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销售部工作手册 营销 第二章 销 售 部 第一节 销售部概述 销售部是酒店的重要经营部门,在以总经理为核心的酒店领导班子带领下,全面负责酒店产品的对外销售工作,包括客房、会议室、夜总会 KTV、餐饮项目等。它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈,对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合,建立广泛的销售网络,为酒店开辟市场,招徕客源。 一、销售部的地位和作用 销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。 首先,销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系,直接决定着酒店的市场竞争力。 销售人员的主要工作职能是销售酒店产品, 树立和推广酒店形象, 实现预计收益。在南宁酒店业竞争激烈的情况下,本酒店现在的地理位置,销售部的工作重要性尤为突出。根据市场细分,确定目标营销市场,围绕市场需求,提请酒店各部门配合推出相应的产品,并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道,制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格,追求最佳销售量,以期使酒店获得最理想的经济效益。 其次,销售部的工作决定着酒店的市场形象,工作责任性大。销售部是酒店的一线工作部门,工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中,负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处,协调对方与酒店的关系,提供售前售后服务,与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象,增加宾客对酒店的信任和满意程度。 总之,酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等,可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。作为销售部门的每位员工,必须具有高度的使命感和责任感,充分意识到本职工作的重任与意义,充分挖掘并发挥个人的潜力,敏锐地观察市场,灵活制定策略,积极拓展市场,全心为客服务,为酒店的长期有效经营作出贡献。 二、销售部的主要工作任务 销售部的主要工作任务有: (一)定期进行本行业与本地市场调研,收集、分析市场信息,并向酒店董事会当局汇报,供决策参考,协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划,提出切合实际的建议,发挥市场营销参谋的作用。 (二)根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务,制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划,并组织实施,使酒店获得良好的综合效益。 (三)组合酒店产品,对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合,使推广工作更具针对性,最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。 (四)促销。对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广,确保其时间价值得到充分、合理的实现,同时提高酒店的社会美誉。 前厅销售部组织机构 前厅销售部隶属酒店总经理负责,设部门经理,销售主管,销售代表,兼职美工。如下图: 前厅销售部经理 销售主管 销售代表 兼职美工 前厅主管 商务中心文员 门 童 前厅领班 前厅接待 前厅收银 第二节 前厅销售部工作岗位描述 销售部设经理、销售主管、销售代表、兼职美工;前厅主管、领班、接待、收银、商务中心文员、门童岗位。 一、前厅销售部经理 直接上级:总经理 直接下级:销售主管、销售代表、兼职美工;前厅主管、领班 岗位职责:全面负责主持销售部日常工作,协助上级制定符合酒店营销决策,带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标,树立酒店的市场形象。 工作内容: 职 责 标 准 与 要 求 1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施 1) 每年(季、月)末制定下年(季、月)度及单项销售计划; 2) 每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合,使预测提高准确性; 3) 报上级批准后实施,实施中随时掌握计划执行情况,实施后有总结。 2、责制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度,建设精干有序的员工队伍 1) 制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度,合理定岗定员,选聘胜任的下级; 2) 根据相关部门与客户信息反馈,检查督导本部门员工履行职责的情况,维持日常工作秩序和纪律,每周部门例会中应有提示与反映; 3) 负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩;4) 关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。 3、负责酒店市场销售网络的构建、维护、发展 1) 行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等,进行归类建档,组织建立和拓展渠道; 2) 定期安排走访客户,把握市场动向,及时调整销售策略,适应市场需求; 3) 协调与各组织机构的关系,保持长期友好往来; 4) 了解掌握所有下级销售网络的建设情况,予以必要的指导,常抓不懈。 4、负责组织开展销售活动,在实施过程中进行监控 1) 每月末组织制定下月计划,下月初进行召开总结; 2) 每月末督促下级排出下月 VIP 客人、团队、会议、商务客户预订表并及时跟踪确认落实; 3) 亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉; 4) 执行酒店的房价淡、旺季政策,使团队、散客、的构成及经济收益达到最佳; 5) 根据当地淡、旺季形势,组织市场调研,分析市场竞争态势,对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。 5、负责酒店重点客户(VIP)的联络、沟通、促销及服务1) 定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见,完善服务,并适当赠礼或宴请; 2) 亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜; 3) 陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉; 4) 商谈并签定有关销售协议或合同。 6、优质高效完成日常行政事务 1) 每月组织制定部门工作计划,月末进行总结提高; 2) 每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会,汇报总结当月工作和市场情况,提出促进销售建议; 3) 每日出席酒店晨会,召开部门例会,上传下达; 4) 审核、签批部门的有关文件、单据、报表等,2 日内批复; 5) 接待来访客户, 妥善处理投诉和意见, 维护酒店声誉,满足客户需求; 6) 负责协调本部门内外关系,为下级创造良好工作条件。 7、协助及时催收欠款 1) 根据每月财务部提供数字,列出所招徕客户拖欠款名单,安排善意提醒催收; 2) 分析原因,及时协助财务人员催收欠款,防止长期拖欠,维护酒店利益; 8、主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织 1) 根据节庆有利时机,组织大型策划酒店公关活动,扩大酒店的社会知名度,树立良好形象; 2) 根据市场动向,选择有效媒体,策划广告方案,联系有效的酒店广告业务推广; 3) 对酒店的形象不利因素,及时设法消除,配合总经理办公室着手落实。 9、负责本部门员工的业务培训工作 1) 主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划; 2) 必要时亲自进行部门业务课程的培训; 3) 与人力资源部密切配合,支持培训工作,按时呈报计划,接受检查,进行评估总结。 10、勤于钻研业务,开拓思路,勇于创新 1) 订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨,鼓励下属学习提高; 2) 每月(季)与酒店同行定期互访交流、相互借鉴; 3) 针对销售工作中存在的不足之处,思考完善并改进; 4) 不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议,每年至少五条有效建议。 11、完成上级交办的其他工作 按上级要求办理交办的工作。 任职资格: 1、知识背景:大专以上学历,英语专业或酒店营销专业为佳。具有市场营销学、公共关系学、管理学等专业知识,有一定社会学、法律、财务等基本知识。 2、工作经历:有至少年四星级以上酒店工作经验,其中 2 年销售部工作经验,熟悉酒店业务及当地市场特点。 3、个性特征:热情开朗、机智细心、有幽默感、责任心和创新意识,坚韧不拔。 4、工作能力:具有良好的策划、组织、沟通、表达及人际协调能力,善于处理矛盾与冲突,至少会流利使用一门外语,普通话表达能力强。 5、自然条件:健康,精力充沛,形象端庄大方,最佳年龄 2645 岁,男女不限。 工作区域:销售部办公室 二、前厅销售部主管 直接上级:前厅销售部经理 直接下级:无 岗位职责:协助经理管理部门的日常工作,并主要负责某一客源市场,如旅行社、商务客、会议等的营销工作。 工作内容: 职 责 标 准 与 要 求 1、制定所主负责的市场的营销计划并实施。 1) 符合酒店的销售政策和策略; 2) 提前 2 个月制订后报上级审阅; 3) 组织销售经理或销售代表予必要的配合; 4) 实施完毕有总结。 2、负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。 1) 划分客户等级,保持定期联系,扩大酒店影响; 2) 销售推广,签订客户租房协议及写字楼出租协议,完成任务指标; 3) 及时了解客户动态。 3、负责指导和培训销售人1) 整理销售部的有关销售知识、技巧及工作程序,对新、员 老员工进行培训; 2) 根据工作进展及存在问题,及时对销售人员予指导。 4、收集市场信息,追踪客户情况, 以利分析调整销售策略。 1) 对招徕之客户进行追踪,提供售后服务,获得客户的信任; 2) 收集市场信息,对市场的动向和走势进行分析,为上级提供重要信息, 为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。5、协助经理处理日常事务1) 出席每日部门晨会,协助经理落实工作事务; 2) 参加每月销售例会,提出市场分析具体和营销思路,供部门经理、分管副总等参考; 3) 每月初 2 号前完成个人工作总结,交经理审阅; 4) 经理不在时,协助处理日常重点客户接待工作。 6、完成上级交办的其他工作 积极协助经理工作,服从上级指挥,做好经理助手与参谋。 任职资格: (参见部门经理) 三、前厅销售经理 直接上级:销售部经理 直接下级:无 岗位职责:根据上级安排开展销售工作,保证销售指标的完成,建立良好的客户网络,协调好客户与酒店的关系。 工作内容: 职 责 标 准 与 要 求 1、具体负责开展授权分管之销售业务,走访客户 1)确执行酒店销售政策,具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系; 2) 每月制定协议单位走访计划, 联系促销, 必要时安排应酬,保持良好的公共关系; 3)每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数; 4) 适当保持长住户比例, 努力扩大写字楼和商场的租赁销售。2、接待重要客户参观酒店,推介服务功能及设施 1) 根据客户需求, 妥善安排酒店的参观活动, 做到事先准备,事后反馈,客户合理要求及时向上级汇报; 2)参观过程中,向客人介绍酒店特色,服务功能和重要先进设备; 3)掌握客户心理,恰当促销。 3、做好分管业务的市场调研 1)每季度或据淡、旺季进行市场调研,了解旅游市场行情与动向,完成调研报告供上级参考; 2)每月底总结工作进展,及时向上级提供重要信息,为酒店的销售策略调整提供依据。 4、接受客户预订,完善售后服务 1)日常做好客户来电、来人、来文预订,及时回复和确认预定,正确把握酒店产品销售价格权限; 2)建立客户信息登记,并及时与部门人员沟通; 3) 主动做好客户与服务部门的协调关系, 了解客户反馈意见;4)协助处理宾客投诉,要求灵活机智、 周到妥帖、 有礼有节;5)主动协助联系催收欠款,避免拖欠损失。 5、不断学习,更新观念,协助实施培训 1)根据上级指示,对新入职销售人员进行培训; 2)每日阅读相关报刊,了解信息变化; 3)保持与同行交
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