房务部房务部职责和素质要求及操作程序和工作标准职责和素质要求及操作程序和工作标准宾客关系主任商务中心主任商务楼层主任行政高级接待接待处领班高级接待员见习生行李生精品店销售员大堂副理接待处主任总机主任商务中心领班行李生领班商务中心文员接线生夜班经理接待员前厅部经理PA主任楼层主任洗衣房主任布草房主任高级洗衣工清洁工花工洗衣工PA领班楼层领班洗衣房领班房务中心领班地毯工PA主管洗衣房主管布草管理员房务中心文员楼层服务员见习生客房部经理文员房务部总监行政副管家高级大堂经理门童总机领班一、前厅部概述一、前厅部概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客 办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务，外币兑换及电话接转服务等。另外庆华 国际大酒店还设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。前厅部的管理水平 与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部 的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中 外文表达能力。 二、前厅部岗位职责与素质要求前厅部岗位职责与素质要求 办公室办公室 房务总监 直接上级：总经理 直接下属：前厅部经理、行政管家、文员 岗位职责： 1、负责监督、指导、协调、组织、控制房务部全部工作，确保前厅、房务服务工作的高效率 和高水准。 2、拟定房务工作计划，向总经理做季度、年度总结汇报。 3、 负责房务工作预算、完成成本控制工作。 4、 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 5、 参加酒店会议，传达落实会议精神。 6、 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。 7、 处理宾客投诉。 8、 主持召开房务工作例会，布置任务听取报告。 9、 评估属下前厅部经理与行政管家的工作。 10、任免、奖惩主管及领班。 素质要求 基本素质：具有强烈的事业心，认真积极的工作态度，能够妥善处理各种关系及矛盾。 自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男 1.701.80 米，女 1.601.70 米。 文化程度：大专以上学历。 英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。 工作经验：5 年以上前台管理和客房管理经验。 特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力，应变能力和交际 能力。 房务部文员 直接上级：房务总监 直接下属：无 岗位职责 1、 根据总监的指示做好各项文书工作。 2、 处理有关信函、电传及电话。 3、 做好部门会议记录和文件收发工作。 4、 保管和存放各类文件和工作报表。 5、 填写各种有关工作单据，报总监审批。 6、 翻译，整理并打印文档材料。 素质要求 基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。 自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅，年龄 23 岁以上，女性为宜。 文化程度：大专以上学历。 外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。 工作经验：熟悉房务工作程序和标准，有 3 年以上酒店工作经验。特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。 前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下属：大堂副理，各主任,文员 岗位职责 迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作，主持部门工作，提高部门工作效率，负责策划， 组织，指导，控制和预算，协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务， 最大限度地提高房间出租率。 1、 对房务总监负责，完成各项工作计划和工作内容 2、 报告和预测房间出租情况，订房情况，到店和离店情况以及房间账目收入 和其他一些由管理部门要求的统计情况。 3、 确保前台各部门（包括问询处，接待处，商务中心和礼宾部等）运行顺利， 按照奖惩条例对各员工进行定期评估。 1） 向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。 2） 指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。 3） 在处罚员工之前，要及时和总监、人事部取得联系。 4） 在会晤求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。 5） 负责培训，督导，检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。 4、 每天与进、离店的团队协调配合： 1） 提醒销售部，在团队到达前 7 天内及时了解该团队的具体要求。 2） 通过销售部指导团队的善后工作。 5、 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运转。 6、 抓好员工纪律和仪容仪表，确保大堂井然有序，门前交通畅通。 1） 每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。 2） 检查员工的仪容，仪表和制服的卫生情况。 3） 与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。 7、 与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。 8、 及时处理客人投诉并及时反馈。 1） 在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则。 2） 让客人相信其投诉或要求已得到重视。 3） 当处理客人投诉时，要使客人感觉我们确实在乎他们。 9、 如酒店房间已满预订，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。 1） 联系同档或类似的酒店。 2） 已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店。 3） 在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系。 10、与保安部协调，做好安全管理。 11、 对 VIP 的接待工作予以关注。 1） 根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好。 2） 检查 VIP 房间及鲜花，水果，刀叉,总经理名片,欢迎信等是否准备好。 3） 如发现房间等有差错，应及时通知有关部门跟进。 12、组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。 13、负责本部门与酒店各部门的沟通，协调平衡本部门各分部间所出现的工作矛盾。素质要求 基本素质：性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，具有很强的领导能力，组织能力和合作 精神，熟练掌握前厅部业务。 自然条件：年龄在 28 岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅，身高：男 1.701.80 米，女 1.601.70 米。 文化程度：高等院校旅游酒店管理专科以上或同等文化程度。外语水平：高级外语水平，能用英语处理日常事物。 工作经验： 5 年以上酒店前厅工作经验， 2 年以上前厅经理或副经理经验， 熟悉前厅部、 管家部、 销售部工作、略懂餐饮、工程、财务等的知识。 特殊要求：了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉，熟悉管理心理，善 于激励下属，能够跟各部门协调配合，能适应超时工作，无家庭拖累，善于交际，风度优雅， 谈吐大方，略懂日语,广东话熟练。 （四）前厅部文员 直接上级：前厅部经理（商务中心兼任） 直接下属：无 岗位职责 协助前厅部经理处理文字，信件，档案等案头工作及公关，内务等。 1、 按标准接听电话，如需要可留言并转告。 2、 打印报告、信件、备忘录，表格和经理的各项文件，并很好地做好档案管理。 在收到打印文件的当天，必须完成并且发送。 保存酒店内部所有部门的备忘录。 定期整理酒店内电话分机号码表。 3、 如有重要事情，必须写在布告牌上，以通知前厅员工，并且及时通知员工定 期 召开的部门会议。 将最近即将发生的重要事情写在布告牌上。 打印会议纪要，张贴在布告牌上 。 根据情况，相应安排布告牌的内容。 4、 做好前厅会议纪要，并存档。 参加每日的前厅会议并做记录。 打印每周会议纪要，经前厅经理过目审核后分发至各分部传阅并签名。 5、 填写支票申请，零星收支，采购单等，保证办公室以及各个小部门的物品供 应。 通知各分部门主管每星期申请领取办公用品。 每周二填写物品申领单，交经理签字。 6、 通知各小部门每天到店重要客人的情况及宴会情况，酒店的重要活动或其他 有关事项。 提前一天了解次日到店的 VIP 客人，记录重要客人的房间安排以及到店时间。 浏览每日活动表。 7、 对本部门来信予以归类，记录，拆封，并通知相关员工。 8、 统计制作营业周报，日报。 9、 严格做好考勤，并与各小部门主管配合，建立员工档案。 10、处理一些杂项事务，辅助经理从事一些翻译工作。 11、检查工作区域的卫生，设备，保持办公室的清洁。 每天打扫办公室卫生（包括电脑） 每天检查各个小部门的工作区域卫生。 12、完成前厅部经理或其他管理部门人员临时交办的其他任务。 素质要求 基本素质：熟悉前厅部工作程序和办公室的各项工作，精通电脑，熟中、英文打字，性格文 静，喜欢静态工作，工作细心，耐心佳。 自然条件：年龄在 20 岁以上，女性。品貌端正，气质高雅。身高：1.601.70 米。 外语水平：熟练掌握英文。达到中级以上水平，且具有一定的文字阅读及写作能力。 工作经验：具有酒店文秘工作经验。 特殊要求：办事灵活认真，善解人意，保守机密，能帮助经理协调本部门内及其他部门之间 的关系，能为前厅经理日常工作提供方便。 大堂副理 直接上级：前厅部经理直接下属：前厅部各主任 岗位职责 协助前厅部经理指导并检查前台，预订，总机，门童和礼宾部的工作。 1、 代表总经理受理日常宾客对酒店内各部门的一切投诉。 2、 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作。 3、 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。 4、 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。 5、 负责检查大堂区域的清洁卫生，绿化,各项设施设备的完好情况，检查大堂背景音乐,灯光,温度 是否适宜,维护酒店的高雅格调。 6、 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故,以及各类突发事件。 7、 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感,保持良好宾客关系，维护酒店的声誉。 8、 协助前台收银解决宾客在账务方面产生的问题,跟踪处理每 D/O 房,以及索赔,催收工作. 9、 保证宴会活动的正常接待。 10、确保大堂清洁卫生，秩序良好，无卧睡者及衣冠不整，行为不端者。 11、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件，软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄 报总经理。 12、协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。 13、沟通前厅部与各部门之间的及各分部间工作关系。 14、完整，详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的，重要的及具有普遍性 的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。 15、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。 16、完成前厅部经理交办的其他事项。 素质要求 基本素质：坚毅果断，口齿清楚，个性开朗，知识广博,有较强的灵活应变能力,能适应不同性 格，类型的人。熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮，工程和财务知识。具有高度的工作和服务热 忱，能吃苦耐劳，具有牺牲精神。 自然条件：五官端正，气质高雅。年龄在 25 岁以上，男女均可。身高：男 1.701.80 米，女 1.601.70 米。 文化程度：大学专科以上,英语专业最好。 外语水平：高级英语水平，精通读、说、写。略懂日语，广东话熟练。 工作经验：5 年以上国际品牌或大型酒店工作经验，2 年以上前厅主管或客户关系主任工作经 验,或 1 年以上同职位工作经验。 特殊要求：熟悉本部门的各项工作程序，了解酒店各项服务程序和特点，熟悉并掌握有关的 各项业务知识。善于交际，仪表整洁大方，有较高的工作威信。有敏锐的观察力和处理人 际关系的能力，言语得体，彬彬有礼，不卑不亢。 前厅接待前厅接待 接待处主任 直接上级：前厅部经理 直接下属：接待处领班 岗位职责 协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员 工为客人提供高效优质的服务。 1、 给客人留下亲切，整洁和愉快的印象。 2、 支持前厅工作例会，上传下达，与相关部门协调，沟通，密切合作。 3、 对客人彬彬有礼，对客人提出的要求和投诉要及时处理。 4、 每天检查当班员工外表及工作内容。 5、 对员工进行培训并进行定期评估。 6、 下班之前与预订部核对当日及次日的房态。 7、 检查有