毕毕 业业 实实 习习 报报 告告报告题目：电子商务实物交易的实践与分析学 院：经贸学院专 业：电子商务学 号：0721027学生姓名：刘拯20 年 月上海丰阳咨询公司实习报告上海丰阳咨询公司实习报告一、电子商务实物交易中的物流配送一、电子商务实物交易中的物流配送网上购物随着互联网的普及而逐渐的走入了普通人的生活，而随着这一潮流的发展，相关的产业也蓬勃地发展。在电子商务的模式中，根据交易品的不同，可以被分为实体商品交易与虚拟商品交易。以网上购书，购买电子产品为例，这些都是典型的电子商务实体交易的基本形式；而虚拟商品的交易就像 appstore 一样，在用户进行了支付后，通过互联网传输给用户其所订购的虚拟音乐，游戏数据。而这两种模式最重要的区别，就在于它们对于物流配送服务的需求，作为一项虚拟物品的交易，它只需依赖于互联网的数据传输，或者通过其他的数据传输手段进行商品的交接；而对于电子商务进行的实体交易而言，要让购买者最终拿到其所购买的商品，货物的物流配送就显得尤为的重要，而如果卖家与购物客户在地理上有着很大的距离，那么这一形式的货物交接就显得尤为的重要。在本次的实习中，作为一名电子商务专业的学生，我实际接触到了在电子商务实体交易过程所必须的物流配送过程。并且也体验到了物流模块在这一环节中的发展。就传统的物流方式而言，通过电话进行快递服务的要求是最为基础的做法，卖家通过电话等设备与选定的物流公司进行联系，并且要求其在预订的时间进行货物的揽收。而对于快递单有时卖家会积累一些快递单用于日常的发货之用，而如果没有快递单的备用，那么只有通过揽收的业务人员获得拥有正规单号的快递单，然后再进行地址的填写；并且如果这种填写若是使用手写，那么就有一定的概率发生错误，而这种错误不是让购买者无非准时收到货物，就是使得货物在快递过程中被做特殊处理有时甚至造成遗失的严重后果。而在此次的实习中，所使用的快递系统就让我感受到了快递系统与电子商务平台的有机结合。首先，购买客户的购买信息会在预先设定好的框架与模式下，被导入到整个专业的网络快递系统中，而处理订单的人员，仅仅通过对于快递网站系统中的查看，就能够基本获取购物客户的基本信息。并且可以在其中对于具体的商品数量以及重量进行修改，与传统的快递流程相比，显得非常方便与直观。其次，在网络订单被进行确认后，交付运输的订单就会产生即时的订单号，从快递企业的角度而言，这样即时的数据的更新更加便于其内部的管理与相关货物商品的追踪，而对于商品的出售方而言，即时的快递订单号的生成以及快递揽收请求的发出，对于卖家的工作效率也是一种提升对于这一环节的简化与优化，使得服务提供方与服务使用方而言，都有着非常重要的意义。与此同时，快递单在数字化后，同样可以通过标准化的格式进行打印输出，这样，在没有任何储备的情况下，快递服务使用者就可以使用自己的打印机对于所需内容进行打印，并且附到商品的包装上；在这一步骤的灵活性上，给予了服务使用者充分的自由，帮助其节省了相对的等待时间，更好的梳理工作的程序。而作为实习的一个任务，对于国外用户地址上的确认是在实习工作中主要的任务，同时也要对于产品的数量以及出关时的申报金额进行再次确认，这样才能保证在发货的环节上，使得运单在信息与数据的确认上不出现错误，保证不会因为地址或者数量信息的错误，导致货物无法即时的交到客户的手中，从而造成客户对于公司的满意度的下降以及印象今后交易的成功率。邮政快递系统对于用户地址数据的直接链接，就有助于减少此类错误的发生，虽然未能够解决地址的真实性问题，但是相比进行手写的复制而言，错误的环节与概率被大大的削减了。而从这一电子商务平台与快递服务系统的链接中，我们可以看出产业链中，各个不同的分工进行有机的整合后，所发挥出的功效。分工使得在做一件整体的业务中，其中各个独立的个体对于其相对应职责的专精，而在上述所提到的模型中，我们可以看作货物的销售与实体的物流配送的工序分离，这一种分离相比销售者直接进行物流配送，即节省了销售者物流的成本，同时也使得销售者在有限的资源下，能够投入更多的资源加强其市场的开拓与产品的营销。而对于物流配送公司而言，当他接受到了一定数量的快递业务后，其就可以对于其快递的资源进行合理的统筹与配布，而在其所拥有的专业的物流配送系统的支持下，所有的资源会被进行更加有效的分配，在相同的资源下，能够完成单个销售者所不能完成的快递数量这便是分工产生的效率的提高。而当产业链发展到一定的阶段，产业链的各个环节就会产生对于效率更高的要求；这一高要求的实现，就在于对于产业链的再次整合，而在上述的电子商务模型中，销售者与快递企业信息上的相通就成为了此种产业链整合的核心，销售者对于快递服务提供者信息的链接，体现在其对于货物现存状态的查询上，对于货物发送状况的确认，不仅是销售者对于购买者能够在适当的时间内收到商品的保证，同时其对于其产品在快递过程中损失的追索证据；而对于快递服务提供者而言，信息的链接体现在当客户长期选定了一种快递的情况下，并且做了相应了设置后，能够即时或者略微延迟的获知客户潜在的服务需求，而并非是以往流程中，对于用户服务要求的被动接受，而是转为一种半主动的服务形式。从上述描述可以看出，无论是对于电子商务交易中的商品销售者而言，还是对于快递企业而言，这样的一种整合在实现了整体的优化后，对于其各个职能公司也有着相对应的促进。而最终，获利的则是使用电子商务实体交易这一整体服务的消费者。二、电子商务交易中的售后服务二、电子商务交易中的售后服务在最原始的实物交易中，人们将自己所多余的产品拿去市场交换自己所需要的产品，而由于当时的物品种类相对单一，同时其物品也相对的同质化，所以并未产生交易后的延续的问题。而在现代的经营理念中，售后的服务逐渐变成商品在完成了物款交付后，一个衡量商品整体价值的重要标准之一；客户对于其购买产品的售后服务的好坏评价，直接关系到他是否会再次在同一个商家购买商品或者服务，而销售者是否能够做好实体物品销售后的各种售后问题的处理，可以考验其能否有效的进行老客户管理的主要环节，同时这一信誉的口碑也直接影响到新客户的扩展。而在此次的实习过程中，在实际的培训过程中，我通过一个客户对于主板产品的售后问题，具体的了解了这一过程中所要碰到的问题。简略的概况这一过程，就是用户在收到了商品后，无法对于专业的产品进行正确的操作，而直接认为商品的质量存在无法调试的错误，与此同时也隐含着对于商品进行调换与退货处理的要求。而在案例的解决中，作为一位售后服务者，必须有着相关产品使用的足够经验，同时也要对于可能的问题进行预判，并且以简单的指导使得用户能够进行简单的调试过程，从而首先确认用户手中商品的状况问题，若确是商品的质量存在问题，那么就积极地配合用户进行退货或者换货的处理，而如果发现用户的操作存在着问题，则积极地指导用户进行正确的操作，以此完成在商品售后，对于用户的附加指导。而作为案例的最终结果，售后服务者确认了自身产品的无碍后，也指导用户进行了正确的安装，让用户对于商品的售后服务留下的好的印象。从这一案例，我们可以看出的是，有效而正确的售后服务，不仅仅解决了用户在售后遇到的问题，提高了用户对于产品的满意度；同时也减少了销售者不必要的损失，假设在案例中，服务人员在没有简单的确认商品的质量情况下，就进行商品寄回的处理，那么势必会为这笔交易添上不必要的成本，同时在时间上，也让客户耽误了产品的使用这点在商品质量良好的情况下，是及其需要避免的。从上述案例中，我认识到了了售后服务的重要性，良好的售后服务不仅让客户提高了对于商品整体价值的评价，也通过处理成本的节省，为公司创造了更多的利益。二、实习总结二、实习总结通过此次在一家电子商务公司的实习，我结合了实际地操作，更加具体的了解了一笔笔电子商务交易中所要经历的流程环节，同时也加深了对于课堂知识的理解。除此之外，还学习到了很多在课堂中所没有接触到的内容，譬如大致了了解了客户关系管理的各种环节以及其不同的形式。对于实际问题的处理积累了经验与方法。我认为，这对于我今后的实习与工作，都是一个非常重要的过程，此次实习过程中所学到了各种知识与经验，无疑会成为我今后工作中的一笔非常重要的财富。最后，在工作的过程中，也帮助我认识到了自己某些方面的不足，给予我完善自身的方向与目标；在不断的发现中，使得自己在各个方面的素质逐渐成熟与更加具有工作的适应力。