【便利店】 店长工作手册店长工作手册店长工作手册 本手册是帮助便利店各营业店的店长，本手册是帮助便利店各营业店的店长， 理解自己的职责范围，并更好的完成店理解自己的职责范围，并更好的完成店 长的工作任务。长的工作任务。一、一、 店长的身份店长的身份 二、二、 店长应有的能力店长应有的能力 三、三、 店长不能具备的品质店长不能具备的品质 四、四、 店长一天的活动店长一天的活动 五、五、 店长的管理权限店长的管理权限 六、六、 店长的自我检查店长的自我检查 七、七、 店长的考核店长的考核一、一、 店长的身份店长的身份 1、公司营业店的代表人、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的 员工，你代表了公司整体的形象，员工，你代表了公司整体的形象， 是公司营业是公司营业 店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管 理，达到公司经营效益之目标。理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价 值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身 作则，将是极其重要的，作则，将是极其重要的， 所以，营业额目标的所以，营业额目标的 实现，实现，50%是依赖你的个人的优异表现。是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个 指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能， 还要负担指挥其他员工的责任还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个帮助每一个 员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思 想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和 思维。思维。二、店长应有的能力二、店长应有的能力 1、指导的能力、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能， 从而使营业额得以提高。从而使营业额得以提高。2、教育的能力、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。3、数据计算能力、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面 成绩的好。成绩的好。4、目标达成能力、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力， 以及掌握员工的能力。以及掌握员工的能力。5、良好的判断力、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决。面对问题有正确的判断，并能迅速解决。6、专业知识的能力、专业知识的能力 对于你所卖西饼、便利的了解和营业服务时所必对于你所卖西饼、便利的了解和营业服务时所必 备的知识和技能。备的知识和技能。 7、营业店的经营能力、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能。指营业店经营所必备的管理技能。8、管理人员和时间的能力、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感， 信任感和舒适感。信任感和舒适感。 10、自我训练的能力、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 。 11、诚实和忠诚、诚实和忠诚三、店长不能有的品质三、店长不能有的品质 1、 越级汇报，自作主张（指突发性的问题）越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2、 推卸责任，逃避责任推卸责任，逃避责任 3、 私下批评公司，抱怨公司现状私下批评公司，抱怨公司现状 4、 不设立目标，不相信自己和手下员不设立目标，不相信自己和手下员 工可以工可以 创造营业奇迹创造营业奇迹5、 有功劳时，独自享受有功劳时，独自享受 6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 9、 不愿严格管理店面，只想做老好人不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动四、店长一天的活动 1、 早晨开门的准备（开店前半小时）早晨开门的准备（开店前半小时） A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，：手下员工的确认，出勤和休假的情况， 以以 及人员的精神状况。及人员的精神状况。 B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、 物品的陈列、店面的清洁、灯光、物品的陈列、店面的清洁、灯光、 价格、设备、价格、设备、 零钱等状况。零钱等状况。 C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升 （找出原因）、寻找提高营业额的方法。（找出原因）、寻找提高营业额的方法。 D：宣布当日营业目标。：宣布当日营业目标。 2、 开店后到中午开店后到中午 A：今日工作重点的确认：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少今日营业额要做多少 今日全力促销哪样产品。今日全力促销哪样产品。 B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排 列等）。列等）。 C：营业店进期的西饼、便利进行销售量：营业店进期的西饼、便利进行销售量/额比额比 较。较。 D：今天的营业高峰是什么时候？：今天的营业高峰是什么时候？ 3、 中午轮班午餐中午轮班午餐 4、 下午（下午（1：003：00） A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报：对发现的问题进行处理和上报 C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）5、 傍晚（傍晚（3：006：00） A：确认营业额的完成情况：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况：检查店面的整体情况 C：指示接班人员或代理人员的注意事项：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作，和总部协调：进行订货工作，和总部协调6、 晚间（晚间（6：00关门）关门） A：推销产品，尽力完成当日目标：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银：盘点物品、收银 C：制作日报表：制作日报表 D：打烊工作的完成：打烊工作的完成 E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）五、店长的权限五、店长的权限1、人员的管理、人员的管理 2、缺货的管理、缺货的管理 3、损耗的管理、损耗的管理 4、收银的管理、收银的管理 5、报表的管理、报表的管理 6、卫生的管理、卫生的管理7、促销的管理、促销的管理 8、培训的管理、培训的管理 9、奖惩的管理、奖惩的管理 10、目标的管理、目标的管理 11、情报的管理、情报的管理 12、对投诉的管理、对投诉的管理13、突发事件的管理、突发事件的管理 14、降低成本的管理、降低成本的管理 15、安全的管理、安全的管理 16、和总部的联系、和总部的联系 17、店面设备的管理、店面设备的管理 18、保密管理、保密管理1、从业人员的管理、从业人员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律纪律 B：服务的管理：以优质的服务吸引回头客：服务的管理：以优质的服务吸引回头客 C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作对无药可救的员工进行辞退工作2、缺货的管理、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，缺货是造成营业额无法提升的直接原因， 所以，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。营业额原地不动或不断滑坡。3、损耗的管理、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在便利的经营中，每损耗一元钱，就必须的，在便利的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出多卖出35元的物品才能弥补损失，所以控制损元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。耗，就是在增加盈利。A：内部损耗：内部损耗 营业店主要以收取现金为主，是便利店的主要营业店主要以收取现金为主，是便利店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。蔽的盗窃公司财物。 （1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机。察店员是否有损耗动机。 *员工没有请假就擅自离开门店员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实店员无证据却怀疑他人不诚实 *收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） *店员的工作态度异常店员的工作态度异常 *店员抱怨报表难以和现金收支核对起来店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题店员抱怨收银机有问题 当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。的根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现）店员误入歧途时，有几种表现 *先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。配合现金收入制作虚假报表。 *产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和。表数目不符和。 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入。员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入。 *员工给顾客找零时，故意少给。员工给顾客找零时，故意少给。 *店员监守自盗。店员监守自盗。 *开门和关门时偷窃产品开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金下班或轮休时，偷窃产品或现金 当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误帐目检查错误 *店门没锁好店门没锁好 *物品有效期已过物品有效期已过 B：外部损耗：外部损耗 （1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清出货单模糊不清 *在没有点收之前，产品上了货柜在没有点收之前，产品上了货柜 *搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收不让营业员仔细点收 *产品进入店面时，不通知店员产品进入店面时，不通知店员 *搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员企图威胁检查他的店员 *店员私自向车间订货店员私自向车间订货 *店员