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1附件 1:地面服务部举止礼仪及服务用语规范1 目的与适用范围1.1 目的:提高地面服务部工作人员的举止修养,规范服务礼仪,以便在为旅客服务时具有最佳的精神面貌,从而树立公司形象,提高服务质量。1.2 适用范围:地面服务部全体工作人员。2 基本原则地面服务部工作人员仪表举止和服务用语的使用应热情、亲和、大方、得体,最大程度体现国航“四心”服务理念。3 举止规范3.1 表情3.1.1 微笑 自然大方,显示出亲切,要由眼神、眉毛、嘴巴等方面动作协调完成。员工上 岗要面带微笑,充分体现服务热情。3.1.2 目光散点柔视,自然柔和,视线在对方颈部以上的落点多一些。不要咄咄逼人或睡眼惺忪。3.2 站姿规范的站姿:头正肩平、下颌微收、挺胸立腰、收腹提臀、腿部绷直并拢,身体的重心落于两脚正中。站立时,应精神饱满,双眼平视前2方,面带微笑。男员工可双脚自然分开呈“I I”字型,两手自然下垂、背后或双手搭握放于身前;女员工可双脚自然分开呈“V”字型或一脚后撤半步呈“丁 ”字型,两手自然下垂或在腹前自然叠握。错误的站姿:驼背塌腰,眼睛斜视,双手插在衣袋里、腰间或抱于胸前;一胯高一胯低;身子依靠一些辅助物,单腿跪在椅子上等。3.3 坐姿规范的坐姿:员工坐在椅子或沙发上,上半身要保持挺胸收腹,男员工双腿自然分开,女员工双腿要自然并拢、微向前伸,双手自然伏案或放于腿上。错误的坐姿:弯腰含胸、东倒西歪地靠在椅背上,高跷二郎腿或腿部不停抖动等。3.4 行姿规范的行姿:员工在工作区域内行走要眼睛平视前方,挺胸、收腹,双臂自然摆动,步伐均匀;多名员工在一起行走时,要双人成排,三人成列;上下楼梯或在通道内,应靠右侧行走;在途中遇到旅客,应让路或慢步随后;行走时如遇到旅客提问,应停下来,待回答完之后再走。错误的行姿:在行走时左顾右盼、含胸驼背、双手抱于胸前或将手插入衣袋内;多人一起行走时勾肩搭背或大声喧哗。3.5 手势规范的手势:员工使用手势为旅客提供指引服务时,应五指并拢,手臂自然伸曲,目光朝向手指示方向,指示用语礼貌、详细。3错误的手势:用手指随意指点,单手指指人,手握物品指示等。4 礼仪规范4.1 工作人员为旅客办理乘机手续、发放行李牌、进出港迎送旅客、回答旅客问讯时必须站立服务,旅客的机票、证件等应双手接、递。4.2 工作人员为旅客服务时必须使用普通话、文明用语和称谓用语,做到来有迎声、走有送声;应以平和的目光注视对方,面带微笑。4.3 工作人员与旅客对话时,要保持正常语音语调,态度和蔼,言辞委婉,耐心、亲切回答旅客的问题,内容 应真实、准确;不得漫不经心、支吾搪塞。 4.4 在聆听旅客谈话时,工作人员要全神贯注,如果因未听明白或了解情况而必须插话,应先争得旅客同意。4.5 在回答旅客问讯时,应坚持首问负责的原则,切忌互相推诿。4.6 与旅客接触时,应精神集中、平视对方并保持适当距离。4.7 为旅客服务时如需手势,必须使用规范手势。4.8 为旅客提供热情、主动、耐心、 细致的服务,善始善终,应对恰当,避免引起旅客投诉。4.9 工作人员在为旅客提供服务过程中,遇有旅客利益受到损害时,应首先致歉,然后用委婉、平和的语气耐心解释并提供尽可能的帮助。4.10 工作人员在为旅客提供服务过程中,当旅客要求不能得到满足时,首先致歉,然后耐心解释并尽可能提出可行建议。4.11 工作人员不得在工作区域内扎堆聊天、大声喧哗。44.12 工作人员在上岗期间,严禁吃任何食品,不在旅客视线内喝水;手机应调至静音状态,不在旅客视线内接打私人电话或发短信。5 服务用语规范5.1 全体工作人员应使用“十四字” 礼貌用语 :您、您好、谢谢、对不起、请、不客气、再见。5.2 工作人员在接打电话时要口齿清楚、语速、语音适中,言辞简明扼要。如:你好,国航内蒙古分公司地面服务 部,请讲。 ;你好,我是商调 XX,请问 XX 在吗?。5.3 工作人员在使用对讲机时,必须应答及时、讲话文明、语言简练准确,切忌使用服务禁语或互通与工作无关的信息( 具体规定见地面服务部对讲机使用规范)。5.4 问讯服务推荐用语5.4.1 问候语:您好(早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好),请问您需要什么帮助?5.4.2 请求重复:对不起,请您说慢一点。5.4.3 解释及建议:对不起,您的航班还没有准确的到达时间,请您稍后再问。对不起,您咨询的信息我需要向其他部门了解,大约需要 XX分钟。对不起,请您在旁边柜台(BGS )咨询您的航班信息。5.4.4 道别:再见、祝您旅途愉快。5.5 售票服务推荐用语55.5.1 问候语:您好(早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好),请问您购买去哪里的机票(请问您想要什么舱位;请问您想要定几点的航班)?5.5.2 提示语:请出示您的有效证件。对不起,XX 航班已经没有空余座位,X 时 X 点的航班可以吗?这是您的机票、证件及余款,请您核对。XX 航班 X 时 X 分截止 办理手续, 请您抓紧时间,尽快办理乘机登记。对不起,您需要交纳 XX 元退票手续费。对不起,您的机票要到原购票地办理退票,请谅解。对不起,您的机票不能签转到其他公司的航班上,请您继续选乘 XX 公司的航班。对不起,请您到 X 号窗口办理。5.5.3 道别语:再见、祝您旅途愉快。5.6 行李查询推荐用语5.6.1 问候语:您好(早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好),请问您需要什么帮助?5.6.2 交涉:请出示您的行李牌。请问您少收几件行李,什么颜色,行李里有什么物品?请您别6着急,我们立即帮您查找。很抱歉,我们在本站没有查到您的行李,请您填写行李运输事故记录单。我们会与相关航站联系查找。请记住您的行李查询编号和我们的电话号码,您可以随时询问,一有消息我们会尽快通知您。5.6.3 道别:再见;您慢走。5.7 乘机登记推荐用语5.7.1 问候语:您好(早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好)!5.7.2 提示语:请出示您的机票和身份证(护照)。X 先生(女士)您是去 XX 吗?请问您喜欢靠窗还是要靠走廊的座位?对不起,前边(后边)的座位已经满了,XX 排可以吗?对不起,因为飞 机平衡的需要,前边(后边)的座位不能利用,XX 排可以吗?请问您有托运行李吗?行李内有易碎或贵重物品吗?手提行李里有酒或刀具吗?对不起,您的行李超大,请您到 XX 处的大件行李柜台托运,谢谢。对不起,您的免费行李额是 XX 公斤,现在超重 XX 公斤,请您确认。请 您到候补柜台缴纳逾重行李费,谢谢合作。X 先生(女士),这是您的登机牌,登机口在 XX 号。5.7.3 建议语:7对不起,请您到候补柜台补盖变更章,谢谢。对不起,您的机票已经过期,请您到候补柜台重新购票。对不起,您的机票没有乘机联,按规定不能乘机,您别着急,想想是哪个环节出的问题,您可以先挂失,但您必须重新购票。对不起,请您到 XX 柜台办理手续。对不起,您的航班 X 点 X 分开始办手续,请您稍等。请您到候补柜台等待候补。对不起,您的行李有破损,请您填写免责 行李牌。对不起,您的行李需要打包加固(更换包装),谢谢。 对不起,您乘坐的 XX 航班因 XX 原因延误到 X 时 X 分,请您 X 时 X 分再来办理手续。对不起,您的航班因 XX 原因取消了,我们已将您安排在 X点 X 分的 XX 航班上,可以 吗?对不起,您乘坐的航班已经(已于 X 点 X 分)截止办理手续,您可以到候补柜台更改航班。5.7.4 道别语:再见、祝您旅途愉快。5.8 登机服务推荐用语5.8.1 问候语:您好(早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好)!5.8.2 广播词:女士们、先生们早上好(上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好),欢迎您乘坐中国国际航空公司航班。您乘坐的前往 XX 去的8XX 航班马上开始登机,请您带好随身物品,出示登机牌,由 XX 号登机口排队登机。请头等舱旅客优先登机,谢谢。不正常航班登机:女士们、先生们早上好(上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好)。我们抱歉地通知您,执行 XX 航班的飞机还没有准备好, (或由于原因, )您乘坐的航班不能按时起飞,起飞时间将推迟到 XX,请您在候机区内休息等候,登机时我们将广播通知, (或起飞时间确定后我们将广播通知, )谢谢!更换登机口:女士们、先生们早上好(上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好)。我们抱歉地通知您,您乘坐的前往 XX 去的 XX 航班,由于登机口临时改变, 请您带好随身物品,到 XX 号登机口候机(登机),谢谢。餐饮、住宿服务广播:女士们、先生们早上好(上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好)。现在,我们为乘坐 XX 航班的旅客提供免费饮料(早、午、晚餐、点心),请您持登机牌到 XX 处领取;我们已为您联系好车辆,安排您到宾馆休息,请您到一楼(二楼)XX 号门乘车。 谢谢。旅客未登机:乘坐 XX 航班的 XX 旅客,请注意,您乘坐的航班很快就要起飞了,请您尽快从 XX 号登机口登机。5.8.3 道别语:再见、祝您旅途愉快。95.8.4 引导语:您好(早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好),请您这边走。要客引导语:X 部长(职务),您好(早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好),请您小心台阶,登机口在您正前方(右侧、左侧,同时伴有手势),祝您旅途愉快。5.9 头等舱休息室推荐用语5.9.1 问候语:服务员站立迎接并问候旅客:您好(早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好),请出示您的休息卡, 谢谢;X 先生(女士),请您这边休息,室内的小吃、饮料, 请您自取。休息室服务员无论在工作区域的任何位置,看到旅客进入休息室都要热情问候旅客,您好(早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好)。5.9.2 提示语工作人员见到老人、带小孩旅客、残疾旅客,要主动上前询问,请问您需要帮助吗?请问您需要什么?请您稍等。工作人员清理废弃物,如可能影响旅客休息,应向他致歉并征得同意:对不起,先生(女士)打扰您了,这些可以清理吗?对大声喧哗或行为不雅的旅客做适当提示:对不起,先生(女士),请您小点声音,以免影响其他旅客, 谢谢; 对不起,先生(女士),请您,谢谢 。10登机通知。女士们、先生们早上好(上午好、下午好、晚上好、新年好、节 日好), 欢迎您乘坐国航航班。您乘坐的前往 XX 去的 XX航班马上开始登机,请您带好随身物品,持登机牌,到 XX 号登机口登机。谢谢 。道别语:再见、祝您旅途愉快。
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