第五章第三方物流服务 管理*1主要内容n物流服务概述 n物流客户服务能力 n第三方物流企业客户关系管理 n第三方物流企业的增值服务 n以客户为中心的物流战略开发 n第三方物流服务项目洽谈与购买 Date2第一节 物流服务概述 一、 朱兰的顾客需求等级第三层次 ：对业绩的测量 第二层次：用户要求 第一层次：购买动机 Date3第三方物流企业客户服务的 特点 （一）从属性 （二）即时性 （三）移动性和分散性 （四）需求波动性 （五）可替代性 Date4公司物流优秀的各个阶段 第一阶段：公司在很大程度上仍需追求 质量和生产率的提高。 第二阶段：物流作业一般在企业内部环 节已经可以控制。 第三阶段：参与物流过程的各种不同的 功能性组织都达到了优秀水平 Date5增加顾客的价值并取得长期 的成功的关键因素 n 公司必须采取全面的顾客满意的战略。n 企业通过服务来区别于竞争对手-（差异化）n 作业功能 与战略措施相一致 。 Date6提升客户满意度的两种方 式 一是精细服务： “零缺陷服务” 二是增值服务：客户的物流需求 增值服务方案 Date7第三方物流服务市场细分的 模式 物流需求者对物流服务市场的选择一般有三 种类型：（1）同质型。第三方物流只需要通过一般的 物流服务要素供给来满足市场上的物流需求；（2）扩散偏好型。第三方物流一定要通过一 对一的个性化服务才能满足市场上的物流需求；（3）集群偏好型。第三方物流既要显示自己 的差异以迎合这个密集群的独特偏好，又要考虑 本企业的市场利益回报。 Date8第二节 物流客户服务能力 一、建立企业客户服务的关键绩效指标 企业级关键绩效指标体系基本构成：Date9（一）运输服务指标体系 1运输需求满足率 2货物及时发送率 3货物准时送达率 4货物完好送达率 5运输信息及时跟踪率 Date10（二）库存管理指标体系1库存完好率 2库存周报表准确率 3存货准确率 4发货准确率 Date11（三）客户服务过程的评价 指标 1客户投诉率2客户投诉处理时间 3回单返回及时率 4. 数据录入评价指标5. 费用结算评价指标 Date12第三方物流服务市场细分的 方法 目前用于第三方物流服务市场细分的方法主要 有下列三种：（1）单一变量因素法。是指依据影响物流需求 者的某一重要因素进行市场细分；（2）多个变量因素组合法。是指依据影响物流 需求者的若干因素进行市场细分；（3）系列变量因素法。是指依据影响物流需求 者的若干因素，在考虑企业经营特点的基础上， 由粗到细地进行市场细分。 Date13第三方物流服务市场细分的 实质第三方物流服务市场细分实质上 就是将第三方物流服务市场按企业的 目标和资源的多少等分割成若干个具 有吸引力的小市场。各细分市场间相 互独立、各自赢利，为物流需求者提 供专业化服务。这种专业化服务能够 提高其资源和技能的利用效率，具体 分为服务技术专业化、服务市场专业 化和服务资源专业化。 Date14第三方物流市场发展的趋势近几十年中，物流对货主企业能否 在市场上取胜的决定作用越来越明显了 。企业在市场上的表现由三个因素决定 ，即产品质量、产品价格及产品销售与 供应的服务质量水平。而这些因素均直 接受到物流的影响。Date15第三方物流企业客户关系 管理 概念：客户关系管理(CRM)是一种将客户 作为重要资源的管理理念。 卡尔松营销公司：通过培养公司的每一个 员工、经销商或客户对公司积极的偏好或 偏爱，留住他们并以此提升公司业绩的一 种营销策略。 一种企业与客户建立关系、维持关系和增 进关系的关系营销管理思想。 Date16二、客户关系管理战略核心 思想 （一）客户是企业发展最重要的资源之一 （二）识别和保持有价值的客户是客户关 系管理的两项基本任务 （三）对企业与客户发生的各种关系进行 全面管理 （四）客户关系管理信息系统是实施CRM 战略的支持平台Date17三、客户关系管理运作流 程Date18四、实施客户关系管理战略的核心 策略 （一）客户知识管理策略 （二）差异化服务策略 （三）管理信息化策略 Date19（四）第三方物流企业客 户关系管理战略实施要点 1.客户细分对客户价值进行分析 2.识别出企业高价值的客户,实施一对一 的个性化服务。 3.客户关系管理信息系统的构建第三方 物流企业要与客户之间开拓多种沟通 渠道，构建信息交流平台 Date20第四节 第三方物流企业的增值 服务 一、增值服务的概念 ：增值服务是指独特的或特别的活动， 使厂商们能够通过共同努力提高其效率 和效益。增值服务能够巩固业务上已作 出的安排，表现为零缺陷承诺的各种可 选方案，成为厂商与顾客休戚与共的一 种方式。创新、超常规、满足客户个性化需要 是增值物流服务的本质特征。Date21（二）增值服务的范围 1、以顾客为核心的服务2、以促销为核心的服务 3、以制造为核心的服务 4、以时间为核心的服务Date22（三） 增值服务途径1、基本服务向增值方向延伸2、合理化改造的增值 3、一体化物流服务的增值4、供应链集成整合增值 5、管理增值Date23二、增值服务的发展趋势 跨国快递公司中的中外运敦豪(DHL)、联 邦快递(FedEx)和联合包裹(UPS)都已经开 始选择为客户提供一站式服务，他们的服 务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储人 库、外包装、配送、回返及再循环的全过 程。 而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简 单的门到门、户到户的货件运送，而是集 电子商务、物流、金融、保险、代理等于 一身的综合性行业。 Date24三、增值服务实施策略 （一） 引导客户需求，实现客户增值新体 验 （二）提供一体化的物流解决方案 （三）借助信息技术，实现增值服务承诺Date25以客户为中心的物流战略 开发 一、理解顾客需求 二、评价当前的服务和能力 三、解释当前做法与顾客要求之间的差距 四、满足顾客特定需要的针对服务 五、在顾客要求的基础上创造服务 六、评估与跟踪执行和改进情况 七、保持持续的改进过程 Date26