第五章 计划实施汽车维修企业建设与运行管理汽车维修企业建设与运行管理常州上海大众汽车服务销售有限公司常州上海大众汽车服务销售有限公司企划书企划书汽修 12212012051503陈国良常州工程职业技术学院第五章 计划实施目目 录录一、 大众 4s 店调研报告1.调查对象2.调查目的3.公司简介4.公司地址5.岗位调查6.销售流程7.调研感悟二、 汽车维修企业规划书1. 维修企业现状分析2. 国家相关部门规定3. 开业条件4. 厂区规划5. 维修工艺流程第五章 计划实施大众大众 4s 店调研报告店调研报告 一、调查对象一、调查对象常州上海大众汽车销售服务有限公司二、调查目的二、调查目的了解汽车企业发展现状、发展前景、经营模式、岗位职责、服务流程三、公司简介三、公司简介上海大众汽车常州地区特许销售服务商，为集整车销售、售后服务、配件销 售和客户信息管理为一体的综合性汽车 4S 专营店。公司位于常漕路与延政东路交叉口，投资逾 3000 万元，场地面积达 12000 余平米，四把伞设置的销售展厅和维修车间为常州地区规模最大，也是全国 4S 站中规模较大的企业。公司目前有员工 105 名，其中销售人员 25 名，售后服务部人员 65 名，行 政人员 15 名，公司严格按照德国大众汽车的要求，核心维修设备及十七套仪器、 工具均采用德国原装进口产品，维修服务的硬件和软件得以领跑同行业。同时， 公司内部管理实现了信息化、数字化，利用网络平台实现了与上海大众汽车有限 公司及母公司江苏明都汽摩集团的对接，保障了信息共享和资源共享。公司每一 名销售和服务接待人员及维修技师均经过上海大众严格系统的专业培训，并长期 接受来自德国大众先进的技术指导。公司自成立几年来，通过不断加强管理、加强体系建设、加强服务理念的 提升，在经营业绩和客户满意度方面均有了长足的进步， 07 年维修台次 17547 台，实现营收 1158 万元；08 年维修台次 18442 台，实现营收 1472 万元，每年的 台次、产值都在大幅度提升。客户满意度由 05 年的 85%提升到 09 年的 90%。 公司自 05 年 2 月开业至今四年多时间，20062008 年连续三年荣获“四星级 销售服务商”称号，维修站荣获二等奖，在上海大众全国体系 619 家维修站中位 列 59 名；同时，2006 年被地区维修行业评为“A”级企业，2007 年度被评为“AA” 级企业，20072009 年度被评为“AAA”级企业。第五章 计划实施四、公司地址四、公司地址常州市常武南路武进汽车城 A 区 3 号五、岗位调查五、岗位调查1.总经理全面主持 4s 店的日常经营、管理工作（整车销售、维修、配件销售等）根据对市场和行业现状、发展趋势的调研与分析，结合 4s 店战略规划制定中长期发展战 略规划，组织实施 4s 店年度经营计划和发展规划；组织制定年度预算及年度工作计划并有效的分解成月工作计划，通过检查、调控、监督 和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成；完善 4S 店各项管理，健全岗位职责目标、持续改进各项业务流程，对经营过程实施有效 地监督、指导、考核，并保证企业可持续发展；负责 4s 店公共关系、厂家关系的沟通，网点经销商的开发、支持；组织经济协议的洽 谈和经济合同的签订；负责协调组织完成公司安排的活动；负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织市场调研工作，挖掘市场 潜力，扩大市场份额；推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，严格推行公司的管理体制；协调、激励所属部门的工作，并严格进行量化考核；对所属员工支持鼓励，培训，考核，打造团结高效优质和谐团队。第五章 计划实施2.财务经理全面负责财务部的业务管理工作；组织开展公司财务管理、资产管理、成本管理、预算管理等方面工作，促进财务体系的规范性和可靠性；实施、监督公司的财务管理、资产管理、成本管理、预算管理、资金收支管理、会计核算等方面工作，组织实施内部财务审计；负责组织公司基本建设项目、技术改造项目往来账业务核算；3.销售经理主持销售部工作的全面开展与管理工作；负责对销售部人员的进行业务能力和素质培训， 部门制度及工作标准的制定和完善负责市场信息的收集、整理和分析，评估预测市场动态，制定销售计划和策略配合市场部进行推广、展示、促销等营销活动负责部门员工的招聘面试、管理、监督和考核每月制定销售分析报告对销售部的进、销、存的管理负责处理客户抱怨、投诉及其他临时突发事件，提升客户满意度完成集团职能部门及上级领导安排交代的临时性及其他任务第五章 计划实施4.客服经理制定部门工作计划并实施完成；负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决；做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划；负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表； 5.技术总监对送修车辆进行初步检查和故障判断，解答客户提出的各项疑难技术问题。与维修车间主管共同商定车辆维修方案和检修计划。 在车辆维修过程中检查、监督车辆修复情况，并提供必要的技术支持。 做好汽车专业技术资料的申购、查阅、保管归档工作。 负责组织人员对车辆进行详细的检查、鉴定试车，每天对其他质检人员试车检验结果进行分析汇总。 根据要求对维修站技术人员、操作人员、管理人员等进行有计划、有重点的专业技术培训和考核，并做好培训记录档案。组织人员进行外出施救、抢修工作。 第五章 计划实施解决用户投诉，当用户提出关于车辆日常使用、维护保养、车辆维修技术问题或投诉时，能够做好解释或协调工作。 制定车辆维修保养规范、操作规范、工作标准等，并负责监督实施。 根据季节、气候等环境的变化，和汽车生产厂家的要求、行业管理规定等，提出车间车辆维修重点，以便适时修正维修车间的工作重心。 调整车间的工作量及测算车间的工作效率，制定生产定额、标准维修工时定额等。 根据生产情况，向配件部提出定购配件的计划和清单建议。 协助管理，技术总监应协助车间主管加强车间管理工作。6.售后经理负责所辖区域售后服务工作的整体运作，确保用户满意负责掌握所辖区域内营业单位售后服务业绩指标的完成情况，并对其进行监控和督促领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心根据每月实际目标达成情况进行总结、分析，并制定与落实改善计划及时处理并解决客户投诉，针对客户投诉反映的问题制定改善措施组织并安排维修部人员的日常培训工作，提升车间技术能力及前台人员的业务能力负责前台、车间及配件部各项日常工作的协调7.维修工第五章 计划实施根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。 负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。 负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向管理层汇 报。 对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术， 保证维修质量。 五、 耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。 仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。 负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、 有序及开展 6S 的具体实施。 完成部门负责人交办的相关工作。8.喷漆工负责入厂车辆施工工作。负责保证车辆完工时间。负责对车辆完工自检，保证维修质量。 负责事故车辆拆检报价维修方案协商。 对承修车辆及附属设施的保管与安全负责。 负责设备的检查，保养。 负责工具、设备的报损。 第五章 计划实施对自己工作区域的消防安全负责。9.钣金工负责保证车辆维修完工时间； 负责对车辆完工自检，保证维修质量；负责事故车辆拆检报价及维修方案协商； 对承修车辆及附属设施的保管与安全负责； 负责设备的检查，保养； 负责工具、设备的报损； 对自己工作区域的消防安全负责 10.索赔员负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。六、销售流程六、销售流程第五章 计划实施1. 客户开发：派出销售人员挖掘有潜力的客户。2. 接待：为客户树立一个良好的第一映像，为购买过程奠定一个愉快的基调。3. 咨询：让客户建立对经销商的信任。4. 产品介绍：针对客户的需求向客户介绍合适的产品，说明产品的优良性能，谋得客户的好感。5. 试车：让客户体验驾车的感觉，掌握客户的第一手资料。6. 协商：向客户说明购车的一切手续，达成共识。7. 成交：加强客户对此车的信心，促成交易。8. 交车：交付车辆，打消客户的后顾之忧。9. 售后服务：让客户感到满意，从客户身上发现更大商机。七、调研感悟七、调研感悟1. 4S 店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象。2. 由于 4S 店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。3. 4S 店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。4. 在 4S 店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。5. 实地调研是一种非常有效的学习和搜集资料的方式，了解了一些关于4s 店方面的经营和管理知识，开阔了我的视野，升华了我的艺术情操。第五章 计划实施汽车维修企业规划书汽车维修企业规划书远期计划：做好一名汽车检测与维修技术的高级技术人员，然后进一步提高自己。 最终计划：自己为自己打工，走创业之路。同时为了生活平稳，经济稳定，家庭幸福，对任何事情都要认真负责，要事业和家庭双丰收，迎接生活的挑战。详细的执行计划如下：出了校门，不仅要靠自己的意志，而且要靠家里的关系或是朋友。正所谓在家靠父母，出门靠朋友。既然选定要在沿海工作，那么首第五章 计划实施先遇到的难题则是人生地不熟，而且现在很多的汽车公司也不包吃住，所以还是得靠朋友和家人。在找到工作的同时，还是应该不断学习更多的知识，一个人应该活到老，学到老。在工作中，我会努力和各层领导搞好关系，和同事打成一片，争取在事业上有更高的提升空间。如果自己能有幸当老板，我会不断的拼搏，使自身事业蒸蒸日上，让员工团结协作，共同打拼我们的未来！当然我会在家庭关系，孩子的心灵成长与教育，领导与同事的人际关系方面等等下工夫，因为只有周围的环境好了，才会有和谐的生活环境。第五章 计划实施一、一、维修企业现状分析1 . 国际汽车维修业现状 目前，在美国和加拿大等发达国家，主要施行的汽车维修企业模式是连锁经营模式。其专业分工明确，主要分为：汽车快速养护、事故车维修、汽车专项维修等；同时这些维修连锁企业也兼顾了广泛性的问题，一般设点较多，在美国 50 个州几乎随处可见这些分工专业明确的连锁维修店，仅 NAPA 一家连锁企业旗下的维修养护店就多达 10500 家。而这样的专业性和广泛性兼顾的市场经营模式，一方面方便了消费者在处理车辆故障的时候，能够更快找到适合自己的维修店，同时，也方便了管理机构以及连锁企业总部对这些店铺的管理，能够建立完善的管理和反馈系统。另外，在汽车产业发达的国家，汽车维修行业所参照的维修模式一般遵循两种方式，一种是按时维修，一种是按需维修；其中，因为发达国家的汽车产业起步较早，维修行业也起步较早（20 世纪初，美国汽车维修行业就进入了连锁经营时代） ，所以大部分发达国家的车主都有一种按时维修的理念，这也使得其大部分维修企业选择了以按时维修为主，按需维修为辅的维修模式。同时，发达国家的汽车维