酒店员工工作压力与职业倦怠关系研究A Research on Work Pressure and Job Burnout of Hotel StaffI摘要在经济全球化的时代，随着我国旅游市场日益火爆和入境人数的日益增加，国内酒店在短短几年间如雨后春笋般破土而出。我国酒店业面临更加激烈的国内外竞争。酒店行业作为劳动密集型的行业，员工逐渐成为酒店行业赢得持续竞争力的关键因素所在。但随着工作量的加大，酒店员工的工作压力也越来越大，导致对工作产生的厌倦感逐渐明显且日趋严重。本研究采取随机抽样方法，应用工作压力量表和职业倦怠量表对石狮市四家酒店 150 名员工进行问卷调查。结果表明，酒店员工的工作压力和职业倦怠均属于中等水平，工作压力的六个维度中在不同的人口统计学变量中存在显著的差异。而职业倦怠三个维度在不同的人口统计学变量上也同样存在显著性差异，其工作压力与职业倦怠呈现显著负相关。酒店管理者可从组织和个体角度采取相应干预措施以减少酒店员工工作压力和职业倦怠水平。关键词：工作压力；职业倦怠；酒店员工；干预措施IIAbstractIn the era of economic globalization,with our tourism market growing popularity and the number of increasing,domestic hotel in a few years were springing up just,our hotels facing the domestic and international competition is becoming fiercer.Hotel industry as a labor-intensive industry,staff become a hotel industry to win continuous the key factor in competitiveness. With the increased workload, hotel staff under work pressure result in the job burnout is obvious and escalating.Stochasic Sampling Methods are adopted in this study.Which apply “the work pressure scale” and “the job burnout scale” to investigate the job burnout level of 150 employees of four hotels in Shishi area.The result shows that the level of hotel staffs work pressure and job burnout turn out to be medium level,among six dimensions degree of actuating pressure,in different demography,the variable there exists notable difference in middle.the three dimensions in different demographic are variables on significantly,its burnout level and social support support level present to be a significant negative correlation.Hotel managers can reduce the job burnout level by using some countermeasure from the organizations corresponding and the individuals corresponding.Key words: Work pressure; Job burnout; Hotel staff;Interfere with measure 目 录中文摘要（ I ）英文摘要（）一、前言（1）二、问题提出（1）（一）工作压力与职业倦怠的概述（1）（二）工作压力与职业倦怠的成因分析（2）（三）本研究的意义（3）三、酒店员工工作压力与职业倦怠研究对象和方法（4）（一）研究对象（4）（二）研究方法（4）四、酒店员工工作压力问卷编制（6）（一）信度检验和效度检验（6）（二）因素分析（7）五、酒店员工工作压力与职业倦怠研究及关系研究（7）2（一）酒店员工工作压力结果分析（8）（二）酒店员工职业倦怠结果分析（12）（三）酒店员工工作压力与职业倦怠相关分析（13）六、酒店员工工作压力与职业倦怠的讨论（14）（一）酒店员工工作压力与职业倦怠的一般特点（14）（二）酒店员工工作压力人口统计学变量分析（15）（三）酒店员工职业倦怠人口统计学变量分析（16）（四）酒店员工工作压力与职业倦怠的关系（17）七、酒店员工工作压力与职业倦怠的结论与干预对策（17）（一）研究结论（17）（二）减少酒店员工工作压力与职业倦怠的干预对策（18）参考文献（21）附录（22）致谢（24）表 目 录表 1 酒店员工工作压力问卷各因素的 Alpha 系数 表 2 酒店工作压力问卷各因素与总问卷的相关 表 3 酒店员工工作压力的因素分析结果 表 4 酒店员工工作压力的性别差异结果(x 士 s) 表 5 酒店员工工作压力的婚姻状况差异结果(x 士 s) 表 6 酒店员工工作压力的年龄差异结果(x 士 s) 表 7 酒店员工工作压力的工作职位差异结果(x 士 s) 表 8 酒店员工工作压力的教育程度差异结果(x 士 s) 表 9 酒店员工工作压力的工作年限差异结果(x 士 s) 表 10 职业倦怠员工的性别差异结果(x 士 s) 表 11 职业倦怠员工的教育程度差异结果(x 士 s) 表 12 酒店员工职业倦怠的酒店星级差异结果(x 士 s) 表 13 工作压力与职业倦怠的相关分析结果(r)1一、前言随着我国旅游市场日益火爆和入境人数的日益增加，国内酒店在短短几年间如雨后春笋般破土而出，在我国大中型城市里迅速蔓延并得到蓬勃地发展。酒店行业作为劳动密集型的行业，酒店服务又是一项综合性的工作，员工逐渐成为酒店行业赢得持续竞争力的关键因素所在。饭店员工在对客服务中处于至关重要的地位，其服务质量的优劣，直接关系到饭店产品的价值能否得以实现。饭店顾客的期望值一般会比较高，饭店员工需要投入大量的时间与精力，有时却难以得到预期的回报，反而一不小心就处于各种矛盾冲突的焦点，成为顾客投诉的对象，容易产生挫折感。同时，饭店工作是一项需要投入大量体力、精力、工作持续时间长、工作强度大、服务对象期望值高的职业，这使得饭店员工容易产生职业倦怠。在竞争激烈的饭店业中，随着工作量的加大，酒店员工的工作压力也越来越大，导致对工作产生的厌倦感逐渐明显且日趋严重。酒店员工的职业倦怠是一个不容忽视的问题。基于此，本研究根据工作压力以及职业倦怠的相关理论，对饭店员工的职业倦怠情况，工作压力源进行研究，进而对工作压力与职业倦怠的关系进行实证研究，最后根据工作压力与职业倦怠的关系，针对酒店员工的流动率高、服务质量不高、员工满意度低等问题提出缓解职业倦怠的建议。二、问题提出(一) 工作压力与职业倦怠的概述随着社会的加速进步，人们在工作上面临着极大的工作压力，由工作压力带来的厌倦感越来越严重，从而影响到员工的工作效率。工作压力所导致的疾病、缺勤、体力衰竭、心理健康等问题也随之而来。在我国，近来一系列的相关调查中，都显示出员工面临的压力日趋严重的状况。压力的概念来源于物理学及工程学，随后被应用于社会领域，关于工作压力定义的界定，有代表性的观点如下：1、压力是指“个人对外在环境事件知觉到某种程度的困扰，而引起的适应性的生理反应” ， 并且将其界定为“对任何需求所产生的一种非预期反应” 。 122、Lazarus 对工作压力的定义强调压力的来源；他认为“压力是需要或超出正常适应反映的任何状况” 。 23、Quick J.C 认为工作压力是在面对压力源时对集体个人能力资源的普遍的、有规律的、无意识的调动。34、压力是“需求与个人能力之间处于一种失衡的状态下，需求得不到满足引起的后果” 。 45、工作压力为“在工作环境中使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体，在个性及应付行为的影响下，形成一系列生理、心理和行为反应的过程” 。 5在过去的二、三十年间，职业倦怠(Job burnout)已成为西方组织行为学与人力资源管理领域中的研究热点。有研究报道，职业倦怠已成为美国企业人力资源会议上讨论的主要议题之一。6职业倦怠的研究发展迅速，已成为国内外工作与组织管理心理学和职业健康心理学的一个重要研究领域。职业倦怠，也称“工作倦怠” ，国内也有翻译为“工作衰竭” 、 “职业枯竭” 、 “职业过劳”等。最早对职业倦怠的研究始于2O世纪70年代。1974年，纽约临床心理学家Freudenberger首先提出倦怠（burnout）这一新概念。他指出，倦怠是一种最容易在助人工作中出现的情绪耗竭症状。7此后二三十年的时间，许多研究者对职业倦怠这一现象给予了特别的关注。主要有Freudenberger的临床学观点、Chemiss的组织学观点、Samson的社会学及历史学观点、Farber的批判性综合观点以及Maslach等的社会心理学观点。Maslach的倦怠定义最具影响力。Maslach等将工作倦怠定义为一种情绪耗竭(emotional exhaustion)、去个性化(depersonalization or dehumanization)以及个人成就感低落(diminished personal accomplishment)的现象。8其中，情绪衰竭被认为是最具代表性的倦怠指标，其特征是缺乏活力；去个性化属于职业倦怠的人际关系维度，特征是不把服务对象当“人”看待，表现出对他人冷漠、缺乏同情心等态度；低成就属于职业倦怠的自我评价维度，特征是产生不胜任感，表现出对所从事工作意义的评价