河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文 分类号分类号： 密级密级： U D C： 编号编号： 河北工业大学工商管理硕士河北工业大学工商管理硕士( (MBAMBA) ) 学 位 论 文 W W 银行个人零售网点转型研究银行个人零售网点转型研究 吴东文 指导教师姓名指导教师姓名：陈立文 教授 河北工业大学 申申 请请 学学 位位：工商管理硕士(MBA) 论文提交日期论文提交日期：2011 年 11 月 论文答辩日期论文答辩日期：2011 年 12 月 学位授予单位学位授予单位：河北工业大学 答辩委员会主席答辩委员会主席： 评评 阅阅 人人： 2011 年 11 月 W 银行个人零售网点转型研究 Thesis Submitted to Hebei University of Technology for The Master Degree of Business Administration INVESTIGATION ON W BANK INDIVIDUAL RETAIL NETWORK TRANSFORMATION by Wu Dongwen Supervisor：Prof. Chen Liwen November 2011 河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文 i W W 银行个人零售网点转型研究银行个人零售网点转型研究 摘摘 要要 随着全球经济的发展，个人零售银行业务已成为国内外银行发展的重点。大力发展个人零售业务可以有效提高银行社会影响力并为银行创造更大利润。而根据二八法则，个人高端客户为银行创造了更多利润，是银行需要重点维护的资源。我国国内银行在开展高端客户业务方面起步较晚，W 银行为提高综合竞争力，结合自身发展规划，设计并实施了零售网点转型项目，将高端客户业务列为银行为了发展的重要方向。本文对国内外银行发展趋势进行了综述，在总结国内外优秀同业经验的基础上，认为国内个人零售银行业必须进行深层次的转型工程，将业务重点定位在加强发展高端客户业务上。本文采用态势分析法对 W 银行实际经营情况展开了分析，研究了 W 银行实行零售网点转型的优势、劣势、机会和威胁。文章重点对 W 银行零售网点转型项目设计进行了分析研究，转型后的 W 银行网点明确了员工的职责，统一了客户管理流程、客户经理销售流程和客户服务流程设计，打造了全新的流程化高端客户服务模式。另外作为银行零售网点转型项目的管理体系，本文重点介绍了 W 银行零售网点转型后对客户经理的考核管理机制。本文将理论分析与实际项目相结合，对 W 银行网点转型项目展开了详细的分析与研究，为银行同业实施相关转型或发展高端客户业务提供了思路和参考依据，具有重要的理论和实际应用价值。 关键词关键词：高端客户，态势分析法，流程设计，考核管理 W 银行个人零售网点转型研究 ii INVESTIGATION ON W BANK INDIVIDUAL RETAIL NETWORK TRANSFORMATION ABSTRACT With the development of global economy，individual retail banking business become the focus for domestic and overseas banks. Social influence enhanced effectively and more profit created with the development of individual retail banking business. In accordance with 20/80 principle， individual high-end customers， more profit creators， become key maintenance resource for banks. Development of high-end customers started relatively late at domestic banks. To improve overall competitiveness，W Bank designed and implemented network transformation to list high-end customer business as major trend combined with its own development plan. On the basis of summary of outstanding experiences on development trend of domestic and overseas banks，profound transformation of individual retail banking business focused on high-end customers business development at domestic banks is essential. Actual operation situation analyzed by SWOT in this paper. Advantages，disadvantages，opportunities and threats of network transformation investigated. Network transformation design of W bank analyzed and investigated. Employee duties clarified as well as customers management process，customer manager sales and service process design integrated to establish brand new high-end customers service mode from research on transformed W bank branch. Furthermore， as management system of bank network transformation，appraisal management mechanism for customer manager in W bank branch introduced. Specific analysis and research on concrete example of W bank provide thoughts and references for banks to implement relative transformation or to develop high-end customers business，have theoretical and practical application value. KEY WORDS: high-end customers，SWOT，process design，appraisal management河北工业大学工商理硕士(MBA)学位论文 iii目目 录录 第一章第一章 绪论绪论 . 1 1 1-1 研究背景 . 1 1-2 国内外研究现状 . 2 1-3 主要研究内容与研究方法 . 4 1-3-1 研究内容 . 4 1-3-2 研究方法 . 4 1-4 创新点 . 5 第二章第二章 银行高端客户业务分析银行高端客户业务分析 . 6 6 2-1 概述 . 6 2-2 国外零售银行转型分析 . 7 2-3 国内银行业转型过程分析 . 8 2-4 国内银行转型原因分析 . 10 第三章第三章 W W 银行零售网点态势分析银行零售网点态势分析 . 1212 3-1 优势分析 . 12 3-2 劣势分析 . 13 3-3 机会分析 . 14 3-4 威胁分析 . 15 第四章第四章 W W 银行零售网点转型设计银行零售网点转型设计 . 1717 4-1 W 银行零售网点转型概述 . 17 4-2 W 银行零售网点转型设计 . 18 4-2-1 网点人员岗位职责 .