创新饭店人力资源管理,提升核心竞争力张新南 二00七年七月一、引言关键词：核心竞争力1. 饭店核心竞争力核心竞争力支撑了饭店的核心产品和服务 ,而核心产品和服务则支撑和发展成深受 顾客爱戴、被广大消费者接纳的众多的最 终产品和服务。www.21ask.com 中国管理资讯网饭店的核心竞争力是饭店独有的组 织结构、管理文化、战略重点、经 营理念等形成的一种无形的别人无 法模仿的能够不断根据经营战略目 标整合各种技术、生产、 营销、 人力等各个环节资源和优势的能力。www.21ask.com 中国管理资讯网饭店核心竞争力的最终体现是其核心产品和服务。所谓核心产品和服务应是别人不易模仿、不易学会、短期内不易照搬、价格具有竞争力、又具有不断更新能力的产品和服务。 产品具备： （1）独特性 （2）竞争性（价格） （3）更新能力www.21ask.com 中国管理资讯网支撑饭店核心竞争力的三要素：（1）产品和服务（2）市场占有率（3）员工队伍www.21ask.com 中国管理资讯网2. 提升专业化管理水平, 应对市场竞 争当前酒店业面临的三大转变：（1）卖方市场变为买方市场：反思与思变 （2）“高产出”经营变为“微利”经营：行业的巨变（3）国内竞争变为国际竞争: 国内竞争国际化，国际竞争国内化。单体酒店面对国际品牌连锁酒店集团的竞争 。www.21ask.com 中国管理资讯网二、饭店的专业化管理 人力资源管理中专业化管理的手段关键词： HR专业化管理， 员工满意率调查， 人工成本控制， 组织机构再造， 动态式员工管理， 绩效管理与考核, 动态式员工配置， 员工职业生涯规划。www.21ask.com 中国管理资讯网2003年 占全国饭店行业66.98%的国有饭店,收入占全行业收入的47%, 而6.98%的外资饭店收入占全行业收入的30%多。2005年国有饭店(46.7%)占全行业收入42%,外资饭店（4.8%)占全行业收入19.1%。管理理念和运作手段技巧的滞后。www.21ask.com 中国管理资讯网“创新”是酒店之魂，“人”是“魂”中之“精髓”。www.21ask.com 中国管理资讯网人力资源管理:主要指对人力这一资源进行有 效开发，合理利用和科学管理。开发：包括人力的智力开发，也包括 人才的思想素质和道德觉悟的提 高；包括人力的现有能力的充分 发挥，也包括人力潜在能力的有 效挖掘。www.21ask.com 中国管理资讯网利用：包括对人才的发现、 鉴别、选拔、分配和合理 利用。 管理：包括人力资源的预测与 规划，也包括人力的组织 和培养。www.21ask.com 中国管理资讯网、精算人工成本，实现饭店利润最大化新时期，人力资源开发与管理 工作的目标和基本任务是q取得最大的使用价值,q最大可能发挥员工的积极性， 挖掘潜能，提高劳动生产率。www.21ask.com 中国管理资讯网.“管理性损耗”的重要症结之一 ： 人工成本q因经营管理中存在的问题而导致 的经营成本的损失为“营业性损 耗”即“管理性损耗”，主要指 酒店内工程、能源、采购、餐饮 、人工费用等方面的经营成本。www.21ask.com 中国管理资讯网(1)人工成本分析www.21ask.com 中国管理资讯网人员（人数）基层员工（1）中层管理（1）工资/月700元1，500元支付工资/年8，400元18，000元三金/年等4，200元9，000元共花费/年12，600元27，000元营收(10%利润率)12.6万元 27万元1)人工费用与营收、利润率间关 系www.21ask.com 中国管理资讯网2)饭店人工费用情况12000130001400015000160001994年1997年1998年平均人工费用（元/人.年）14420.541995年 1996年13347.2815250.4714534.3714666.3515779.08www.21ask.com 中国管理资讯网4) 人工成本逐年上升的原因 企业用工管理逐步正规化； 各地最低生活标准逐年提高； 各地物价指数不断上扬；国情与惯例：员工收入逐年上升。 www.21ask.com 中国管理资讯网（2）人工成本的合理界限（3） 全员劳动生产率www.21ask.com 中国管理资讯网2005年我国饭店业全员劳动生产率(人均)全国 8.88万元/人(1)上海 21.71万元/人(2)北京 13.60万元/人(3)江苏 11.13万元/人(4)天津 10.24万元/人 (5) 新疆 9.29万元/人全国国有星级饭店 5528家 : 8.22万元/人;外商和港澳台投资兴建的570家星级饭店: 15.18万元/人。www.21ask.com 中国管理资讯网2, “管理性损耗”问题具有被忽略 的特征q管理性损耗是隐性的，具 有时间的持续性、涉及的 广泛性，并具有侵蚀性、 普遍性和相对的独立性。www.21ask.com 中国管理资讯网3, 向管理要效益，降低“管理性损 耗”降低设施设备的能源消耗。严格控制餐饮、采购等经营中的各 项成本。减员增效，科学合理配置人员。抓服务质量，促进、提高管理水平 。www.21ask.com 中国管理资讯网组织再造, 科学合理配置员工www.21ask.com 中国管理资讯网1.市场变化、技术变化是 饭店组织机构变化的必然q市场变化是企业应变的重要因 素。q技术变化是企业获取新的竞争 优势的必然追求。q培育和提升企业的核心竞争力 是企业“再造”的核心。www.21ask.com 中国管理资讯网2.传统的功能性组织机构再造 与创新q根据自身酒店的特点与企业 的经营目标，建立效率型的 、服务、作业流程型的，或 以“价值链”为导向确定岗位属 性的组织构架。www.21ask.com 中国管理资讯网(1) 机构重组，减少层级层级扁平机构合并岗位合并产品合并www.21ask.com 中国管理资讯网总经理营业部经理管理部经理房 务餐 饮康 乐工 程人 事财 务采 购安 全销 售(2)组织机构设置-价值链为导向www.21ask.com 中国管理资讯网3. 科学定编, 合理配置“收益最大化”永远是饭店的目标，“质量”则永远是饭店的生命。www.21ask.com 中国管理资讯网（1）定编工作的宗旨v决不牺牲“质量” 换取定编数的降 低v决不搞“一刀切” 换取内部的平衡www.21ask.com 中国管理资讯网q制定职位/岗位工作说明 书目的提高工作效率制定招聘员工标准建立公平合理的薪资架构提供绩效考评的参照系数（2）职位、岗位工作说明 书www.21ask.com 中国管理资讯网www.21ask.com 中国管理资讯网www.21ask.com 中国管理资讯网人事部门编制各部门 定编定岗人数 落实各部门定编计划(3) 定编操作程序www.21ask.com 中国管理资讯网员额编制表部 门 工作职称 预编人数 实际人数 差值 餐饮部办公室 餐饮部经理 1 1 0秘书 1 1 0总 数 2 2 0 西餐厅 经理 1 1 0副理 1 1主任 1 1 0资深领班 1 1 0领班 2 2 0资深服务员 1 2 （1）服务员 7 3 4练习员 2 4 （2）总 数 16 14 （2） www.21ask.com 中国管理资讯网(4) 员工配置应考虑因素提倡自助式服务充分利用社会专业服务公司食品供应网上寻价、采购社会劳动力市场培训员工，挖掘潜能www.21ask.com 中国管理资讯网创新工作流程，提高劳动效率设计、布局合理个性化服务与服务程序创新引进新技术，更新设施设备科学排班www.21ask.com 中国管理资讯网多种用工形式并存小时工逐渐替代正式工实习生扩大份额计时工、计件工、计额工、正 式工、临时工、合同工同时并 存www.21ask.com 中国管理资讯网（5）工作丰富论q建立一支一专多能、 一人多岗、一人多职 、 一才多用的员工队 伍，培养“万能工”。www.21ask.com 中国管理资讯网（6）动态式员工管理q动态式的用工性质 海尔的“三工转换制度”q动态式的岗位配置 案例： 泰国芭提亚皇宫大酒店 墨尔本喜来登 香港Stanford海景大酒店www.21ask.com 中国管理资讯网(三)、绩效管理是人力资 源管理的核心www.21ask.com 中国管理资讯网绩效管理是一个完整的循环流程，它包括绩效目标制定、绩效辅导，绩效信息收集、绩效考核和反馈、绩效改进和提高等五个部分的内容。www.21ask.com 中国管理资讯网1、绩效管理工作内容专业化地设计五个环节方能实现绩效 管理的最终目的www.21ask.com 中国管理资讯网（1）绩效目标制定绩效目标是整个绩效管理循环的依据和绩 效考核的依据，绩效指标是绩效管理的基 础。 目标制定原则：SMART原则 Specific 具体的：目标要具体； Measurable 可衡量的：目标可以衡量；Attainable 可达到的：目标能够达到，高而可 攀； Relevant 相关的： 目标要跟企业的绩效相关联 ； Timed 时间的：目标有具体的时间期限。www.21ask.com 中国管理资讯网目标制定内容业务目标与行为目标两部分组成，必须 ：定量目标和定性目标相结合； 业务目标与行为目标相平衡；过程性指标和结果性指标相平衡；为量化而量化不可取；目标设定应基于现状而高于现状。 www.21ask.com 中国管理资讯网关键绩效指标（KPI）不可少：数量指标：如客房的出租率，餐饮部的利润 率等； 质量指标：如客人投诉率，设备返修率等；成本指标：如原材料成本，能耗成本等；时限指标：如入住登记时间，维修到位时间等。www.21ask.com 中国管理资讯网客房部每月考核有关内容一、财务方面： 1、总经济指标：部门经营毛利润指标完成80%以上; 2、成本控制: 房内一次性消耗品控制在4.8元/间/天; 3、部门人员编制控制: 超出1人,不得分; 二、客户方面： 4、员工（内部）投诉：次数超过 起，不得分； 5、宾客投诉（宾客满意率）：次数超过 起，不得分； 三、内部营运方面： 6、服务质量：未按操作程序和质量标准执行，发现 起，不得分 ； 7、公共区域保洁质量及计划，未达标 起，不得分； 8、部门员工主动流失率：月流失率2人以上，不得分； 9、部门工作效率：未按时按质完成指定任务超一次，扣 分； 10、出勤率： 四、学习与成长方面： 11、完成培训计划 12、培训考核通过率www.21ask.com 中国管理资讯网（2）绩效业绩辅导没有绩效辅导与沟通便没有绩效管理：绩效