有效沟通培训讲师沟通的概念沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传播，并且达成共同 协议的过程。 沟通的三要素 明确目标 达成共同协议 沟通内容有一个明确的目标达成共同的协议有沟通的具体内容 沟通的两种方式 语言沟通 肢体语言的沟通语言沟通肢体语言的沟通 沟通的双向性 “望”-观察的技巧 “闻”-听的技巧 “问”-提问的技巧 “切”-解释的技巧 “望”-观察的技巧 观察客户时要目光敏锐、行动迅速 感情投入就能理解一切，要设身处地为客户着想 目光接触的技巧 揣摩客户的心理 “闻”-听的技巧 做好倾听的准备，创造良好的倾听环境 善用体态语言，建立开放的倾听氛围 不要中途打断对方，保持客观的倾听心态 开放有效的适当提问，推进全面的倾听范围 “问”-提问的技巧 提问时必须保持礼貌和谨慎 问题必须切中实质，不要无的放矢 提问时需要注意的几点问题 “切”-解释的技巧 解释在销售的结束阶段尤为重要 画图游戏 游戏规则： 1.图形贴于写字板后 2.人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。 3.描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。-单向沟 通 4.描述第2图时，学员可以发问。-双向沟通 5.每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。 游戏说明的道理： 双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信 息。 沟通的注意事项 沟通的主体是人 准确把握沟通要点，避免答非所问 选择恰当的沟通时间和沟通地点 有效沟通的三原则 准确原则 逐级原则 及时原则 有效沟通的五种态度 强迫性态度 回避性态度 迁就性的态度 折中性的态度 合作性的态度 有效沟通的五大步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 有效沟通的过程和技巧 有效沟通的过程 有效发送信息的技巧 有效倾听的技巧 有效反馈技巧 有效沟通的过程发送者接收者发送反馈 有效发送信息的技巧 1、选择有效的信息发送方式 2、何时发送信息 3、确定信息内容 4、谁该接收信息 5、何处发送信息 有效倾听的技巧 1、何为有效倾听 2、为何要做到有效倾听 3、如何做到有效倾听 有效反馈技巧 1、反馈的定义 2、反馈的类型 3、反馈的技巧 有效的肢体语言 肢体语言的表现形态 肢体语言的作用及特性 肢体语言的沟通技巧 肢体语言的表现形态 1、身体语言的暗示 2、面部表情的秘密 肢体语言的作用及特征 1、重复 2、加强 3、补充 4、规范 5、矛盾 6、取代 肢体语言的沟通技巧 1、不要忽视肢体语言的重要性 2、充分利用肢体语言与客户沟通 3、解读客户的肢体动作测定你的交际风格 按照下面标准，给每个句子打分： 总是这样1分 几乎总是这样2分 有时如此3分 很少如此4分 从来没有5分 问题： 1、一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。 2、在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前 做练习）。 3、我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意。 4、当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。 5、当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。 6、我愿意寻求朋友们的帮助。 7、几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事 8、别人说服我比我说服别人的时候更多。 总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显 示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇； 总分在2131之间，那么你处在中间地带，你具有说服别 人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已； 总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险 在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。 根据你的测试结果，看看你的交际能力处于哪个阶段。如 果你的交际能力很高，可通过学习人际风格沟通技巧，提 高你对他人交际风格的理解，使你成为沟通高手；如果你 的交际能力一般，通过下面的学习，寻找原因，弥补不足 之处，增强你的交际能力。 令人产生好感的做法5W1H通话要点：WHY（理由）WHAT（内容）WHO（对象）WHEN（时间）WHERE（场所）HOW（方法）确认通话对象报出公司的名称及自己的姓名重述重要事项及电话号码真心诚意的应答及感谢专心应对，切忌词不达意对答过程切勿装腔作势沟通技巧 1.巧用寒暄赞美 2.态度友善 3.真诚关注 4.避免争论 巧用寒暄赞美 寒暄赞美的重要性 寒暄的技巧 赞美的技巧 寒暄赞美的重要性寒暄与赞美寒暄赞美推销自己（第一印象的重要性）：握手姿势 目光接触 适度微笑 合适的坐姿 交换名片 体味 寒暄的技巧良性寒暄是顺畅沟通的开始熟悉程度决定不同的寒暄方式常用的寒暄话题：客户个人爱好 对客户所在行业的探讨客户的办公环境客户的经营业务社会话题令人振奋的消息天气与自然环境寒暄的要领：问、听、说、记掌握寒暄的时机 赞美的技巧巧妙赞美相见晚赞美客户的原则：抓住事实赞美把握时机赞美借他人之语赞美让客户回应的赞美赞美与客户有关的人物（丈夫、孩子、父 母）赞美要适度 态度友善 说出客户的名字 面带微笑的与客户交谈 消除客户的对立情绪 用热情和友善感动客户 说出客户的名字记忆力来源于信心重复是记忆之母联想加深记忆记录巩固回忆 面带微笑地与客户交谈微笑能带来良好的首轮效应微笑能给工作带来便利，提高工作效 率微笑能使销售人员及早捕捉到工作的 切入口微笑服务能为公司带来良好的经济效 益 消除客户的对立情绪从如何发现客户的问题谈起：发现客户问题的重要渠道是倾听可以通过提问发现客户的问题有效的调节客户的不满情绪处理好抱怨客户的不满情绪也是一件重 要的事从倾听开始认同客户的感受表示愿意提供帮助 用热情和友善感动客户热情最能感动人：重视客户对客户保持热情和友好的态度端正态度，以服务为目的友善对待客户：通过服务态度和推销技巧让客户感受到我们 的友善缓和客户心中的紧张情绪真心诚意帮助客户 真诚关注 如何给人留下真诚的第一印象 站在客户的角度分析问题 如何给人留下真诚的第一印象在与客户沟通时不要轻易承诺要敢于说“对不起” 站在客户的角度分析问题如何站在客户的立场上了解客户需求为客户着想，使客户的利益最大化把握自己的产品客户决定购买的六个阶段：分析需求阶段寻找购买目标了解所购产品阶段比较和权衡阶段采取购买行动阶段购买后体验阶段 避免争论 争辩并不能赢得客户 使客户一开始就说“是” 让客户自己决定购买 不要直接指出客户的错误 实施胜于雄辩：必要时用事实说话