物业检查考核方案及明细物业检查考核方案及明细一、检查时间：每周（周一至五不定期）由营销客服部每周检查或聘用第三方进行神秘来访检查；二、检查对象：融城华府、金融中心、融景城、金悦城等项目；三、检查内容：包含物业服务、客户服务、安全管理及客户满意度等方面内容；四、检查人员：营销客服部或开发公司其他部门、外聘第三方；五、对物业检查时如发现还未处理问题则将整改报告发于项目物业及物业公司（签收） ，物业公司签收后于 2 日内出具整改反馈报告；六、考核分值满分 100 分，每小项 1 分 ；考核分植 91 分以上（含 91 分）为优；80-90 分良；60-79 分为合格；60 分以下为不合格；七、根据考核分值支付物业相关补贴费用：1、得分优全额支付相关费用；2、得分良支付 80%相关费用；3、得分合格支付 60%相关费用；4、得分不合格不予支付相关费用；八、根据总部与物业的战略合作协议中明确规定：补贴的物业管理酬金由两部份组成：基本管理酬金和奖励管理酬金；两者所占比例：基本管理酬金（60%）+奖励管理酬金（40%） ；九、基本管理酬金考核内容（总部与物业的战略合作协议中明确规定）：1、考核期内乙方管理责任范围内发生事故、事件被媒体曝光，或导致区级及以上机构召开现场会，对企业造成不良影响，经政府或专业机构认定因乙方管理服务责任所致发生；2、考核期内乙方管理责任范围内发生较大事故（发生人员重伤或死亡或直接经济损失 20 万元以上，经政府或专业机构认定因乙方管理服务责任所致发生）3、如考核期间没有发生上述两事项，则基本管理酬金 100%支付；十、本考核内容系奖励管理酬金，占应支付比例的 40%；附件：附件：物物 业业 检检 查查 考考 核核 明明 细细检查检查项目项目检检 查查 内内 容容分值分值现场检查情况及现场检查情况及建议建议1、服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主 动、细致、周到，用语文明。2、具备条件时在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复 印件） 、项目负责人及主要服务人员照片，公示物业服务标准、 收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目 及服务标准、收费标准。3、向客户公示24小时报修电话，建立报修、投诉台帐，报修 服务24小时内回访，投诉3个工作日内回复。查看台账是否齐 全；小区信息栏规范使用（如：张贴内容是否有张贴时间说 明、内容是否为小区业主服务的，不能有商业用途） ；综综 合合 管管 理理4、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、 公共卫生、自然灾害等）的处理机制和应急预案；业主基本 信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录齐全，记录 清晰。1、每日对小区内公共区域、道路、景观、小品、围墙（护栏） 、窨井、健身休闲设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、 周界报警、监控系统等巡视1次。发现故障和损坏及时修复， 不能及时修复的，要有提示标志或防范措施，做好巡查记录。2、照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）2小 时内修复，其他故障1至2个工作日内完成。保持楼道照明灯 具能够正常使用。3、小区楼栋及单元（门） 、指示标识完好、整洁、清晰、准 确；门禁和楼宇对讲系统出现一般性故障及时修复，不能及 时修复的应有相应解决措施。5、建立共用设施设备清册档案（设备台帐） ，有设施设备的 运行、检查、保养、维修记录； 8、特种设备进行运行、养护、维修和定期检验检测（有书面 记录） ；公公 共共 区区 域域 设设 施施 设设 备备 管管 理理9、设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、 冒、滴、漏现象，无堆积杂物10、设备设施铭牌、标识规范、统一、完整。操作规程、保 养规范、管理制度在显著位置张贴公示；各类管线有分类标 识和流向标识11、各类记录本、登记本（运行、保养、维修、交接班等） 齐全，记录完整。监控记录可保存两周，并能正常回放。13、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。14、建立设备设施巡视制度，有专人巡视。配电室、排污泵 等每日巡视，有巡视记录。空调机房、高低压配电室等有人 24小时值班。15、设立日常消耗物料、备件仓库，仓库有管理制度，专人 管理，物品分类码放1、无人值守电梯，主梯24小时不间断运行。有人值守电梯 6：0024：00不间断运行，0：006：00呼叫运行货梯 7:0018:00有人值守，客梯无人值守。 2、写字楼电梯全部开放时间为7:0019:30，19:31次日 6:59开放货梯及1部客梯。 3、提供预约开梯服务。 4、呼叫开梯15分钟内完成。2、电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内在轿厢内公布值 班电话和值班房号。3、设有高峰梯的，在高峰期7：309：30、17：0019：00 与主梯同时运行。4、有2名驻场电梯维修工，有专人对电梯保养进行监督，每 周检查1次并作记录。每日巡查一次，并有记录。电梯维护保 养有年度、月度计划，并严格按计划执行，经工程相关人员 审核确认。5、无人值守的高层电梯三方对讲、轿厢内监控24小时正常运 行，发现故障24小时内修复。6、电梯维修时，应在30分钟内抢修完工，其它日常养护及检 修，避开使用高峰期，并设置提示标识，建立紧急情况处置 预案7、电梯出现故障，报修后维修人员应在15分钟内到达现场。 主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。电电 梯梯 管管 理理8、有应急处置预案，电梯出现事故，应迅速启动应急预案。1、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和 维护，并有记录，消防通道畅通；制定健全的消防管理制度， 建立消防责任制及火灾消防预案2、设有消防箱，备存紧急消防物资。设有消防监控中心的， 24小时有专人值守，值班人员持证上岗。3、公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、 安全出口等设施符合相关规定，专人负责，每月集中检查1次 （有检查记录） ，发现问题及时维修。消消 防防 服服 务务 管管 理理4、消防泵每月点动试泵1次、每季度保养1次、每年检修1次 并有记录；消防栓箱封闭管理，每周检查一次，其各种配件完好，可正常使用，无渗漏，无积尘（有记录） 。5、消防栓箱封闭管理，每周检查一次，其各种配件完好，可 正常使用，无渗漏，无积尘（有记录） 。6、管理处每季度进行一次消防演习；1、发生治安案件、刑事案件、交通事故的处理预案2、在可能危及人身安全处设有警示标志3、封闭的小区，写字楼大堂出入口有专人24小时值守，外来 人员进入小区大楼应有书面记录并联系业主。4、禁止拾荒、商贩、推销、发小广告等闲杂人员进入小区大 楼；物品带出，家具、家用电器、工具等大件物品出门凭条 带出，有记录5、岗亭内卫生每周打扫 1 次，地面干净无垃圾杂物，物品摆 放整齐，安全器具保持完好6.、车辆出入管理：是否有车辆出入登记，无证车辆进入应 有车辆出入计时单，计时单填写是否完整。7、园区小区巡查白天4次、夜间5次，楼内巡查每天2次，夜 间巡查需2人同行。有巡查路线图、内容和要求，做好记录。8、岗上值守和巡查人员配备通讯工具，收到报警后在10分钟 内赶到现场。9、门岗值守及巡查人员，形象端正，着装整齐干净，举止规 范，语言文明礼貌。门岗服务设施完好、标识清楚。有服务 操作细则。固定岗位在盘查来访人员或有人问询时应起立， 对询问者要行举手礼；11、监视控制中心设专人24小时值守，处理各类报警和异常 信息。管理制度张贴在显著位置秩秩 序序 维维 护护 管管 理理12、本区域内的重大、突发事件及时上报；1、有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工 和责任范围2、垃圾袋装分类管理，设置封闭垃圾桶收集垃圾。垃圾桶标 识清晰、外观整洁。桶内套用垃圾袋，垃圾不外露。3、使用专用保洁车清运垃圾。每日集中清运垃圾2次，保洁 车外观整洁，清运垃圾不遗洒。4、小区公共清洁区域（地面）每日清扫1次、巡查3次，发现 堆积物和遗洒物及时清理。小区无明显垃圾，无卫生死角。5、楼内地面每日清扫1次、巡视3次，每周清拖1次，楼内无 堆积物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。清清 洁洁 服服 务务 管管 理理6、楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦拭1次。窗户沟槽、玻璃内 面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每周擦拭1次，无积 尘。灯具每季除尘1次。7、大堂(一层侯梯厅)每日清洁2次，门厅玻璃每日擦拭2次。 侯梯厅墙面每周清洁1次。宣传栏每周清洁1次。8、电梯轿箱每日擦拭2次，巡查3次，有污迹及时清理。9、楼顶公共天台、屋面每月清扫2次，有天台、内天井的每 日巡查1次，有杂物及时清扫。1、绿地整洁，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象。设 施完好，无人为损坏。绿化生产垃圾及时清运。2、绿化充分，无裸露土地绿化养护管理绿化养护管理3、现场绿化养护按年度及月度养护计划进行，达到绿化考核 细则要求1、有停车管理制度和方案；小区主要道路及停车场有交通标 志。3、售楼部有专人负责指挥客户车辆的停放，指挥时动作规范 有序、用语（普通话）规范、讲述清晰；5、对进入社区的机动车辆实行智能化管理，进门发放智能卡 并在电脑中储存车辆信息，出门刷卡核实车辆信息无误后放 行；对临时进入小区的机动车辆进行登记；对进出小区的装 修车辆进行登记。6、保证停车有序，24小时设岗位，发生紧急情况时立即实施 预案。7、地下停车场（库）照明、给排水、通风等系统正常运行， 各类指示标识清晰。7、停车场地面每日清扫1次。地下停车场地面（含车位地面） 两周清拖1次。8、停车场服务人员，着装整齐干净，语言文明。地下停车场 （库）服务人员统一穿着反光服。在巡逻期间要检查车辆完 好性，做好记录，发现问题及时上报处理.停车服务管理停车服务管理9、长期存放的车辆，签订停车管理服务协议，明确双方的权 利义务等1、按照有关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立住 宅装饰装修服务制度。2、受理业主或物业使用人的装修申报登记，与业主或物业使 用人、施工单位签订装修服务协议，告知有关装饰装修的禁 止行为和注意事项。4、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有巡查记录。5、装修巡查应专人负责，明确巡查项目、装修禁止行为和注 意事项，了解物业的基本情况，有巡查记录6、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、 不外溢。装修垃圾存放点集中设置，集中堆放时间不得超过 三天。装饰装修服务管理装饰装修服务管理7、装修检查验收有记录，发现违章有跟进处理记录1、水景、背景音乐等开启时间明确公示，水景观设有安全警 示标志。2、每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，需要维修的在3 日内修复。3、每日清洁1次水面，每年定期清洁池底2次，有防止滋生蚊 蝇的管理措施。景观管理景观管理4、水下用电设施设备、线路要有防漏电管理措施。1、 有健全的档案管理制度；2、 对收集到的各种档案根据档案的性质、内容，整理立卷 归档，并对档案进行分类编号，做好档案索引；3、 严格执行档案清理和整理制度，实行周整理、季度大整 理和年度大清理，防止借阅档案催要不及时与遗失、档案立 卷不全和无效档案大量积压。4、 每季度对档案材料的数量和保管情况进行一次检查，发 现问题及时补救，确保档案的安全。物业档案管理物业档案管理5、所有档案按密级进行管理1、接到业主电话后5 5分钟做出回应；2、一般问题3030分钟内处理3、复杂问题无法解决的，应向业主口头解释，并于24小时内 给予回复；4、需协调外部单位解决的，应于1至3日内向业主作出答复。5、有专人协调处理业主各类投诉事项（包括各类工程返修整 改、不属物业服务范畴的投诉） ；6、集中交房时应进行全面统筹安排，集中交房后每月交房任 务由管理处负责（联系业主时应有书面电话记录或特快存根） ；7、电脑录入及时性（报事、投诉、整改销项等） ；投诉处理 登记台帐清晰；投诉处理记录清晰；客户服务管理客户服务管理8、重大、突发事件及时上报；9、处理业主报事、投诉等事项时，禁止使用：“这是开发商 的事；我不知道；你找开发商等”