奥洛菲业务面 培训内容客户调查与评估 1、对方的经营能力 2、对方的管理能力 3、对方的扩张能力 4、对方的信用状况 5、预估合作成本 6、预估合作效益 7、预估合作潜力 8、预估合作风险 合理的客户选择 选定了客户，品牌就如“嫁出门的女儿”，命运很大程度上已不在 我们自己的掌握之中，品牌的成功取决于客户对品牌的态度，米卢 曾说过“态度决定一切”，这一条非常适合于选择客户。 客户个人的情感、精力、欲望往往是其事业成功的第一要素，而 客户个人对品牌的偏好则是品牌成功的关键。对我们奥洛菲来说， 是要求客户用“养儿子”的态度来经营我们的品牌，一心一意地操作 市场，我们会大力支持实力弱小但全力以赴的中小客户。 其实，在多变的市场环境下，客户的选择没有固定的模式和标准 ，选择客户如谈婚论价，关键在于两情相悦，换一句话说：没有最 好的，只有适合的，适合的也就是最好的。 态度决定一切客户类型分析 这里的客户分类不同于我们的营销中的A、B、C类客户分类，而是 针对客户的不同实际情况予以划分，以正确的对他们实行引导和帮 助，从而更好的把他们纳入我们的营销客户分类体系中去。1、忠诚型客户：对公司忠诚，但是销售成长不大。 对策：加强和保证客户售后服务满意度。 2、快速增长型客户：销售增长非常快。 对策：销售人员投入增多，保证全面周到的销售和服务。 3、睡眠型客户：曾经是公司的客户，但是现在没有新的业务和增长 。 对策：为他提供新的品牌，创造新的需求，创造新的消费。 4、值得培养和重视的客户。 对策：积极跟进，确保将信息和服务及时通告对方。 科学的客户拜访 新品牌推荐洽谈前应准备以下资料： 1、收集专营店内同业各品牌、各供应商经营资 料作铺垫。 2、产品综合手册、产品4折页、产 品2折页、杂志等 3、部分产品样品、试用装及赠品 4、价格表 5、合同 6、推广计划与销售支持 7、笔记本电脑科学的客户拜访 必要性 拜访制度的必要性是显而易见的。它确是业 务工作中不可缺少重要环节。因为专营店品牌 大大小小几十个，限于目前管理的水平的限制 ，老板绝大多数不能十分清楚地了解我们品牌 的销售情况、库存情况，而我们业务人员应是 这方面的专家，只有坚持定期拜访，我们才能 及时了解品牌各方面信息，从而减少生意损失 机会。科学的客户拜访客户拜访是业务工作中不可缺少重要环节 一、专营店品牌大大小小几十个，限于目前管理的水平的限制，老板绝 大多数不能十分清楚地了解我们品牌的销售情况、库存情况，而我们业务 人员应是这方面的专家，只有坚持定期拜访，我们才能及时了解品牌各方 面信息，从而减少生意损失机会。 二、由于市场竞争活动的日趋激烈，以及专营店内部策略的不断调整， 如果我们不能及时跟踪到这些变化，如果不能亲身去做调查工作，不能进 行定期的拜访，我们就不可能在巩固和扩大我们的市场地位。 三、定期拜访制度也是体现我们对客户的尊重，对客户提供良好服务有 力措施之一。定期拜访，不仅可以及时帮助客户解决问题，更重要的是可 以和客户建立一种积极的合作关系，增加客户对公司服务的满意程度和信 任程度。实践证明：拜访频率越高，生意量就会越大，和客户的合作关系就会越好科学的客户拜访频率是业务工作中不可缺少重要环节 我们所说高频率拜访，并不意味着天天拜访或是一天几次拜访。关 键是要有目的去拜访；否则，就浪费了宝贵的人力资源。通常来讲，拜访频率如下：（参考） A店：1次/每1周 B店：1次/每10天 C店：1次/每15天 合适的拜访频率应是意味着： 保持全品牌在销（C店零售标准以上），很少出现脱销情况。 陈列空间充分及形象良好。 能够及时解决客户的问题。简而言之，既要达到生意目标，又要让客户满意我们的服务水平。科学的客户拜访 线路安排经济有效 根据客户类型、地理位置、特定的拜访目 的，设计最经济有效的拜访线路，确保重 点时间段投入在重点客户身上科学的客户拜访 拜访8步骤1 一访前准备： *每月工作计划 *每日工作计划 检查客户资料，了解上次拜访的时间、存在问题及解决 情况。带好有关销售资料及工具确认本次拜访所要解决 的问题。 电话提前预约科学的客户拜访 拜访8步骤2 二向老板打招呼： *与店内非决策者保持友好关系 *观察店主情绪 *选择恰当的话题 *主动处理紧急的问题科学的客户拜访 拜访8步骤3 三问题的回复及收集： *解决前一次存在的问题 *回复前一次客户提出的要求科学的客户拜访 拜访8步骤4 四店情查看： *店内查看 *产品陈列 *导购人员的工作状态及销售情况 *收集竞争品情况科学的客户拜访 拜访8步骤5 五产品生动化： *根据产品陈列标准开展，体现产品生动 化 *补充新鲜的POP资料 *清洁柜台和陈列架 *调整、更新产品陈列 *张贴新产品广告画科学的客户拜访 拜访8步骤6 六拟定订单 *了解、记录店里的现有库存 *对照现有库存拟定每个品种的建议订单 *估算出上次拜访以来的实际销量 *与客户达成订单计划 *将有关数据记录在案科学的客户拜访 拜访8步骤7 七新品推荐： *陈述机遇 *提供详情 *消除异议 *达成交易科学的客户拜访 拜访8步骤8 八总结与行政工作： *填写订单 *登记路线本 *介绍公司新的促销政策 *说明下次拜访的时间客户对待新品牌的心理过程又爱又恨恨上当受骗过多次，一朝被蛇咬，十年怕井绳爱不愿错过任何一个能给自己带来提升的好（潜力）品牌我们要做的：打消客户顾虑，尽快建立恋爱关系处理客户异议处理客户异议恋爱关系确立的关键 1、全面介绍品牌获得过的荣誉，以数据和道具支持。 2、重点介绍品牌的新颖卖点。 3、让客户专业人员现场体验产品，重点比较我们产品 在包装、品质等方面的优势。 4、计算我们奥洛菲对其经营提升方面的帮助。 5、详细介绍公司差异化的助销支持。客户异议处理要领 一、真诚 二、认真 三、不要乱许诺，承诺的事情就一定要做到 四、处理结果要反馈不同性格客户的应对技巧 我们的客户多种多样，但从其为人处事是以人或以事为主、从其处 事缓急出发，对其性格做一番分析和探讨，有助于我们摸清客户的 心理，对症下药，从而把握住合作的商机。1、演员型性格的客户 性格特点：予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为他们是以人为 主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比 较快。为人处事相对比较极端。 对待此类客户：要适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔 。2、结果型性格的客户 性格特点：意志坚决果断，行动迅速，目标主导。 所以对结果要求 明确，不需要过多的细节分析。 对待此类客户：要强调结果所能引起的作用，带来的效果。 不同性格客户的应对技巧 3、教授型性格的客户 性格特点：深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完 美，有责任心。所以对事情的来龙去脉要求详细、周全 ，细节化。相信过程准备充分，结果一定是完美的。 对待此类客户：要准备详细的资料和数据，以及相关的 细节，同时客户想不到的部分也要充分准备。 4、老好人性格的客户 性格特点：性格低调，平和，易相处，所以对销售人员 态度好，认为我们提供的销售资料也周全，就是不能最 终做决定。 对待此类客户：要努力帮助他们尽快做决定。不同性格客户的应对技巧 对于以上四种性格特征的客户，该如何分析识 别呢？下面举一个简单的例子来帮助大家分析 ： 譬如：母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐 伤牙。那么不同类型性格的孩子的反应如何呢 ？ 演员型性格的孩子：打碎玻璃杯，表示不满。 结果型性格的孩子：妈妈不给，立刻去找爸爸 ，不放弃追求，行动迅速。 教授型性格的孩子：苦思冥想，靠什么方法、 说什么好话，才能够到达目的。 老好人性格的孩子：软磨硬泡。 谈判技巧 谈判的成功之路 找出“要谈判的问题” 找出多个“双方均能接受及有利的方案” 找出“两方的人的因素” 小心 : “集中在价值/利益, 不是立场” 小心 : “用客观条件,事实及数据来谈判”谈判技巧“要谈判的问题”列出谈判项目的清单, 改变客户所想谈判的范围别集中在单一的问题 特别是钱$ 请经常预备好你希望客户可提供给我司价值Value的清单一个问题是/否XxxxxxxxxxXxxxxXxxxxxxxxx谈判技巧 人的因素 了解他!对方的个人目标 工作或工作以外 (希望成功? 小富即安？) 对方的处事方式 - 关注人/关系? 事实? 过程? 数据? 对方的个性 “面子”, 随和, 爱辩论, 合作? 对方的兴趣 嗜好, 运动, 家庭?怎样找出: 问“我怎样可以协助你的生意?”谈判技巧 人的因素 两方关系 我做什么会激怒他? 我做什么会让他对我有正面的感受? 有没有沟通的特别注意点? (不同文化背景 的沟通方式) 预防胜于治疗 - 建立长期良好关系谈判技巧 资料预备别懒惰 每次谈判也必须预备好找出谁是真正的决策人及他们的动机找出所有有关的事实及数据找出对方能接受的其他方案谈判技巧 大部分人听得不好 : 38%的了解来自于听觉 7%来自于书面 55%来自于身体语言 集中 别发梦 别假设别人的答案, 请专注聆听! 别打断对方 提问来确认是否正确了解 提问的艺术: 开放式问题,别只让人答“是”,“不是” 有效利用问题及“沉默“ 别相信假设,测试一下专注聆听谈判技巧 非语言沟通 - 身体语言你的身体语言 : 要跟你想转达的信息一致 表现出对他的谈话很有意思 站近些 表达友善动作 适度的身体接触, 一根烟, 一 杯茶 尝试跟对方的姿势相近 (不包括负面动作) 可用身体语言来表达停止,或不同意 (别“说不 ”!)他的身体语言: 他的身体语言 = 他的对你的态度,心理状况 留意身体语言突然变化谈判技巧 电话谈判不要电话谈判,除非你想说不 如必要, 你打电话以有时间预备 (如对方打来,告诉他你会复电) 专注聆听, 写笔记, 确认信息 书面确认谈判技巧 时间 - 能带来的优势有时间压力的人先输如果真有时间压力,别让对方知道!增加对方的时间压力, 如: 设定限期, 或拖延回复 (但对方可能不 跟你玩!)谈判技巧共同负担风险和分享利润把问题合起来谈把问题分开来谈提出说服性的证据 (事实及数据)达成协议技巧谈判技巧先谈判所有问题,才开始讨论让步 别太早让步 别先作让步 每让一步就呼天喊地的叫苦 要有条件 如没条件,给个理由 让步的内容可以不是“钱”, 是价值/利益 (搞培训、上促销员、搞活动) 请在最后才考虑在价格上让步 ($)! 别“让我们对分差价” 别说“这是我们最后可给的方案” (如果不是最后那怎办?)怎样作出让步谈判技巧 客户的技俩一般客户不会热情地见我们代理商的业务人员 对第一个方案表达强烈不满 从不接受第一个方案 提出不可能的要求 从不达成协议, 除非对方让步, 或提供其他方面的价值/利益 随时预备结束谈话，做势要离开 一个装好人, 一个坏 装笨 80/20 - 80%的让步是在最后的阶段 - 将难题放在达成协议前 一刻,以使对方容易作让步谈判技巧 讨价还价不要娶你的第一个“情人” 保持“站起来就走”的气势 让对方出价 用客观