颍上县服务中心颍上县服务中心20112011年终总结年终总结颍上县服务中心颍上县服务中心20112011年终总结年终总结目录一、2011年工作量二、24小时投诉解决率三、安装质量稽查四、会议培训现场照片汇报前言六、考核奖励五、培训内容七、总结尊敬的领导，各位同事大家好！尊敬的领导，各位同事大家好！我是颍上县中心赵永良，现就颍上县格力我是颍上县中心赵永良，现就颍上县格力空调的空调的20112011年度售后服务工作，做如下汇报：年度售后服务工作，做如下汇报：一、2011年工作量：l1、县中心全县安装空调为9100台l2、维修空调为872台二：24小时投诉解决率 l1 1、第一季度接收第一季度接收接收信息接收信息8 8条条2424小时内完成数量小时内完成数量8 8条条 完成率完成率100%100%2 2、第二季度网上接收第二季度网上接收接收信息接收信息105105条条2424小时内完成数量小时内完成数量105105条条 完成率完成率100%100%3 3、第三季度网上接收第三季度网上接收接收信息接收信息177177条条2424小时内完成数量小时内完成数量177177条条 完成率完成率100% 100% 4 4、第四季度网上接收第四季度网上接收接收信息接收信息626224 24小时内完成数量小时内完成数量6262条条 完成率完成率100%100%三、安装质量稽查第二季度 稽查100台 合格率75%第三季度稽查90台 合格率85%第四季度稽查95台 合格率95%四：会议培训五、培训会议内容l20112011年度，共做了年度，共做了4 4次会议培训（其中二次安装入职培训，一次格力空调安全教育次会议培训（其中二次安装入职培训，一次格力空调安全教育培训，一次旺季培训。）培训，一次旺季培训。）1、安全教育安全教育 l l2 2、安装质量的要求安装质量的要求l l3 3、服务规范的要求服务规范的要求4 4、技术类讲解技术类讲解l l5 5、安装单的填写规范及报单时间安装单的填写规范及报单时间六：考核和奖励考核的网点如下：考核的网点如下：安装不合格：安装不合格：城北顺达、兰庙孙郑、夏桥格力店、（少上膨胀钉、没有扎带等）城北顺达、兰庙孙郑、夏桥格力店、（少上膨胀钉、没有扎带等）奖励的网点如下：奖励的网点如下：安装合格：安装合格：古城格力店、杨湖格力店、江口格力店古城格力店、杨湖格力店、江口格力店七、 总结l l七：总结七：总结在新的一年里加强技术力量，努力提高售后工作的服在新的一年里加强技术力量，努力提高售后工作的服务水平，加强对乡镇经销商的走访与交流、多巡查、多支务水平，加强对乡镇经销商的走访与交流、多巡查、多支持技术力量薄弱的网点。争取在持技术力量薄弱的网点。争取在20122012年度，做到让每一年度，做到让每一位用户位用户100%100%的满意，零投诉，提高格力空调的美誉度。的满意，零投诉，提高格力空调的美誉度。颍上格力服务中心颍上格力服务中心赵永良赵永良2012.2