东莞威群五金塑胶有限公司 企 业 文 化 系 列 手 册之员工礼仪规范序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑 、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你 的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们 作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序 、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我 们成为真正社会公德的维护者。 “客户至上、服务至上”作为威群的服务宗旨，它充分地反映了公司对 每位威群员工的期望。作为一名威群人，我们的一言一行都代表着威群 的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到威群的企业声誉，既 使威群有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公 司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位威群员工的基 本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 本礼仪手册是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望公司 员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通 的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一 次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的威群人。 目录1、微笑2、仪表要求3、工作时保持自身的 良好状态 4、常用礼节5、文明用语6、电话礼仪7、座位次序8、名片的使用方法 9、客人接待的一般程序10、访问客户11、办公室礼节应用12、办公室规定与管理13、建立良好的人际关系14、如何发扬威群的团队精神15、自我检查1. 微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的 ，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的 第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决 于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微 笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力， 从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生 活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。 把手举到脸前； 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边 想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻 上提； 一边上提，一边使嘴充满笑意。 2、仪表的要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班 交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对 自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天 的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、 愉快。3、工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但 是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出 一位威群员工的工作态度和责任感。 说明：1、入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开） 。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2、 男职员可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐， 可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向 回 收，脚尖向下。3、 女职员入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢， 双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上 。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意 上面的腿向回收，脚尖向下。站姿早会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开 ，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员 双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹 前。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 站立开会的站姿要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开 ，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员 双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹 前。 错误的姿态：姿态也有美与不美之分。以下为错误的姿态：说明：1、蹲姿：如果你在拾取低处的件时，应 保持大方、端庄的蹲姿。基本做法：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚 掌着地，臀部向下。2、不雅的姿态：随意在座位上仰座；交叉握手与第三者说话（目视他人）握手时摆动幅度过大戴手套或手不清洁 4、常用礼节4.1 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节 之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手 时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先 、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、 3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或 毫无力度。要注视对方并面带微笑。4.2鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意真实的印象。错误的鞠躬姿态：1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬鞠躬要注意的事项：4.3 问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。5、文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文 明礼貌语言。5.1基本用语“欢迎光临”、“您好”有客户来公司时，相关陪同人员必须竭诚相待、主动问 候客户，站立、鞠躬微笑着亲切的说“您好，欢迎您光临公 司指导”！需要时，对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎 先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。“请”请客户参观时，陪同人员应微笑着客户客说：“您请进， 由我给您介绍企业情况。如有问题，我来帮您解答。”公司 陪同人员此时不要在展厅内乱走动。“如果”、“如果方便的话”、“是否可以” 询问顾客联系方法时，以下内容为必要信息项 目： 对方的姓名、工作单位、住址、联络方法 询问时使用如下用语： “如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的 时候，记在记事便条上）” “请问您贵姓？” “如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉 我贵公司的地址和电话号码呢？”。“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事 情可以吗？” 看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主 动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上水 。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得 XXX怎么样”、“如果方便的话，请您到会议室，请 教您一些事情可以吗？” “再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开威群公 司送顾客出厂时使用。5.2常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、您好 14、欢迎 15、请问 16、哪一位 17、请稍等（候） 18、抱歉 19、没关系 20、不客气21、见到您（你）很高兴 22、请指教 23、有劳您了 24、请多关照25、非常感谢（谢谢） 26、再见（再会）6、电话礼仪6.1 接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事 件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒， 问候对方“您好，威群XX部”（直线）； “您好，我是X部”（内线）； 电话铃 响应声达到3声以上时，说“对不起让您 久等了，我是威群X部”。 电话铃 响3声之内接起；在电话 机旁准备好记录用的纸笔；接电 话时，使用“喂，您好”回答； 音量适度，不要过高；告知对方 自己的姓名 。2.听取对方来电用 意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进 行记录； 谈话时 不要离题 。3.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在威群，9点钟 见。”等等 确认时间 、地点、对象和事由 如是传言必须记录 下电话时间 和 留言人 4.结束语 “清楚了”、“请放心”、“我一定转达” 、“谢谢”、“再见”等 5.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重 点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码6.2 电话的拨打顺顺序基本用语语注意事项项 1.准备 确认拨打电话对 方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所 需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告知自 己的姓名“您好！我是威群公司XX部的XXX” 一定要报出自己的姓名讲话时 要有礼 貌 3.确认电话对 象 “请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您， 我要找XXX先生。”、“您好！威群公司XX部 的XXX” 必须要确认电话 的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问 候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于XX事 ” 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间 、地点、数字等进行准确的传 达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” 等等 语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机 上 请不要使用免提拨打电话！重 点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。7.座位次序当你去拜访客户或有客户来访时，你知道 坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位 次序的规律，也许你就再也不会为不知如何 安排座位而为难了。 7.1会谈时的座位安排A、 B、A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐 在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主 宾和主人的身后。 C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则 以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方 。7.2会客室的座位安排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。7.3会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。7.4乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。 8.名片的使用方法拜访客户时应主动出示名片给接洽相关 人员2. 交换名片：给名片：要微鞠躬，双手拿住名片中间位置 ，正面朝要给的对象，面带微笑，并说“您好 ！我是*公司*部*先生/小姐”。收名片：拿到名片后要看清楚，要放在合适 的位置，不能随便乱放，显示对客人的尊敬 ，同时要交换名片。9.客人接待的一般程序1.问候：“请问您是哪家公司，找谁，有没有预约， 请稍候”并进行事后登记2.联系被访人3.将客人请入接待室4.准备茶水5.由被访人与客人进行沟通6.客人离开时，被访人应主动在来宾表上进行签名 ，并打招呼“请慢走”7.接待客人要热情周到。10.访问客户1.与客人事先预约：约定见面的时间，如不 能赶到要及时与客户进行沟通。2.见面要握手或鞠躬，互相问