公安法 治研究STUDYON PU S LI CS ECU RI TYA N DIA W危机谈判中的僵局处理策略口张明刚(广 东警官学院，广 东广州5 10230)危机谈判 中 的僵局，是 指 在 危机谈判 过 程中出现的阻碍谈判继续进行的局 面。僵局可能在谈判 的任何阶段出现。在谈判初始阶段，警方与谈判对象通常要进行一些表面层次的接触，是我们熟悉、了解谈判对象，收集情报信息以及建立信任的阶段。但如果由于谈判前准备不够充分或言语方面处理不当等，很容易遭受 到谈判对象的反感乃至怀疑，从而导致僵局的出现。在谈判 的中期，进入实质性 问题的谈判，要对有关要求与期限进行妥善处理。但 由于双方可以接受的条件和要求相距甚远，很难实现“无缝对接”。因此，中期僵局是情况最 为纷繁多变，也是谈判最易 发生 破裂 的 阶段。双方达成 协 议通常是 在谈判的后期。在关键性问题已经达成一致之后，还有一些 细节需要进一步协商，如投降的程序、方式和投降后的待遇等。因此，后期阶段的僵局同样不 可以掉以轻心，否则仍会出现重大问题，甚至使谈判前功尽弃。危机谈判中僵局 的出现并不 可怕，重 要的是要正确地认识和对待它，并且能够认真分析导致僵局的原 因，以便对症下药，打破僵局，使谈判得以顺利进行。一、僵局形成 的原 因危机谈判 中的任何僵局都有其形成的一定原因。在处理僵局中要做 到有 的放矢，我们就必须 对这些成因加以准确的判断与系统分析。归结起来，通常包括以下几个方面：(一)唱“独角戏”每个人都会感到自己很重要、很正确，所以都不愿意去倾听别人讲话，而自己却爱说个没完没 了。每个人都会对认真听自己讲话 的人有一种自然的认同，而且双方 的隔收稿日期：20090220 作者简介：张 明刚 (1962一)，男，内蒙通辽人，广东警官学院警务战 术指挥教研部副主 任、副教授。 基金项 目：本文为公安部课题：“人质危机现场处置 模式与训练模式研究”(2007LLGD S T028)阶段 性成果。阂或距离都会 由于一方倾听而接近。在危机谈判 中，在双方还没有建立互信的情况 下，谈判员就过分地论述自己的意见 而忽略对方 的感受和表达机会，或者 自认 为以充分 的理由从不同的角度反复进行劝说才可以获得成功，必然会使对方感到不满或怀疑。从而使对方对谈判产生一种无形的抵触心 理。在危机谈判 中如果没有充分考虑到对方观点的表达或剥夺了其发言权，通常会使谈判陷入僵局，甚至造成更为严重的后果。(二)立场纷争危机谈判 过程中如果对 某一问题双方都坚持 自己的主张，不 愿作出让步，往往容易形成争执不 下的尴尬局面。越是 固执己见，分歧就会越大。有时真正的和谈基础以及可以缓解危机的共 同点会被这种表面的立场所掩盖，无意中转移了谈判的重点，反而会用 意志 的剐性来迫使对方改变。谈判 由此转化成了一种意志力的较量，而非解决问题 的途径或办法，自然也容易陷入僵局。(三)混入情感谈判中混入情感色彩，是指谈判员对谈判 内容或者谈判对象表现出强烈的个人好恶、偏见与成见，忽略了客观性，不能以一种客观的态度或中性立场来审视谈判过程，从而造成谈判僵局，甚至会导致谈判破裂。在危机谈判的过 程中，即使谈判对象是狡猾凶残之徒，我们也绝不可将个人好恶带入谈判之中；同样，即使对方是值得 同情的“受害者”，我们也不能带着同情与怜悯的心态去谈判。在谈判中坚持使用 客观标 准是一名优秀谈判员所应具有的基本专业素质。(四)沟通受阻“讲”和“听”是谈判中最基本的沟通方式与手段。然而事实上即使一方完全听清了对方的讲话 内容并予以正确地理解，也仍然不意味着就可以完全把握对方所要表达 的思想与意图。这种“失真”现象是谈判双方信息沟通过程中时有发生甚至是很难避免的，特别是在情况极其 紧张与复杂的危机事件现场，情绪的不断波动与精神 的高度紧张非常容易导致交 流中信息 的缺失。谈判双方 由于信息传递失真而出现争执，并因此导致谈判陷入僵局。“失真”可以表现在口语过程中，也可能是语气或态 度方面的，都归结为沟通方面的障碍。真实、准确、及时、迅速是信息沟通的最本质要求，但在真正的危机谈判中却往 往由于未能达到以上要求而使信息沟通产生障碍，从而导致僵局。(五)故意拖 延拖延尽管是谈判中常用的策略之一，其在缓解谈判紧张气氛，减少对方心理 压力以及赢得警方策略选择的宝贵责州警官职业学院学报时间等方面作用明显，但如果谈判员为了达到一定目的而采取理由不甚充分的频繁拖延，不仅会使对方产生怀疑，甚者会使对方产生更大的反感，以致严重影 响了谈判 的连续性与顺利进行。(六)意外情况谈判 中出现谈判人员无法控制 的意外情况，比如，由于某个T作环节出现失误，承诺的要求不能满足或不能在规定的期限内满足；或突然发生停电、枪支走火等j薛 夕 卜 情况。这些意外睛况通常会使对方感到被警方所骗而造成僵局。以上是导致 危机谈判 中出现僵局的几种常见主要 原因。在危机谈判实践中，我们通常会担心由于僵局 的出现而 导致谈判 中止乃 至最终破裂而造成严 重后果。但事 实上，谈判有时暂停并不绝对是坏事。谈判 的暂停。从某种程度上说可以使我们有机会重新检视我方 的策略与措施，以便进行及时的修正与转换，从而对症下药，破除坚冰，使危机事件得以完满化解。二、潜在僵局的处理危机谈判过 程 中，谈判对象处于高度紧张压力状态下，加之对警方存在的对立情绪和防范心理，往往会提出一些苛刻的条件或偏激的要求。简单否定或直接回绝等不 霸 当处理将导致谈判陷入僵局。谈判 员一定 要 注意观察 分_析并运用有效的方法，处理好这些潜在的僵局。(一)先局部肯定，再全部否 定谈判 员面对对方 的不同意见或“无 理”要求时，应尝试首先对对方观点或要求中某一侧面的合理成分稍加肯定继而以充分的根据和理由间接而婉转地对其进行全面否定。比如，对方要求 半小时见到女朋 友，谈判 员可以说：“你要求半ibr J,见到女朋友 ，说明她对你很重要，我能够感受到你现在想见她 的急迫心情，但是 到目前为止我们还 没有联系到她，即使联 系到也未必能在半小时 内赶到这里，请你好好想想还有没有其他途经可以联系到她。”(二)先复述，再回应谈判员面对对方的不同意见或要求可先用较 为婉转的口气，把对方的反对意见或要求重复一遍，而后再做回答。在不改变谈判对象语言原意的基础上，可以适当变换语气或顺序，以达到缓和谈判气氛的目的。因为在谈判 员复述 对方 的意见或要求时，对方会感受到谈判 员在认真考虑其意见或要求，有 被 重视 和尊重的感觉，从 而能有效缓解潜在的对立情绪，但实际效果上则是削弱了其反对意见。(三)用对方 的意见去说 服对方处于紧张压力状态 下谈判对象的防范心理浓重，自我意识极强，思维和语言缺乏逻辑性，陈述的观点和意见偏激，甚至有时相互矛盾。谈判员在谈判过程 中应注意发公安 法 治研究STU DYON PUBLICSECU RI T YA N DLA W现并利用谈判对象的这些观点和意见去说服他，促使其改变观点。例如，对方 对谈判员说：“我知道你是真心来帮我 的，但是我的事告诉你也 没用，谁也帮不 了，你走开吧。”谈判员便可以这样去说服对方：“看得 出你的确遇到了很大的困难，我能感受到这件事给你造成的痛苦，正像你刚才说的那样，我是真心诚意来帮你的，不仅仅是我，还有我的同事，我们都是真心来帮你的，你可以试着把你的困难讲出来，我们可以一起想办法，总能找到好办法的。”(四)通过提问引导对方自我否定在人质事件中，劫持者为了与警方抗 衡，往往提 出苛刻的条件和过高的要求。直接回绝 这些要求可能造成僵局，如果以提问 的方式 引导对 方 自我否定则可达 到避免僵局的效果。例如，谈判对象提 出：“给我100万，期限1小时!”谈判 员便可以这样 去说服对方：“请你仔细地想想，你真的需要100万吗?你要新钞还是旧钞?新钞消费容易被发现，旧钞准备需要更长时间，你知道100万是多重 吗?你想过怎么带走这 些钱吗?你会开车吗?需要司机 吗?谁会愿意为你开车呢?恐怕只有特警愿意，你 同意吗?你想过准备大量现金要 履行哪些程序吗?有权限的领导要讨论、要审批，即使同意也不一定是100万，也不 可能在l小 时内准备好，会等很 长时 间，你愿意等那么长 时 间吗”通 过罗列满足要求所要解决的问题，让谈判对象田面对现实，知难而退。(五)设身处地 说服对方说服，是以充分的理由和事 实使对方认可。但在危机谈判中，由于对方经常是一些情 绪甚至是精神失控的人，仅有充分的理由和事实并不一定能使对方完全信服。为此，当谈判中对方固执己见时，为了达到有效说服的目的，除了借助无 可辩驳的事实和理由外，还应适当地从对方 的情感或经历出发，设身处地从对方 的立场进行考虑，以拉近距离，获取信任。如对于一些 企图 自杀 的事件，我们可以通过标签理论来感受他 的情绪，表达 和确认对他的关心，强调“为 自己活”来打消其赌气的想法：“我们现在可以十分真切地感受到你现在 的孤助无援，缺少关心。其实我们在这里就是 因为关心你，在 乎你，不然大家怎么会在这 么危险的地方站那么久?其实，你并不是为任何人而活着，你的生命本来只属于你本人。”(六)反 问 劝导法危机谈判中，由于谈判对 象个人心理变化或是 对方虽有反对意见但尚未表露等复杂因素，有时会出现莫可名状 的压抑气氛，这很可能就是陷入僵局的不良先兆。这时谈判人员可适 当运用反问法，以对方的意见来反向质问。例 如说：“你真 的想和自己的家人同归于尽吗?为了这一点小事，难道你真的愿意放 弃 自己苦心经营半生 的一切吗?”往往可以促使对方进 行理性地思考，防止陷入僵局，而且能够达到有效地劝说对方的目的。(七)归纳概括法谈判中将对方的各种反 对意见或要求进行系统地归纳整理、集 中概括，有针对性地加以解释和说明，从而起到削弱对方观点与意见的效果，有利于避免m现僵局。例如，谈判对象提 出：“我不 要 见到那么多警察!”“我不跟警察谈!”“让那些带枪 的警察都后退200米!”等等一连串要求，无非是担心警察会伤害 自己，若逐一回答，不但哕嗦，对方也未必听得进去。对此，谈判员可将对方一连串的要求进行归纳整理，概括为安全 问题，进而就安全问题进 行 解释和说服 对方，这样做有针 对性，说服 力强，可避免僵局的 出现。例如说：“你让警察离开是担心警察会伤害你，是吗?警察来到这里是想和平、安全 的处理这件事，否则不会派我跟你谈，他们不想任何人受到伤害，希望这里所有 的人都能安全地离开，他们带枪来是为了保护现场所有人 的安 全，只要你不伤害任何人，他们小会伤害你，但这件事没解决，他们就不会离开，这是他们的T作。”(八)幽 默方 法幽默是兴奋 剂和调 和剂在危机谈判中如运用得 当，可以获得 意外收获的效果。紧张气氛中会心地一笑，在稳定心理的同时会使精神为之一振，使错综复杂的谈判在平和 的气氛中顺 利进行。当谈判气氛沉 闷或紧张时，谈判人员可以适当地讲几句诙谐的话语，使剑拔弩张 的紧张气氛暂时缓和，缓解双方的压抑状 态。但运用 幽默时一定要注意避免对谈判对象的揶揄或轻视。三、打破僵局的技巧当对 方 所提要求过于苛 刻或在短时间 内没有 实现的可能，且 双方意见分歧较大，谁也不愿 向对方做任何让步时，谈判就会陷入僵局。这种对峙而毫无进展的局面，显然是我们最不愿看到 的。对 此，我们可以考虑采取以下 对策打破僵局。(一)改变谈话气氛谈判是心 理与生 理的双重较量，精神长时间处于高度紧张状态极易使谈判者产生压抑、沉闷，甚至烦躁不安的情绪，尤其是在危机 现场。在这样的情况下 也 可以适当进行一些其他话题，例如对劫持者及人质的关心，适当地示惠，可以使绷 紧的神经得到缓解，使得气氛转入相对缓和的状态，为下一步的丁作创造新 的转机。(二)改换议题当谈判陷入僵局，经过协商但毫无进展，使双方的情绪均处于低潮时，可以采用避 开该议 题 的办法，换一个新的议题与对方谈判，以等待高潮 的到来。由于议题 与利益间的关联性，当其他议题 取得成功时，再回来谈陷入僵局的议题，便会比以