第一章 门店店长的作业化管理 一、判断题 1、门店营运与管理的目标就是实现销售的最大化。 2、门店营运与管理的目标就是保证损耗的最小化。 3、连锁企业总部时决策中心，而门店则是作业现场。 4、昨夜管理等同于岗位管理 5、作业标准的制定具有两层含义先进性和实际性。 6、如果商场内发生缺货应及时用其他商品补充。 7、缺货率一般控制在 0.5%就可以了。 8、盘点会影响门店的正常工作，甚至会影响销售额，所以门店不需要经常盘点。 9、每次盘点工作只需要盘点一次就好了。 10、店长主要指连锁企业下属直营门店的最高负责人。 11、店长是门店的管理者，也是门店的所有者。 12、副店长即店长的助理，代理店长也是实习店长。 13、店长必须是大学本科毕业。 14、店长的作业重点是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。 二、简答题 1、门店运营与管理的具体目标是什么？ 2、制定门店营运与管理标准的步骤？ 3、商品布局与陈列的控制应注意的问题是什么？ 4、单介绍门店店长的资质要求。 5、店长是如何定义的？ 6、论述店长作业化管理的重点。 三、应用题 检验收银员工作准确性的具体步骤。 四、案例分析 案例一：培训与沟通 所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大 部分员工都也照做，并没有异议。 2005 年 2 月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门 也特别忙就没有对这批促销进行全面的培训，在有一天一位促销员下班的时候，员工通道 处的防损员请她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损发生冲突，防损员态度 比较强硬，和员工发生争吵。 这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈， 他只是按公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸 报道出该超市侵犯人身权利，搜身等新闻。 讨论：遇到这种情况店长该如何处理？ 第二章 一、单选题 1、不属于异形柜台是 A、三角形 B、矩形 C、梯形 D、多边形 2、一般顾客选取商品频率最高的范围为地面以上（ ）厘米 A、90-150 B、60-160 C、20-230 D、160-200 3、要求动线长且宽敞的是 A、顾客动线 B、销售人员动线 C、管理动线 D、上货动线 4、位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，是 A、第一磁石点 B、第二磁石点 C、第三磁石点 D、第四磁石点 5、穿插在第一磁石点中间，一段一段的引导顾客向前走的是 A、第一磁石点 B、第二磁石点 C、第三磁石点 D、第四磁石点 6、超市中央陈列货架两头的端架位置是 A、第一磁石点 B、第二磁石点 C、第三磁石点 D、第四磁石点 7、卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设，这是 A、第一磁石点 B、第二磁石点 C、第三磁石点 D、第四磁石点 8、位于收银台前的中间卖场是 A、第五磁石点 B、第二磁石点 C、第三磁石点 D、第四磁石点 二、多选题 1、零售店卖场布局的作用 A、指导零售店管理 B、活用卖场空间 C、塑造整体魅力 D、满足顾客需求 E、创造直接价值 2、隔绝式销售方式下的货架布局形式主要有 A、附墙式 B、岛屿式 C、斜角式 D、柱面式 E、台式 3、敞开式主要的货架布局形式有 A、网状式 B、线条式 C、散点式 D、柱面式 E、单元式 4、连锁超级市场卖场通道设计的基本原则 A、足够的宽 B、笔直、少拐角 C、平坦 D、通道上的照明度要比卖场明亮 E、没有障碍物 三、填空题 1、柜台可分为（）和（） 2、连锁商店卖场通道安排主要包括（） （） 3、隔绝式销售方式下的货架布局形式（） （） （） 4、敞开式销售方式下的货架布局形式（） （） （） （） 5、商品陈列维护通常要从以下几个方面来进行（） （） （） （） （） 6、在超市中所谓好的陈列位置是指（） 7、在黄金陈列线上最忌讳陈列（）或（）的商品。 8、商品按消费者的购买习惯和选择条件归类可分为（） （） （） 四、应用能力训练 什么位置是食品的最佳陈列位置？洗涤用品应该如何陈列？ 五、案例分析 2004 年 6 月 10 日是公司高层领导到朝阳店巡店的日子，朝阳店的李店长却因为缺货问题 而头疼，卖场商品由于供应商的断货和采购部跟进不及时出现多个空排面的现象，而这种 现象又无法在几天时间内解决，如何应对总部领导的巡店呢？李店长最后决定将库存量的 商品全面拉出来，将空排面填满，以应付巡店。 7 月 28 日采购部在分析朝阳店销售业绩时发现当期销售额明显低于去年同期水平，再看畅 销商品库存，几乎有 15%的畅销商品库存为 0。这引起了采购总监与营运总监的重视，通 过调查发现，该店在 2004 年 6 月以后只要畅销商品一断货，部门经理和主管就将库存量大 商品拉出将排面填满。另外营运部门人员对信息系统的重视度不够，平常都是看着排面要 货，排面没有货了就填要货单，而且要货单交到采购部以后也没有继续跟进。久而久之朝 阳店的畅销商品 20%断货，并且没有很好的销售。 问题： 1、出现这种情况店长的问题出在哪里？ 2、公司商品要货方面有哪些不足？ 3、采购问题出在哪里？ 第三章 一、简答题 1、理货员与营业员的区别？ 2、理货员的职业道德意识？ 3、理货员的职业道德修养？ 4、理货员的作业流程？ 5、价格标签打贴的位置？ 6、商品补货上架的作业流程？ 7、理货员的职业道德修养？ 8、理货员的作业流程？ 二、案例分析 2004 年 11 月，安安连锁超市 12 号店被当地媒体曝光该超市“标低价，售高价”，称接到很 多消费者投诉该超市：顾客在商品货架上看到的价签是一个价格，但往往在过收银台扫描 时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不满，感觉受骗上当。3 天 后，市物价局出面稽查，确实发现安安超市存在此现象，当场处以 5000 元罚款，并限期整 改。 讨论：如果你是安安连锁超市 12 号店的店长，你该如何处理此事？ 第四章 一、填空题 1、收银过程中的五大服务用语是（） （） （） （） （） 2、收银员正确的装袋顺序（） （） （） （） 3、当抽屉内的大钞累计到一定数额时，应立即请收银主管或店长收回至店内的保险箱内存 放，属于（） 4、收银主管的能力要包括（） （）两个方面 5、收银员站立工作是坚持（） （） （） ，准确迅速点收货款。 6、收银员的仪表要求有（） （） （） （） 二、判断题 1、收银员可以为亲朋好友结账. ( ) 2、收银台附近或下面可以放置员工茶杯等私人物品.（） 3、公司不允许收银员用笔私自统计交易金额 ( ) 4、收银空闲时间里,不得随意打开钱箱点钞 ( ) 5、收银员每天只需要认真仔细做好本职工作,门店促销活动的开展,门店盘点流程等不需要 了解。 ( ) 三、应用能力训练 如何鉴别伪钞？ 四、案例分析题 一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张元钱给收银员找，当收银员准备给他 结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把元还给他，并取了 他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他 又补充了一句“你看，就是那一张。 ”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出 元给他，还给他道一声“对不起。 ”到晚上结帐，收银员发现营业款少了元。 讨论：为什么会发生营业款的短少？在门店的收银管理中应注意什么？ 第五章 一、填空题 、门店在定货作业中应注意的事项有（） （） （） 、在检查存货中除了检查商品存量外还要检查存货的（） （） 、对门店来讲，进货的作业重点是（） 、适时订货主要是指订货应注意（） 、验收后的商品有些可直接进入卖场，另外一些可（）或（）在进入卖场。 、收货作业按进货的来源可分为（） （） 、一般商品的接收可由（）来接收 、挂号信件只能由（）来接收 、包裹可由（）来接收 10、门店存货中坏品的来源（） （） （） （） （） 二、应用能力训练 针对门店经常发生的未能准确接收进货而造成利润损失，门店应该如何防止接收进货错误？第六章 一、选择题 1. 连锁企业向消费者提供低于正常价格的销售商品的方法称为( )。 A.折价券 B.特价包 C.赠奖 D.交易印花 2 （ ）促销活动特别强调特定事件或突发事件的时机掌握，若掌握得当，常会提高连锁企 业知名度及业绩。 A. 主题性 B. 创意性 C. 全员性 D.计划性 3.下列哪个不是 POP 广告的信息传达原则（ ） 。 准确性 B. 逻辑性 C. 艺术性 D. 唯美性 4. 业绩评估的标准与方法（ ） 。 促销活动检查表 B. 前后比较法 C. 消费者调查法 D. 观察法 5. 采用兼职促销队伍的好处（ ） 。 A. 良好的培训和丰富的实战经验 B. 在临场发挥时通常较好 C. 更能抓住消费者的心理 D. 及时培训，激发其热情，会有新意出现 二、判断题 1.促销是指连锁企业将产品及其相关有说服力的信息告知目标顾客，说服他们作出购买行 为而进行的市场营销活动 2.促销活动必须能够让顾客参与进来。 3.销售促进是连锁超市最重要的促销方式，其具体的方法多种多样。 4.促销评估的内容主要分为四部分：促销效果评估、供应商配合状况评估和连锁店自身运 行情况 5.促销的管理主要有人员管理和物料管理。 三、案例分析 4 月初长虹店企划部就将五一期间的促销活动方案报给店长审批，其中有一项是他们准备 在五一节期间做一次凭劳模证领蛋糕的活动，为期两天。经过企划人员的估算费用应该在 5000 元/天，店长经过研究同意此促销方案。 企划部全面着手实施，在报纸上、DM 海报、店内促销海报上等登出广告，并与采购部沟通请蛋糕房每天做出 500 份蛋糕，营运部也安排了相应的人员来配合开展活动。可就在促 销第一天持劳模证来领蛋糕的人数多达 1000 多人，蛋糕房做的蛋糕根本不够发，店长为维 护公司的名誉特别从其它超市购买 500 个蛋糕来做派送。促销实施后经过核算此次促销费 用在 15000 元/天，大大超出的前期的预算。 讨论：这次促销活动失误的原因是什么？应该采取什么样的措施更好？ 四、实践能力训练 为可口可乐公司的新产品“醒目”设计一份超市促销活动方案。 第七章 一、判断题 1、损耗是盗窃引起的。 2、损耗是门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。 3、收银员虚构退货而私吞现金属于作业手续不当所造成的。 4、商品验收时点错数量属于商品管理不当造成的损耗。 5、pop 或价格卡与标签的价格不一致属于收银员行为不当引起的。 6、意外事件引起的损耗包括自然意外事件和人为意外事件。 7、存心不付款可视为偷窃。 8、偷窃事件中员工偷盗是主要因素。 9、不同类型的商店，在卖场设计中考虑防盗措施时，应有所不同。 10、在顾客偷窃事件的处理中注意误会的发生。 二、案例分析 2001 年 7 月 17 日下午，胡女士与女儿一起到汉口某超市购物，付款后离开时，出口处的 警报骤响，胡某即被拦下，一服务员要求胡某拿出身上的物品。为表明清白，胡某按要求 拿出身上的东西，重新走过警报装置，警报再次响起。超市工作人员一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并对胡某搜身，却没查到任何东西。 胡某受辱后，求助市“148”法律专线：我的权益如何维护？ “148”工作人员告知胡某，按消费者权益保护法第 25 条规定， “经营者不得对消费者进 行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品”。因此，超市工作人员无权私自搜 查顾客的身体，在无相关证据下，更无权认定顾客具有偷窃行为。胡某有权要求商家赔礼 道歉、赔偿精神损失，并建议胡某先与超市磋商，如果对方拒绝可向消协投诉，若协商达 不成一致，可依法起诉。 讨论：怀疑顾客偷盗 超市该如何处理？ 第八章 一、填空题 1、对商品的投诉主要集中在以下几个方面（） （） （） （） 2、商品质量问题主要集中在以下几个方面（） （） （） （） 3、对安全和环境的投诉主要包括（）