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危机管理与有效沟通主讲人:朱荣春 广东省委党校 广东行政学院 13302293658 zhurc168126.com省委党校 朱荣春破冰活动:情感心理测试n如果一辈子只做一种家务事,你会选择做啥?nA、倒马桶,B、洗碗,C、拖地,D、倒垃圾nA、能抵制一切感情诱惑nB、有色心无色胆nC、有色心有色胆但受婚姻感情约束nD、认为外遇很正常并积极追求省委党校 朱荣春和谐社会的两个维度:民生与民主 民主民生 01010和谐社会?省委党校 朱荣春突发公共事件的界定 (2006年1月8日,国家突发公共事 件总体应急预案)突发发生、造成或者可能造成重 大人员伤亡、财产 损失、生态环境破 坏和严重社会危害 ,危及公共安全的 紧急事件。导论:突发事件是什么?省委党校 朱荣春应急管理阶段事前管理: 防范于未然, 做好预测、预 警、预防、预 案、教育事后管理: 做好善后、恢复、评估、总结和改进事中管理: 控制事态,处理好危机 事件,将损失降到最低 限度。关键在于反应的 迅速、决策的果断、沟 通的有效省委党校 朱荣春危机化解与资源整合模型问题 确认信息物质人才行动:做什么沟通:是什么省委党校 朱荣春问题确认应对危机事件的起点n思考:n小小交通纠纷为何会演 变为群体性事件?n如何应对以避免事态升 级?省委党校 朱荣春05 年 6 月 26 日,安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件 派出所遭围攻,三警车被砸, 6 武警受伤,一超市遭哄抢省委党校 朱荣春危机化解的两种途径现实(客观)理想(主观)危机 问题省委党校 朱荣春有效沟通五原理n你n满足需要n漏斗原理n我n总印象原理n乔哈利窗口n一切从心开始省委党校 朱荣春“沟通来自需要”n 基本需要=安全n人的三种需要: 最高需要=被尊重、爱与被爱(“面子” )n 本质需要=物质利益n沟通时要:考虑对方需要的满足省委党校 朱荣春沟通的漏斗理论沟通的漏斗理论我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70%n 他所想听的 n 他所听到的n 他所理解的 40%n 他所接受的 他所行动的 10%30%省委党校 朱荣春三个三个层次的沟通障碍层次的沟通障碍n1、倾听障碍(选择性注意)n2、理解障碍n3、认同障碍省委党校 朱荣春省委党校 朱荣春你 看 到 了 什 么 ?省委党校 朱荣春沟通三层次层层次|内涵内容 我知道 I See要做什么(what) 目的何在(for what) 进行时间 (when) 负责 人(who) 我理解 I Understand必要性(why) 进行方法(how to) 期望目标(degree) 负责 范围(where) 我愿意 I agree沟通(形成共识) 协调 (集思广益) 透明化(公开公正) 信赖 执行省委党校 朱荣春总印象原理(梅拉宾公式)省委党校 朱荣春手势:代表什么?自信忧虑、被支配怀疑休息坚持说话省委党校 朱荣春座姿:?保守、辩护封闭、怀疑准备好了 (我要表现)十分自信 不同意省委党校 朱荣春站姿:?控制、统治拘束、紧张开放、真诚谋求好感权威 谋求好感 紧张、 不自信随便、放松 没有压力 有所归属省委党校 朱荣春冲突发生时如何驾驭自己的情绪?n(1)情绪失控三要素:n利益冲突认知偏差行为先导n(2)冲突的化解的关键情绪调适:na.控制自己的情绪;nb.控制对方的情绪;nc.解决问题(往往最容易)n(3)控制情绪关键控制肢体语言:n远离现场;反动作。省委党校 朱荣春案例:12.6红海湾事件省委党校 朱荣春省委党校 朱荣春乔哈利的心灵窗口模型反馈 揭示盲目区 (提高反馈程度, 使盲目区转变为 开 放区) 隐藏区 (增加自我暴露的 程度,使隐藏区转 变为开放区)未知区 (努力认知)开放区不知道知道不知道知道自已对方省委党校 朱荣春个人成功的金三角知识技 能态 度省委党校 朱荣春一切从心开始n在实际沟通中,彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”(态度):n将心比心n肯花时间n宽容待人n赞美别人省委党校 朱荣春案例:问题出在哪?怎么办?n我和先生都是45岁左右的中年人。最近,我的公公( 农村)生病了,我先生一直全身心地照看,带他去看 病,像护工一样全程陪护(他的工作比较自由)。孝 敬父母是应该的,但我不希望因为此事,他可以全然 不顾自己的工作。毕竟我们都有自己的事业,并正值 干事业的最好时光,这样不顾一切地投入照看病人, 会失去很多机会,影响我们将来的生活。我希望他把 工作、生活安排得更合理兼顾一些,调整一些方式方 法,但农村里的人不理解我们上班族的艰辛,觉得养 儿防老,天经地义。我先生也是一个很主观的人,我 即使委婉地提一下他也要跳起来反驳,我只有沉默。 现在我们关系比较冷淡,他说是因为我不够爱他,不 理解他,我不知道怎么办?请各位朋友指教我一些好 办法。谢谢!省委党校 朱荣春一切从心开始n在实际沟通中,彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”(态度):n肯花时间n宽容待人省委党校 朱荣春最大的挫折来自沟通理性、宽容、时间黄乃衔:中山市西区长洲社区(村)n三字法“德谈干”n8万9.3亿n26年增长速度 1160倍n300万健身广场n3000万艺术中心n1.2亿康体园n3万元捷达车n3年300多次沟通省委党校 朱荣春一切从心开始n在实际沟通中,彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”(态度):n赞美别人省委党校 朱荣春她有一种预感,她儿子被清 华录取了,因为在报考时,她给 儿子说过,她相信他能考取这所 大学。她儿子从学校回来,把一封 印有清华大学招生办公室的特快 专递交到她的手里,突然转身跑 到自己的房间里大哭起来,边哭 边说:“妈妈,我知道我不是个 聪明的孩子,可是,这个世界上_ ”这时,她悲喜交加,再也按 捺不住十几年来凝聚在心中的泪 水,任它打在手中的信封上因为幸福所以流泪!只有你能欣赏我省委党校 朱荣春一切从心开始n在实际沟通中,彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”(态度):n将心比心n肯花时间n宽容待人n赞美别人省委党校 朱荣春有效沟通小结:善“听”为王n你n漏斗原理n“沟通来自需要”n它n总印象原理n我n沟通从心开始n乔哈利窗口模型聽省委党校 朱荣春危机管理原则n一、生理心理,沟通行动(两理)n组织预案执行n提高满意度,尊重民主参与n二、恩威并举,文武并用(双枪)n“双枪”并用(手枪、摄像枪)n三、公平公开,快进快出(两公)n充分授权,权责统一n四、依法表态,方法艺术(两法)省委党校 朱荣春沟通行动态度代结语聽聽王和諧
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