浅谈医患沟通技巧主讲人 张连广 学习目标：建立良好的医患关系医患沟通技巧 医患沟通的定义、作用和意义 现实的问题-我们离目标还有多远 关键四环节模式的应用 医患沟通六步骤概念 医患沟通的定义：“医”（Doctor）的含义：狭义上指医疗机构中的医务人 员；广义上指各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生 机构，还包括医学教育工作者。“患”（Patient）的含义：狭义上指患者和家属亲友及相 关单位利益人；广义是指除“医”以外的社会人群。“沟通”的含义：沟通（communication）是以人与人全 方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展 关系的过程。医患沟通（Doctor-patient Communication），就是 在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健 康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全 方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患 双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、 促进医学发展和社会进步的目的。 更好地沟通 更好地为患者服务 更好地享受工作 更好地构建和谐社会 总的目的是提升生活幸福指数！作用意义 沟通的意义在于促进共同进步 中 国 - 癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持 - 病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己 的精神支柱 - 病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导 - 病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保 护 中国家庭医生在进行沟通技能评估 - 分数:24% 78% - 毕业时间越长的医生得分最低现实的问题沟通问题既重要,也普遍存在！l医生未使病人说出完整的主诉l多数病人并不抱怨医生的能力,而是抱怨医患沟 通高质量的医患沟通产生的积极结果l当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决， 也能减轻他们的焦虑l病人参与医疗的程度提高可以增进：-满意度 -改善医生工作环境-依从性 -心理压力-治疗结果 -愉快感 -减少纠纷 医患沟通医生与病人不同的角度医生想 尽快听到病人的病史和主 诉 得到相关“事实”,以准确 地作出诊断 确定病人明白家庭护理和 服药的医嘱 病人依从自己的医嘱病人想要 确信医护人员愿意帮助自 己 了解自己的主要健康问题 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治疗 ，自己是否可以选择医患沟通的目标是建立信任取得患方信任仪容仪表整齐态度认真负责患者呵护备至对患者如兄弟鼓励患者战胜疾病消除患者紧张情绪及时化解敌意态度尽早建立信任关系医患沟通的目标是通报情况了解病情 耐心细致的询问病史与查体 确定需要辅助检查项目告知诊断和治疗的思路 让病人了解为什么如此诊断 讲明诊疗的原则和注意事项争取病人和亲属的配合 讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任医患沟通的目标是相互理解及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有 疾病通报患方你为他所做的一切 你天天在关心患者的病情变化 你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想急危重患者的沟通特点急危重患者由于起病急、或病情不稳定 ，患方对医方有很高的期望，希望看到 医护人员雷厉风行的举止，准确无误的判断，及时有效的治疗，万无一失的抢救！医院的就诊流程 对急危重患者的影响患者到医院要经历挂号、候诊、看病、 交费、化验、检查、取药、注射等多个 环节，对于危重患者可能还有生死攸关 的抢救，每一个环节的交流都十分的重 要，否则会造成负面的影响。医患沟通技巧关键四环节模式倾听感受需要请求医患沟通技巧医患沟通六步骤 开场 积极倾听病人的话 - 让病人告诉他/她的事由 - 观察语言和非语言的暗示 - 耐心感受并表达出来 采集病史 - 主动倾听 体格检查 - 让病人了解我们期望得到什么 诊断、治疗和预后- 保证病人了解自己的主要健康问题 - 需要病人的参与合作 - 讨论自身护理与服药 结束诊疗- 表述清楚下一步要做什么第一步：开场 问候病人 关注病人的健康状况 -表现出关心和尊重 认识病人及陪同人员 -在下面的交谈中可称呼病人及家属名字 坐下来与病人进行眼神的接触，避免: -不要背对着病人 -只关注文字材料或在电脑上进行记录 -如果需要记录，停止谈话再记录信息 保证注意力不分散 -电话干扰 其他人进出 建立和谐关系 - 医生：“在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。” - 病人：“医生，你的意思是什么呢？” - 医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住在 一起？做什么样的工作？闲时干什么？” 表现得自信和自如 将病人引向诊疗过程 - “首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。” 对病人作出保密的承诺第二步：主动倾听 倾听 关注说话者 目光接触 头脑清醒 以开放式问题开始 快速作出反馈 非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 有同情心，显得关切语言交流 语速和语调 适合场景的 语言 表达同情心 和关切鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主 要问题l“还有什么问题吗？”l“这些问题中哪一个最令你烦恼”l“你今天想达到什么样的目的？” 允许病人不被打断地说下去l20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 l近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们2l如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1 如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3l如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意积极地倾听 积极倾听是显示对病人 关心的一种方式 语言和手势如： - 点头“嗯”- “我在听，请继续。” - 前倾向病人，显示你在仔 细倾听开放的心态 如果你习惯于每18或23 秒就要打断病人谈话， 要克服掉在听完病史前 就得出结论的毛病。主动倾听的非言语沟通医生需要观察病人情感暗示l身体语言、语速和语调、面部表情 -注意发现愤怒、担心、沮丧 -反应是否适合当时的场景？l医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛Platt & Gordon. 2005. Field Guide to the Difficult Patient.病人观察到的医生的暗示l身体语言、语气、面部表情 -显得自信、放松 -不要对病人所说的话反应过度 ，如蹙额、扬眉、转动眼睛主动倾听镜像反馈法仔细倾听并让病人知道你在倾听 镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话 “也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。” “那种情况肯定让人压力很大。” “是的，我认识到你担心 ” “当然，我同意 ”Platt & Gordon. 2005. Field Guide to the Difficult Patient.帮助病人讲述他/她故事的策略主动鼓励病人继续或详细阐述l“请继续讲，告诉我更多的东西。”l“能否解释一下你所说的头晕指的是什么？”允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要时 间来组织自己的思维。使用解释说明的陈述方式l“你好像在告诉我,你睡眠困难。”第三步：采集病史 有效地使用“开放式”和“封闭式” 问题 开放式问题是用来得到更多的信息或 探索预料之外的发现 你每次吃完饭后的感觉怎样？” “这个问题影响你日常的活动吗？” 使用延伸性的话，如: “关于那个，你还能告诉我更 多东西吗？”C Teutsch. Med Clin N Am. 87:1115-1145. 不管病人说什么都维持一种冷静可靠 的声音 - 尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速 - 使用语调向病人表明你的关心 在一系列问题之后要总结一下 让病人修正 - 病史 - 开放式和封闭式的问题 - 既往的诊断 要控制谈话的时间和进度第四步：体格检查l告诉患者你在做什么l解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感第五步：诊断、治疗和预后 认识到你从病人那里需要什么，或他/ 她从你这里需要什么 提出具体请求或做出反应请求需要谈论诊断、预后和治疗 语速和语调- 保持一种冷静确定的声音- 虽然你忙，缓慢清晰地叙说 言辞恰如其分- 听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人 使用重复- 使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人- 如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言 来重申你的建议和解释与病人协商治疗计划 讨论各种选择，协商一个双方都接受的 计划 鼓励病人说出自己的想法 确定病人的理解、反应和担心水平 认识到病人对收益、风险和障碍的感知 鼓励病人参与到计划的实施中解释的过程中确定病人理解了 在恰当的时候给予解释 - 避免在不成熟的情况下提供建议或信息 清晰和组织良好；避免使用行话或术语；使 用清楚的解释 让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定是否 明白 询问病人的支持系统 给出清楚的服药说明 - 写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息 - 或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员第六步：总结并结束对交流做出一段积极的结束语l提供比较现实的希望 -好的预后 -如果预后不良，提供有效的疼痛控制给出清晰的随诊指导l预定时间的检查l什么时候服药、服多少、怎么服l什么时候回来复诊l需要时使用书面的说明使用面部表情和手势来表明你的关心l握手l拍肩膀l问候陪同病人来诊的亲属和朋友 诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生 的事情 “在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。” “一旦感觉 ，立即来诊。” u有一条重要的一点最容易忽视：留下电话和手机号 码，访视！总结倾听感受需要请求 提高诊断效力 与病人建立合 作关系 增强病人的参 与性和依从性 提高病人的满 意度提高诊断效力与 病人建立合作关 系增强病人的参与 性和依从性提高病人的满意度结束语l医患关系是一个永久的话题！l医患沟通学是一门边缘科学！l良好的医患关系是避免产生医疗纠纷的一 剂良药！