足业户的主要需求； 2支持和促进嘉和城的商业物业的招租工作； 3确保嘉和城项目实现科学、规范的服务和管理； 4确保投资商获得良好且长远的经济效益和社会效益。 第 4 页 总 49 页 丽江嘉和城物业初步管理方案 同时，服务及管理方案应该达到以下要求： 1科学、高效：符合住宅项目的管理原理； 2实际、可行：符合嘉和城的实际情况并注重可操作性。 3节省、降耗：最大程度降低运营管理成本的同时保证高标准的管理服务质量。 4、嘉和城物业成为丽江地区乃至云南区域内物业品牌。 第一章 嘉和城物业管理服务理念 第一章 嘉和城物业管理服务理念 嘉和城作为集住宅、商业物业、办公物业、酒店公寓于一体的多业态城市综合体，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。结合嘉和城业户的特征，针对诸多层面，我确立了嘉和城物业管理的目标定位和整体构想。 我们目标定位是：在管理期内，使嘉和城环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高端城市综合体的典范，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、专业的管理提升嘉和物业管理品牌形象，使物业管理成为嘉和城租售的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为： 创立嘉和物业管理品牌 建设规范管理专业队伍 实施酒店物业服务管理 提升管理服务重要措施 创立嘉和物业管理品牌 建设规范管理专业队伍 实施酒店物业服务管理 提升管理服务重要措施 第 5 页 总 49 页 丽江嘉和城物业初步管理方案 （一） 、创立嘉和物业管理品牌 （一） 、创立嘉和物业管理品牌 嘉和城虽然地处丽江的非繁华地带， 我将利用自身雄厚的管理实力，选拨高级管理人员加盟嘉和城物业，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，结合嘉和集团的企业文化，创立具有特色的物业管理品牌。 （二） 、建设规范管理专业队伍 （二） 、建设规范管理专业队伍 在实施嘉和城物业管理的过程中，我将建设一支能够将我司物业管理模式与商务信息服务及高度智能化管理全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。我历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的高素质的物业管理队伍。 （三） 、实施酒店物业服务管理 1、全面导入酒店式物业管理 （三） 、实施酒店物业服务管理 1、全面导入酒店式物业管理 在嘉和城将全面导入“以业主为中心”的酒店式商务物业管理，倡导“以人为本”全方位个性化的业户服务。比如我们将考虑创造性地在嘉和城的主入口大堂设立酒店式前台，配备专门的服务小姐与门童，完全按星级酒店的标准迎送进出嘉和城的业主和客人，充分体现作为嘉和城业主和业户的尊贵。现代酒店服务的国际标准及相关要求为： （1）酒店式物业管理的行为标准： 微笑：每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的微笑； 第 6 页 总 49 页 丽江嘉和城物业初步管理方案 杰出：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。 准备：主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的服务； 看待：要把每一位服务对象（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。 创造：要精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务； 关注：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业户） ，关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受； 国际酒店业认为，服务的概念含义可用上述的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服务的行为标准要求。 （2）酒店式物业管理服务满足个服务需求的标准： 要满足服务对象的个服务需求，具体要注意下列两点： 要事前了解服务对象的各种不同的需求： 不同类型的业户具有不同的个服务需求。一般而言，业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型业户的“个性” ，归类集中，拟定服务项目的实施计划。 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业户）的需要： 第 7 页 总 49 页 丽江嘉和城物业初步管理方案 物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。 在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业户服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。 （3）服务工作的指导方针（服务诫条） ： 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。 职业仪表。 整齐佩带名牌， 以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。 第 8 页 总 49 页 丽江嘉和城物业初步管理方案 （4）业户服务感受描述： 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。 大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级酒店服务的感受。 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24 小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。 任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。 通过定期组织有主题的社区文化娱乐和体育活动，注重客户感受、使客户常保身心开朗并真正体会嘉和城家园感。 2、实施多层面个性化服务 2、实施多层面个性化服务 我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护